Pojišťovna Direct. Všeho nech být a zdrhej.

Představte si, že jedete pět let starým autem, které až doteď fungovalo zcela bez závady a které je dosud v záruce. Absolvovalo všechny možné prohlídky a údržbu, a toto auto se zastaví právě ve chvíli a na místě, kde nechcete, aby se zastavilo, protože tam překáží mnoha slušným lidem.

A právě to se mi stalo jednoho dubnového rána.

Konkrétně to souviselo s aktivací funkce start-stop, kterou jsem zapomněl vypnout. Vozidlo byl Seat Leon 1.5 T FR z roku 2020 a ocitl se prakticky z vteřiny na vteřinu bez energie, protože byla vybitá baterie.

Auto se stalo okamžitě zcela inoperativní. Protože nemělo energii, nešlo třeba ani odbrzdit elektromechanickou ruční brzdu. To je skutečně dementní systém. Jediná funkce, která byla dostupná, bylo hlášení na infotainmentu, že napětí baterie kleslo pod minimální úroveň.

Zde si asi říkáte, jak je tohle možné. Vozidlo má aktivní dobíjení, pokud napětí baterie klesne pod stanovenou úroveň, vozidlo ji dobije. Vozidlo má funkci energetického managementu baterie, na baterii je napojen senzor, který počítá, kolik energie do baterie nateklo a kolik z ní odteklo, auto tedy v každém okamžiku ví, kolik energie baterie je schopna akumulovat a jaký je její stav. Sama originální baterie EFB by měla po pěti letech a 35000 km ještě slušně fungovat. Odpověď na otázku je nejednoduchá a nebudeme to nyní řešit.

Inu, co dělat? Auto nejde odbrzdit, nejde odtlačit, okolo je silný provoz, tak se budeme chovat konformně. Zavolal jsem Policii ČR, že vozidlo tvoří překážku silničního provozu, kterou nemohu sám odstranit. Policie mi sdělila, že na místo posílá hlídku a abych si zavolal odtahovku. Hlídka mi po nějaké době zavolala zpátky, že už jede a co mám za problém. Popsal jsem jim, že auto zůstalo bez elektřiny. Hlídka se zeptala, jak to hodlám řešit, řekl jsem jim, že auto lze buď odtáhnout, nebo by možná stačil booster nebo startovací kabely, aby se dalo auto alespoň odbrzdit. Arogantní policajt začal píčovat, že žádné kabely nemá, že to není jejich práce a proč jsem je tedy volal. Na to jsem mu sdělil. že jsem od něj žádné kabely nechtěl, že jejich práce je zajistit bezpečnost a plynulost dopravy a od té doby jsem se s nimi nebavil. Jsou totálně k hovnu. Kdyby jich někdo nenápadně polovinu propustil, nikdo by si ničeho nevšiml.

Během hovoru s našimi zbytečnými policisty došlo ke dvěma pozitivním událostem. Odpojil jsem senzor energy managementu, povypínal všechno možné a v autě se nashromáždilo dost energie na to, aby se dala odblokovat zpíčená elektromechanická brzda. Zacházení se zbytky energie v autě komplikovalo, že se vždy pokoušel zapnout infotainment, avšak jen kvůli tomu, aby mi napsal, že napětí baterie je nízké. Objevila se posádka jiného auta, která mi pomohla zastavit na chvilku provoz a vozidlo otlačit na stranu, kde nikomu nepřekáželo. Byli to shodou okolností pracovníci údržby silnic. Jeden z nich pronesl osudovou větu. „Zavolejte si asistenci, číslo máte na zelené kartě“.

Vůbec mě nenapadlo to jakkoli zpochybňovat. Na auto se ještě nějakou dobu vztahuje Seat Service Mobility a číslo na tísňovou linku Seatu je v autě napsané jen asi na třech místech. Jenže mě nenapadlo nic lepšího, než vylovit zelenou kartu, najít tam číslo na asistenci a v ten moment jsem pomyslně šlápl do zeleného lejna s logem Direct.

