V minulém díle jsme tuto práci vzali z pohledů zaměstnavatelů a kolegů, nyní to pojmeme ze strany zákazníků. V tomto třetím díle si rozebereme postupy zákazníků vůči nám prodejcům a nebude to pěkné…
Poslední a čtvrtý díl si ponechám jako rezervu na nejčastější poznatky či mýty z diskuzí a také nakonec zodpovím i to, v čem změnil COVID-19 chování lidí.
Vyjebávací praktiky ze strany zákazníků
1. Námitky …
Toto je evergreen a každodenní chléb všech prodejců napříč obory. Dobrou zprávou je, že víme, jak je překonat. Tou špatnou je to, že z mé praxe asi 80 % všech vyřčených námitek je způsob, jak vyjebat s prodavačem.
Až uslyšíte od školitelů z centrály, že „námitky značí zájem o koupi“, tak toho člověka s klidným svědomím kopněte do hlavy. Je to polopravda, co tvrdí.
Představte si den a takových dnů bude za ten poměr prodejce mraky, kdy slyšíte jen samá NE, kdy vás třeba za dopoledne 10x odmítnou, zatímco kolegové už mají vyděláno. Budete stále chodit s úsměvem od ucha k uchu a trávit s lidmi čas nebo už budete sklíčení, zhnusení a vynervovaní? Bohužel tohle se stává i ostříleným veteránům, zkrátka pamatujete, jak jsem psal o štěstí? Dobrou zprávou je, že ten poměr dobrých vs. špatných dnů je u zkušeného prodavače nižší. Opravdu si myslíte, že to může dělat každý?
TOP 6 nejčastějších námitek:
1. Musím si to promyslet – což je nejčastější a taky nejvíc trapná. Obvykle se za tím skrývá výmluva, jak vlastně odejít a nekoupit. Na další otevřenou otázku obvykle padne námitka jiná. Úspěšnost překonání malá.
2. Musím se poradit – je jedno s kým, zkrátka to konečné rozhodnutí není na něm, ale na třetí straně, což obvykle bývají partneři, manželky nebo vlastní rodina. A protože oni obvykle drží kasu a nebo jsou to lidi chytřejší než vy, jak si zákazník myslí, tak cizího člověka z domu neovlivníte. Tedy úspěšnost překonání malá.
3. Počkám, až doslouží starý – to je takový typický hlod od starší generace, protože pamatují oni ti lidi dobu, kdy elektronika stála majlant a člověk neměl jen tak hned na to kupovat si nový výrobek. Většina lidí by to chtěla, ale je jim líto vyhodit starý výrobek, když nějakým způsobem funguje. Obvykle těžko někoho přesvědčíte na nákup nového výrobku.
4. Když tak se vrátím – jinými slovy, už se nikdy nevrátím. Moc dobře si pamatuji na dobu, kdy jsem sháněl práci a jakmile padlo nebo padne tohle slovíčko, tak to znamená NIKDY. Je to jen trapná výmluva, jak vás poslat někam do patřičných mezí.
5. Zajdu ještě ke konkurenci – ten člověk už ten zájem o koupi má, ale vlastně on chce ušetřit, proto tam jde. Z mé praxe víc vítězí nižší cena než zákaznický servis. Pokud víte, co má konkurence a za jakou cenu, umíte daný výrobek srovnat, tak to má naději, i za cenu, že pohaníte konkurenční výrobek. Jen doufejte, že tuto větu člověk neříká v každém obchodě. Člověka ale násilím držet nemůžete, takže buď se vrátí a nebo koupí tam.
6. Počkám si na akci/objednám si to z internetu – znovu podotknout, že ten člověk chce ušetřit. V tuhle chvíli je to příležitost, kdy můžete zákazníkovi udělat akci vlastní, rozumějte slevu. Obvykle to ve většině případů zabírá, kdy uděláte akci zákazníkovi a řekněte, že zboží máte skladem. Stačí vzít telefon a srovnat na Heurece, pokud máte dobrou cenu, tak ten kšeft máte jistý, tedy šance jsou vysoké…
2. Vysírání
Představte si, že celý den vás někdo odmítá, nedaří se prodej a do toho přijde přesně tento typ zákazníka. Prodavači nejsou debilové, a tak obvykle si takového člověka zapamatují a pak se mu vyhýbají. Čím jste zkušenější, tím snáze dokážete takového člověka rozpoznat a vyhnout se mu. Nelze říct jak, zkrátka si vytvoříte jakýsi „odhad“ a ten se v 90 % nezmýlí. Začíná to zcela nevinně jako obyčejný prodejní rozhovor. Ukážeme si to na prodeji televize.
Běžný zákazník přijde, že chce televizi. Obvykle mají představu lidi sami o velikosti a chce něco dle vás doporučit. Vy mluvíte a zákazník odpovídá. Stačí televizi zapnout, ukázat obraz, popsat výbavu a víc není co k tomu dodat. Hotovo, prodáno.