Nyní se vrátíme asi dva roky nazpátek na náměstí v Třebíči, kde mi přátelský hlásek nějaké slečny v telefonu radil převést povinné i havarijní pojistky na má čtyři auta k pojišťovně Direct, protože je to levnější a lepší. Sice jsem tento záměr docela nedokonal a jedno auto zůstalo pojištěné u Allianz, ale Leon jsem jako na potvoru převedl k tomuto ústavu, a mám chuť se ještě teď praštit přes ruce, že jsem to udělal. Nejhorší na tom je, že benefit z celé akce byl vcelku marginální, možná pár tisícovek, což, jak ukážu dále, bylo spolehlivě negováno tím, co přišlo.

Volám tedy hotline. Tam byl klasický telefonní automat. Zmáčkněte jedničku, zmáčkněte dvojku… Namačkal jsem, že potřebuji asistenci. Systém pravil, že mi bude zaslána SMS, kam vyplním údaje nutné pro přivolání asistence. Prima.

SMS obratem dorazila. Po kliknutí na odkaz se spustila webová aplikace, kam jsem vyplnil údaje, které se mi v ten moment jevily zcela zbytečné a kliknul na odeslání.

Výsledek?

Mám rád tahle nekonkrétní chybová hlášení. Asi to psal nějaký levný nepoužitelný programátor, kterého propustili pro neschopnost z IT oddělení společnosti Lidl.

Může být. Věci se rozbíjejí, jak jsem právě měl možnost poznat na autě. Vyplníme znova. Nicméně ať jsem dělal, co jsem dělal, webová aplikace dospěla maximálně k této obrazovce a nikoli dále.

A co na to full stack developer, frontend designer, project manager, agile scrum master a další profesionálové, které tady máme, aby nám augmentovali user experience?

OK, zavoláme postaru hotline. Tentokrát jsem si přál spojit na operátora.

„Všichni naši operátoři právě hovoří.“

Bylo dopoledne před osmou, takže představa, jak „všichni operátoři“ něco usilovně řeší, mi připadala poněkud úsměvná. Nemohou přece říci zákazníkům „jeden uštvaný zoufalý operátor, který nám tu po několika kolech kchatování kchostů zbyl, to má na háku“. Po přehrání nějaké úděsné melodie v 1 kHz mono kvalitě mi automat nabídl, že mi bude volat někdo zpátky.

Během asi deseti minut nikdo zpátky nezavolal.

Tedy opět automat a opět si přeji spojit s operátorem. Zmáčkněte jedničku, zmáčkněte dvojku… Postupně jsem nabyl dojmu, že celý tento systém je navržen na to, aby zákazníka co nejvíce znechucoval, ten to po čase vzdal a našel si jinou cestu.

Vzpomněl jsem si přitom na toho studenta, který dostal za úkol vytvořit bezpečný zámek na trezor. Narozdíl od jeho spolužáků, kteří vymýšleli různé nerdské šílenosti, použil zcela obyčejný otočný číselník z analogového telefonu, který se však s každým dalším pokusem stále více zpomaloval, zadrhával a ještě u toho ohavně skřípal. Čím déle brute force útok trval, tím pomalejší a otravnější byl. Kombinace 4 čísel byla kryprograficky slabá, ale brute force nikdo neustál psychicky. Všichni si říkali, 4 čísla z 10, to dám, a za půl hodiny byli zralí na špagát. Už asi dostudoval a teď dělá u Directu.

Tentokrát to operátorka zvedla. S tím voláním zpátky to tedy není až tak horké.

Operátorce nebylo rozumět, takže v podstatě každou větu bylo nutné opakovat dvakrát až třikrát. Asi nějaký laciný headset. Všechny údaje, které jsem předtím zadal do webové appky, jsem jí musel zopakovat. Její ochota řešit můj problém by se na stupnici od 1 do 10 dala vyjádřit maximálně číslem 2. V tento moment mi konečně došlo, že zvolený postup má k optimálnímu daleko a že s tímto ústavem zbytečně ztrácím čas, nicméně operátorka přislíbila, že pro mě posílá odtahovku, která dopraví vozidlo do smluvního servisu.