Náročnější zákazník přijde, že chce televizi. Většinou ten člověk jde už na jistotu. Rozhovor je vyrovnaný, kdy obě strany stejně mluví. Zákazníka zajímají důležité aspekty, např. frekvence, typ panelu, typ podsvícení, uživatelské rozhraní, rozměry na držák, konektory …
Stojí to více času a více úsilí, ale obvykle to končí jako prodáno.
Vysírací zákazník přijde, že chce televizi. A teď začne to špekulování, jak by mohla být velká. Když tohle zjistíme, tak kterou značku mu doporučíme a proč. A u konkrétní značky, v čem model A je lepší než model B, co říkáme na model C, proč ne model D od konkurence a možná zvažuje i typ E někde vybraný na Heurece. A proč tu nemáte na prodejně ještě model G, H a I, co se umístil někde v DTestu.
Pak stačí navrhnout jinou značku a celý kolotoč se opakuje. Každou televizi si nechá zapnout, chce od každé ovladač a každou si chce vyzkoušet.
Vrcholem všeho ještě začne být spekulování a smlouvání o ceně, což v tu chvíli i těm nejméně bystrým dojde, že ten člověk má nulový zájem kupovat, jen si přišel do prodejny honit ego.
Výsledek je takový, že zákazník nic si nekoupí, obvykle rozhovor končí s námitkami typu „musím si to promyslet“ nebo „jdu se poradit s manželkou“, což se ani nikdy nedozvíte, co si chce promyslet nebo co chce řešit s ženskou a odchází. Ztracený čas, peníze nulové a nervy na panáka. A co teprve, když se vrátí znovu a řekne, že tu televizi si objednal nakonec na internetu, protože to bylo levnější… strávili jste s ním třeba hodinu a mezitím mohli prodat někomu jinému.
Pamatuji si pána, který takhle přes půl hodiny řešil myši – hlasitost tlačítek, anatomii, velikost, typ rozlišení DPI, barvu, odstín barvy…a kdykoliv jsem odešel, tak mě volal. A tak se u toho usmíval, že mu to dělalo radost mě ničit…nakonec koupil. Po hodině, ještě proběhlo druhé kolo s klávesnicí. Dal jsem mu najevo po zaplacení účtenky, co jsem si o něm pomyslel. Od té doby už v životě nepřišel.
Nejsmutnější bývá to, že takové hlody bývají od zdánlivě vypadajících inteligentních lidí, takže ten člověk to dělá vědomě a účelově !!
3. Vopruzování…protože je zákazník pán
Tam už se to liší od vysírání s tím, že ten kšeft je prodaný. Zkrátka jsou peníze v kase a zákazník má výrobek. Teď asi budu za „neochotného a arogantního“ když zákazník je líný si přečíst manuál a “ vysvětlete mi to, od toho tu jste“.
Když je klid a čas, zákazník je slušný, proč si s tím člověkem nepokecat, ale zkuste v tom největším návalu, kdy chodí dost zákazníků obsluhovat někoho, kdo si myslí, že „zákazník je pán“ …
Pak není divu, že prodejci se netváří nadšeně, protože z toho obvykle nic nemají a ještě musí vyhovět. Dejte prst a člověk ukousne celou ruku, takové jsou zkušenosti …
A potom se množí na internetu stížnosti, že prodejce není ochotný, hlavně takoví lidé se umí vyřádit na Googlu hodnocení nebo různých anonymních anketách v daném obchodě …
Zase něco z praxe
Co třeba taková lahůdka vysvětlit staršímu pánovi, co měl doteď tlačítkovou Nokii, jak se pracuje s čínským androidovým telefonem z kategorie toho nejlevnějšího? Typický zádrhel nastane při zakládání účtu Google….
Dalším příkladem pamatuji paní, která chtěla po zakoupení na pokladně předvést rádio-budík, jak se ladí stanice, co znamená přesně konkrétní tlačítko, jak se mění podsvícení, jak se tam nastaví čas, jak mohu nastavit více budíků, proč tam nemůže dát tužkové baterie co má doma z Kauflandu ….
Vrcholem byl zákazník, co chtěl po zakoupení zapojit a vyzkoušet LAN kabel mezi náš počítač a firemní router. Nebylo mu vyhověno.
Někteří lidé si zase myslí, že lze vyrobit pračku na zakázku, třeba pamatuji bábu, která chtěla pračku vrchem plněnou, do pěti kilo od Candy, do pěti tisíc, s hranatými tlačítky, bez displeje a invertorovým motorem. Zda můžeme napsat výrobci a ona si přijde, až bude akce…
Víte, proč bába? Protože chodila pravidelně pro baterky, žárovky, filtry, a takové přemýšlení byla schopna řešit i u konvice. Zkusila to i pračkou.