Že by přece jen? Kdo si teď myslí, že nejhorší pominulo a příšerné služby pojišťovny Direct se v dobré obrátí, tak tohle je pouze začátek.

Obdržel jsem odkaz, pomocí kterého bylo údajně možno sledovat polohu odtahového vozidla a které ukazovala čas příjezdu odtahového vozidla. Nicméně sledování polohy nefungovalo a příjezd vozidla se v čase vyvíjel takto:

8:08 – 6 min do příjezdu

8:14 – 6 min do příjezdu

8:17 – 6 min do příjezdu

8:21 – 6 min do příjezdu

8:26 – 6 min do příjezdu

8:36 – 4 min do přijezdu

8:38 – 1 min do příjezdu

8:40 – 1 min do příjezdu

8:42 – 12 min do příjezdu

Pak jsem to přestal sledovat, protože se ukázalo, že je to k ničemu.

Později mi řidič odtahovky sdělil, že jsem mu do telefonu udal nesprávnou polohu, takže nějakou dobu jezdil okolo a neviděl mě. To jsem mu i věřil, když ponecháme stranou, že jsem tento turismus musel následně zaplatit, nicméně svoji polohu jsem přece oznámil Directu prostřednictvím jeho geniální aplikace.

Nedostatečná komunikace Directu s odtahovkou byla bezesporu problém, ale později se ukázalo, že Direct nedostatečně komunikuje s více stranami.

V této pekelné hrůze zbytečných funkcí nedodělaných aplikací od IT neumětelů mi ještě chyběl nějaký AI prvek. Třeba nějaký chatovací robot, co by mi něco chytrého poradil. Jak tohle asi všechno absolvují lidé, kteří nemají chytrý telefon nebo dostatečný level počítačové gramotnosti?

Řidič odtahovky byl celkem fajn. Neměl booster, kterým by se vozidlo dalo nahodit. Údajně mají ve firmě jen jeden a dnes ho má kolega. Asi nějaká laciná odtahovka. Takže se Leon odstěhoval na korbu Mercedesu. Co se podařilo ušetřit na boosteru, to odtahovka utratila za odtahové vozidlo, protože to byl valník pětituna Sprinter předělaná na odtahovku a i s Leonem na zádech jela přímo pekelně.

Ačkoli operátorka „našla servis“, musel jsem řidiči sdělit, kam chci nechat auto dovézt. Byl to nějaký servis v Říčanech u Brna. Řidič prohlásil, že asi ví který a zda jsem si jistý. Odpověděl jsem, že to tam neznám, takže si nejsem vůbec jistý, ale že to tak vybrala pojišťovna a ta snad ví, co dělá. Řidičova odpověď „jak myslíte“ mě měla varovat.

Závodní Sprinter se asi po čtvrt hodině dosprintoval do Říčan.

Servis sice vypadal na internetu hezky, ale hned při prvním kontaktu se ukázalo, že tady můj problém mým problémem i nadále zůstane. V servisu o příjezdu odtahovky vůbec nevěděli, takže na ní koukali, jako by se tam právě vynořila nukleární ponorka. Pojišťovna Direct totiž se servisem nebyla nijak domluvená, veškerá jejich „asistence“ spočívala v tom, že našli na mapě nejbližší servis, o kterém si mysleli, že by mi tam mohli vyhovět.

To se ovšem v případě této provozovny velice spletli.

Nyní téma výměny baterie. Za běžných okolností se jedná o triviální úkol, který celá léta prováděly milióny motoristů svépomocí. Bohužel se nerdím konstruktérům od VW podařilo zkomplikovat i tohle. U vozidel na platformě MQB je to tak, že s výměnou baterie je třeba zresetovat energy management, což se provádí za pomoci diagnostického přístroje schopného komunikovat s řídící jednotkou energy managementu. Nakódování baterie zahrnuje mimo jiné zadání nominální kapacity nové baterie a jejího 17-místného kódu do řídící jednotky. Když se to neprovede, battery management nabíjí novou baterii na stejnou kapacitu, jakou měla ta stará opotřebovaná, tedy asi třetinovou. Nevím, jaký indolent to vymyslel, na mobilitu uživatele jejich produktu to však nemá příznivý vliv. Když už je tento úchylný systém aktivního nabíjení zapotřebí, jaký by byl asi problém dodělat do menu nastavení vozidla položku „výměna baterie“ stejně jako je tam reset hlídání tlaku v pneumatikách nebo reset výměny oleje. Asi velký.