4. Heureeeka a slevy!
Jestli chcete být za toho největšího debila pro prodejce, tak si natvrdo řekněte o slevu a ještě nejlépe hned po vstupu na prodejnu. Mimochodem Vietnamci a hnědočeši si z toho udělali národní sport…
Slevou prodejce přichází o provize, to je fakt. Otázkou je, zda je sleva opravdu nutná a oprávněná. Pokud má konkurence daný výrobek dražší, byl by prodejce debil, aby to nesrovnal. Pokud to ale člověk zkouší jen tak, dostane možná tak stovku či dvě z pračky třeba za 12 tisíc. A někteří nedají ani i to. Řeknou si, ten člověk na to nemá nárok. Nasrat.
Cenoví vysírači to dělají tak, že si rovnou ofotí energetický štítek nebo cenovku a šup na Heureku, kde to mají nejlevnější. Což o to, že ta elektra vznikají a zanikají jako houby po dešti, že dovolat se svých práv při případné reklamaci bude problém, cena je cena. Tento trend je typický především před Vánoci, nechat si to vysvětlit na prodejně a pak si to objednat na internetu. A tento trend se objevuje především u mladších ročníků.
5. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů
Tak zákazník si to objedná na internetu, vyzkouší si to a pak přijde bezdůvodně do 14 dnů, že to chce vrátit, protože má na to ze zákona právo. Ano, toto je pravdivé tvrzení.
Bohužel dříve se toho houfně zneužívalo, především na mobilní telefony, fotoaparáty, navigace, akční kamery, tablety a notebooky. A proti takovým vyjebávačům zavedly firmy něco jako hrazenou diagnostiku u citlivého zboží, takže „zaplať si servis a pak prachy vrátíme“ anebo se dotazují na důvod vrácení. Samozřejmě zboží musí mít kompletní příslušenství a ideálně i obal, což třeba ne vždy je možné. Pak nedej bože aby to bylo poškrábané….
Co se týče strojků na vlasy nebo vlasové kosmetiky, jeden jediný vlas a má smůlu. Občas se najdou i tací, co se pokusí toho zneužít…
Na prodejnách je už situace horší, tam už má výsostnější postavení obchodník, protože na to už není platný paragraf, ale závisí to na dobré vůli obchodníka. Se slušnými lidmi obvykle se domluvíme vstřícně, ale s křiklouny velmi rychle vyběhneme. Obvykle se přistupuje k výměně zboží anebo prudící zákazník dostane poukaz a nazdar.
6. Mystery-shopping
Tento bod jsem si nechal až úplně na závěr. Tohle je noční můra každého prodejce. A neberu manažery z firmy nebo centrály, kteří tu práci znají a jsou objektivní, beru třetí stranu.
V Čechách jsou od toho externí agentury. Ty najímají na brigádu buď mladé studenty, co v životě nepracovali nebo nezaměstnané lidi bez uplatnění. Čím větší tragéd, tím lépe pro agenturu. A taková agentura pošle takového tragéda přímo k vám na prodejnu, samozřejmě vše se nahrává a točí a běda tomu, jakmile něco nezodpovíte dle tabulek nebo řeknete nějakou volovinu…
On doma vyplní dotazník a odešle to. Sice práci prodejce hovno rozumí nebo vysíral natolik, že jste ho prokoukli a slušně poslali do prdele, ale splnil si čárku.
Na tom prodělává zaměstnavatel, protože musí zaplatit agentuře a ta brigádníkovi, aby tam vůbec šel. Když bude hodnocení negativní, tak celou srandu dotujete vy jako zaměstnanec, protože zaměstnavatel si to od vás vezme.
Pamatuji jednoho takového mladého kluka, co v létě přišel v ponožkách v sandálech a strašně smrděl. Vůbec nic nevěděl o pračkách, za to jsem dostal negativní hodnocení za to, protože jsem se ho nezeptal na barvu pračky a kdo to bude obsluhovat…
Mimochodem toho člověka jsem potkal i v jiných elektrech, o týden později, nahodile.
Je to už dva roky, co se to stalo, teď ten kluk dělá v Albertu a vybaluje pití. Tak jsem si taky na něj na informacích postěžoval po dvou letech za jeho neochotný přístup.
Byznys mě naučil jednomu pravidlu – NIKDY nešlapte po lidech, protože nikdy nevíte, kdy s tím člověkem přijdete do kontaktu. Čím větší zmrdovina, tím lépe se pamatuje.
Tímto seriál o životě prodejce pozvolna končí, z mé strany bylo to nejpodstatnější řečeno. Nyní nechávám prostor pro diskuzi asi týden, pak možná vydám poslední část, podle toho, kolik dotazů a jak budou položeny. Bohužel po vydání druhé části si začínám připadat jako lempl, který nemá znalosti a nebo neumí prodávat. Jsem otevřený všemu, takže pokud se najde někdo, kdo mi chce něco předat nebo naučit, tak se můžeme vidět.
Pokora a trpělivost. Rozvíjejte svůj klid a mějte se krásně.
31.01.2021 Felman
(236x známkováno, průměr: 1,97 z 5)