Každopádně mě by v tu chvíli stačilo vadnou baterii vyměnit za jakoukoli jinou dvanáctivoltovou baterii, stejně tak by mi stačilo auto nastartovat boosterem. Pak bych s vyřazeným energy managementem dojel domů tak, aby to pořád dobíjelo a doma auto opravil lege artis podle postupů ujetých inženýrů z Volkswagenu. Jenže pan majitel servisu s tím nechtěl vůbec nic mít. Prohlásil, že je schopný to opravit za tři týdny. Asi jsem měl nabýt dojmu, že vyměnit baterku v osobním autě je co do náročnosti srovnatelné s výměnou palivového souboru v nedalekých Dukovanech. Bylo to další pokračování taktiky, že klienta je třeba natolik znechutit, aby šel otravovat jinam.

Požádal jsem řidiče odtahovky, aby auto ze Sprinteru nesundaval. Ten prohlásil, že to tak nějak očekával, takže nikam nespěchal. Znal to v okolí lépe než já a asi věděl, že jsou to lemplové. Při pohledu na pracovníky servisu, kteří se právě chystali „opravit“ Roomster Městské policie Rosice, jsem si říkal, že je to tak možná i lepší. Provozovna, kde se mění baterie tři týdny, je pro mě poslední linie opravárenství a tak jsem alespoň doufal, že na městapáckém autě budou opravovat třeba brzdy, airbag nebo palivový systém.

Slečna na recepci mínila v souladu se svým šéfem, že na opravu nemají kapacitu. Ptal jsem se jí, zda jí někdo z pojišťovny Direct volal, ještě než mě tam odtáhli. Tak prý ne. Také jsem zvažoval se pustit do nějaké diskuse, že výměna baterie je triviální úkon, tak ať mi prostě prodají nějakou novou nebo starší ještě trochu funkční baterku a půjčí klíč 10 a 13, že si ji vyměním sám, když tedy nemají tu kapacitu. Ale pochopil jsem, že tady je to marný.

Co teď? Auto nefuguje, odtahovkáře nemůžu nechat čekat věčně, pojišťovna mě nechala odtáhnout do nějaké hnusné prdele do nekompetentního servisu, ve kterém pracují neochotní a nepříjemní lidé. Kdyby to bylo v Brně, došel bych někam do železářství, koupil si nějakou baterii do Felicie a dva klíče a rozchodil to tak, aby to dojelo domů, ale v Říčanech u Brna bylo možné tak nanejvýš koukat, jak lítají mouchy.

Také jsem slečnu požádal, zda by mi mohla laskavě najít kontakt na servis Seat. Ta neudělala nic jiného, než že mi dala první číslo z googlu, a to byla centrální „hot“ line firmy Auto Louda, kde je opět telefonní automat pro celý holding někde v Poděbradech. Tedy další automat, ale tenhle volajícímu ještě navíc předčítá reklamy. Jediný užitečný skutek ignorantského servisu v Říčanech byl, že mě nechali sednout na jejich židli, když jsem si hledal jiný servis. Fakt idioti. Mohli si v ten moment vydělat peníze, dokonce bych řekl víc peněz. Například mi za pár tisícovek vnutit náhradní vozidlo a auto si tam nechat do večera a za čtvrt hodiny ho opravit, já bych to býval bral.

Výhoda oficiálních stránek SEAT je, že je tam taková jako mapa, díky které můžete lokalizovat nejbližší pobočku. Na mobilu to dopadlo takto.

Nazval bych to aplikační teror. Všichni se snaží nabídnout svým zákazníkům nějakou skvělou barevnou interaktivní aplikaci, ale nechtějí je udělat tak, aby skutečně fungovaly, protože to jejich agile týmy hrozně obtěžuje.

Donesl jsem si tedy oldschool Windows notebook, využil velkorysé pohostinnosti servisu, použil jejich židli, nasdílel si hotspot a našel nejbližší dealerství SEAT.

Když jsem se vymanil z vlivu pojišťovny Direct, začaly se věci obracet k lepšímu.

V Auto Louda v Brně prohlásili, že výměna baterie nebude problém a abych to prostě přivezl, že pokud nemá auto jiný problém, tak že to udělají „na počkání“.

Odtahovkář souhlasil, že se vydáme opačným směrem, tedy do Brna, kde se vše v dobré zvrátilo. Pan vedoucí servisu v Auto Louda byl velice vstřícný. Prý si mám sednout, dát si kafe na účet podniku a oni s tím něco vyvedou. Jediný dotaz, co k tomu měli, byl ten, zda si přeji originální nebo neoriginální baterku. Řekl jsem, že jestli ta značková bude taky takový krám, jak tam dávají v prvovýrobě, tak že ji nechci. Technik mínil, že jsou to všechno stejný mrdky a že chyba není v té baterii, ale v tom, jak s ní auto pracuje. A že nejsem jediný, komu odešla baterka z ničeho nic po pěti letech, to že je spíš jen lehce podprůměrný výsledek. Tak se tam nastěhovala neoriginální Exide, která má o něco málo větší kapacitu a asi dvojnásobný startovací proud než baterie od firmy Moll, který tam ve jménu diverzity a respektu nacpali teplí inženýři z Volkswagenu.

Nyní se zabývám několika následnými akcemi. První je, jak se zbavit pojišťovny Direct. Její služby byly natolik příšerné, že už o ní více nechci ani slyšet. Jestli se vám zdálo, že se v textu shora nějak často opakuje slovo „levně“, tak jste to trefili. Veškeré služby, které pojišťovna poskytuje, jsou navrženy s tím, aby vycházely pojišťovnu na co nejméně peněz. Dále jsou zcela zjevně koncipovány tak, aby jich zákazník raději nevyužil.

Zato jsem dokonale pochopil ty jejich reklamy. Jsou všechny o tom, jak někdo pojistku sjednává. To jim šlo skvěle. Ale tím to taky končí.

Jestli nechcete zažít podobně příjemné dopoledne, zapomeňte na to, že existuje nějaký Direct. Můj příběh je lapálie. Auta mívají poruchy, dělají to všechna, z různých důvodů, u některých za to mohu dokonce já sám. Nakonec si můžete říct, tak ať si jde auto k čertu, ať si klidně shnije v nějakém servisu v Říčanech. Aut je jak hoven a nejsem na něj odkázaný. Nedovedu si však představit, že by s tímto pojišťovacím ústavem někdo řešil pojistnou událost například ze životního pojištění, protože přišel o nohu nebo z pojištění nemovitosti, protože mu shořel dům a nemá kde bydlet. Chtěl bych vidět, jak se tento jedinec v nouzi probojovává skrze jejich firewall proti klientům.

Provozuji teď po večerech dva programy. Jeden je vypovězení všech smluv od Directu a pojištění vozidel někde jinde. Je mi celkem jedno kde, protože si nedovedu představit nic horšího, takže si mohu jen polepšit.

Druhý je výměna Seata Leon 5F. Je to sice dobré, oldschool, velmi ekonomické a do jisté míry i zábavné auto, ale srát mě tímto způsobem tedy fakt nemělo. Dávám pořád pozor, abych nevypnul motor na nějakém místě, ze kterého auto nepůjde odtlačit nebo odtáhnout, a jezdím s ním, jen když skutečně musím. Od té doby jsem s ním ujel jen asi 500 km.

Nakonec technická úvaha na téma, proč baterie skončila po pěti letech, když to normálně trvá let osm. Příčina je jednoduchá. Aktivní dobíjení. „Stará“ auta to měla tak, že auto dobíjelo baterii pořád, tedy pokud nebyla dobitá. Tento postup byl velmi jednoduchý a spolehlivý, ale dobíjení odebíralo motoru energii pořád. Pak někdo přišel na ten nápad, že způsob nabíjení baterie změní tak, že se baterka bude dobíjet jen tehdy, když motor energii neprodukuje, ale spotřebovává, tedy například při brzdění motorem. Z auta se tak vlastně stane něco jako mikrohybrid, který si část nepotřebné energie schovává do baterie, odkud ji zase rekuperuje, když je to energeticky výhodné. Netroufám si odhadovat, jaká úspora paliva s tím je spojena, ale bude se jednat maximálně o nějaké malé setiny l/100 km. Zrušení denního svícení, které odebírá energii pořád, by mělo nepochybně větší přínos.

Jak asi každého napadne, k získání stejného množství energie tímto způsobem bude třeba zvýšit dobíjecí proud. Zatímco předtím auta dobíjela proudem třeba 50 A, u aut s aktivním dobíjením je to třeba 200 A. To si vyžádalo výkonnější alternátor a baterii, která nemá s takto vysokým dobíjecím proudem problém a nevadí jí neustálé cyklování. Další problémy vyvstaly následně. Například motory 1.5 TSI prosluly škubáním při rozjezdu, které způsobovala kombinace vybité baterie, monstrózního 180 A alternátoru a nedostatetčného výkonu studeného motoru. Nejotravnější vlastností tohoto systímu však je ničení baterie. Celý úchylný systém funguje přijatelně, pokud auto denodenně pravidelně jezdí a baterie se stačí dobíjet za předpokladu, že bude v režimu decelerace dostatečně dlouho.

Jenže to není případ mého SEATa Leon. Jezdím s ním jen občas, protože jak řečeno, mám i jiná auta. U Leona je to řešeno tak, že při obrácení vektoru točivého momentu, tedy když auto jede se setrvačností se zařazeným rychlostním stupněm, spustí se aktivní dobíjení (na palubní desce se rozsvítí symbol Eco) , současně se přečasují ventily a odpojí dva válce. Motor se snaží eliminovat ztráty, aby mohl ze zbývající kinetické energie auta nabíjet baterku. To je komické. Současně jsou ale převodové stupně přímo nekonečně dlouhé, otáčky motoru jsou nízké a kromě toho, já preferuji rychlosti vyřazovat, protože se motor pak tolik vnitřně nevychladí. Aktivní dobíjení zjevně drží kratší konec provazu.

Za dobu vlastnictví auta se mi několikrát stalo, že byl po delší odstávce problém auto nastartovat, nebo nastartovalo, ale různé elektronické systémy spadly do chyby (například systém elektronického plynu EPC, který sdružuje několik elektromotorků a při startu bere docela hodně proudu) a když nenastalo nic z toho, tak to alespoň po rozjezdu otřesně škubalo. Tohle nepochybně životnosti baterky nepomohlo.

Asi po třech letech vlastnictví jsem musel začít používat workaround, který jinak používám u více vozidel. Leona jsem pokaždé připojil na dobíječku a připojený na dobíječku strávil leon mnoho měsíců. Dobíječka není totéž co nabíječka, myslím tím tohle. Tím odpadly shora popsané symptomy, tedy chyby elektroniky a chybové hlášky. Otázka je, zda nepříliš kvalitně naprogramovaný energy management dokázal vůbec s něčím takovým pracovat a relativně malý proud, který produkuje dobíječka, vůbec rozeznat. Tohle mohl být druhý faktor, který přiblížil zničení baterie.

Pořád se nadává na italská auta, ale mám dvě a nikdy mě nikde nenechala. Dlouhou dobu jsem přemýšlel, čím SEATa nahradit, protože to v dnešní době není vůbec snadné a současná produkce SEATu je ve jménu diverzity a respektu opravdová hrůza, proti které je pětileté „pět efko“ přímo vzorem estetiky, solidnosti a skvělých jízdních vlastností. Například Cupra s tou otřesnou delfíní přídí, kterou tam naroubovali bez ohledu na zbytek auta. Není z čeho vybírat, zejména když nechcete SUV. Nakonec to vyhrála Mazda 3. Kdybyste někdo Leona chtěl, tak mi napište, je tam nová baterka a nic mu nechybí. Tedy kromě mojí důvěry.

29.06.2025 D-FENS

Související články: