Jednoduchý manuál pro návštěvu pobočky operátora

V diskuzi pod mým minulým článkem „Neředěná esence zmrdství – práce u operátora“ padl od uživatele s přezdívkou „zceyee“ docela konstruktivní požadavek, abych se pokusil vypíchnout některé časté špeky, které na Vás může obsluha za pultem u operátora vyzkoušet. Pokusím se tedy pár poznatků napsat do článku níže.

Když už jsem nakousl tu diskuzi, dovolím si ještě poznamenat, že ono zkomolení slova „assessment“ bylo toliko vědomé a jednalo se o (zjevně špatný) pokus o slovní vtip.

Ještě drobné upozornění na začátek: Pokud máte telefonní číslo v rámcové smlouvě od zaměstnavatele, nebo nějakého spolku, článek pro Vás bude pravděpodobně ztráta času.

Do jednání s mobilním operátorem se většina běžných uživatelů dostává přibližně jednou za dva roky, kdy jim vyprší smlouva. Bohužel cca 85% produktů, které operátoři nyní nabízí, je v případě aktivního časového závazku citelně levnější, než bez něj. Například u neomezených tarifů za ceníkové ceny se jedná o finanční rozdíl ve výši 150-250 Kč. Tím si operátoři drží zákazníky „zavázané“ a poskytuje jim možnost změny operátora a služeb pouze „jednou za čas“ a ne kdykoli.

Každé jednání u operátora na prodejně může v zásadě skončit třemi různými výsledky. Buď uděláte radost prodejci za pultem a Vaše měsíční faktura se zvýší, nebo se Vám povede odejít se službami ve stejné, nebo nižší ceně (pozor-to je často jen Váš dočasný pocit), nebo podepíšete výpověď (což ovšem neznamená ukončení smlouvy – tou dobou se teprve roztáčí kola „retenčních nabídek).

Z výše uvedených schémat je evidentní, že prodejce se za každou cenu snaží tzv. „navýšit hodnotu zákazníka“ – zvýšit objem peněz, které měsíčně telekomunikační společnosti pošlete. Pokud peníze navýší, započítá se mu transakce do měsíčního cíle. Transakce bývají zpravidla oceněny tzv. Kredity. Úspěšnost transakce bývá zpravidla měřena koeficientem, o který hodnotu navýšil (například za prodloužení smlouvy s navýšením útraty o 5% získá logicky méně „kreditů“, než za navýšení o 30%. Za ponížení měsíční útraty prodejce nezískává nic, u některých operátorů se mu kredity dokonce odečítají. Je tedy poměrně nepravděpodobné, že by Vám prodejce opravdu prodloužil smlouvu s levnějším tarifem bez nějakého háčku. V případě, že Vám toto tvrdí, narazili jste buď na některého z mála poctivých prodejců, anebo – a to je bohužel častější případ – se Vás snaží někde tak trochu natáhnout. Obezřetnost je tedy na místě.

Účelem je tedy za každou cenu navýšit Vaší měsíční útratu. K tomu lze přistoupit dvěma způsoby. Buďto se tomuto navyšování za každou cenu bránit, což bude mít pravděpodobně za následek „vypovězení smlouvy“ a následnou domluvu nižší ceny s retenčním oddělením (detailněji probereme dále ve článku), anebo na zvýšení útraty můžete přistoupit, ale vytřískat z toho co nejvíce. Jak to myslím? Vysvětlíme si na příkladu. Končí mi smlouva a mám tarif se 100 volnými minutami a 2GB internetu. Platím 399,- korun za měsíc. Prodejce navnadím na to, že bych chtěl více dat. Prodejce nabídne tarif za 699,- s 10 GB dat. S tarifem nesouhlasím, je moc drahý. Tady klidně můžu použít malou lež, že „u jiného operátora mi to samé nabídli za pětikilo“. Prodejce nakonec většinou na Vaší hru přistoupí. Dojde totiž k navýšení Vaší měsíční útraty a těch 8GB dat navíc operátora nestojí prakticky nic. Tato situace by se skoro dala nazvat jako win-win.

Na co si dát pozor? Předně na platnost slevy ze standardní ceny tarifu. Výše popsanou transakcí se pravděpodobně zavážete ke smlouvě na další dva roky. Selský rozum nám sice říká, že vyhandlovaná cena by měla platit celou dobu smlouvy, ale to nemusí být pravidlem. Ve smlouvě se soustřeďte na jasné specifikování výše ceny a jejího trvání. Zpravidla tam nebude věta „sleva 20% na 12 měsíců“, ale spíše zbytečně květnaté a složité „Dojde ke snížení měsíční fakturace na základě individuální úpravy ceny o 221,32 Kč bez DPH na dobu odpovídající dvanácti celým a nepřerušeným fakturačním obdobím.“

Samostatnou kapitolou je pak snaha o navýšení hodnoty zákazníka aktivací nové služby. Co to je? Například situace, kdy Vám prodejce sice zlevní tarif, ale jen v případě, že si pořídíte druhou SIM s internetem. Opět velmi oblíbená taktika. Výsledný balíček tak ve finále může vypadat levněji, než původní samostatné číslo, ale i tady bývá často háček. Nejčastěji to je kombinace časově omezené slevy a nutností setrvat v nastavených tarifech další dva roky. Opět vysvětlím na příkladu: Mám telefonní číslo s útratou 500Kč jen na volání. Prodejce mi nabídne prodloužení smlouvy na tomto čísle s tím, že k číslu dostanu navíc ještě datovou SIM a celé to bude stát jen 450,-. S radostí na to kývnu. Po třech měsících se datová SIM objeví ve faktuře za dalších 300,- Kč. Na základě toho ji chci zrušit, ale je smluvně zavázána. Platím tedy „pokutu“ za předčasné ukončení smlouvy ve výši cca 500,- a počítám s tím, že další měsíc přijde faktura na 450,-. Přijde ale na 600,-, protože jsem z vyúčtování odstranil telefonní číslo, jež bylo podmínkou k získání slevy na tarif.“

Zdá se Vám to složité? To je účel. V jednoduché a přehledné nabídce se totiž „vydělává“ mnohem hůř.

A co dělat, když chci opravdu levnější služby, než jsem měl doposud? Docela dobře zabírá taktika hraného odchodu. Je trapné a smutné, že i ve 21. století si musíme stále pomáhat postupem jak ze starověkého tržiště, ale bohužel lze v případě operátorského trhu na kvalitní cenovou nabídku dosáhnout pouze v případě, kdy se operátor reálně začne bát o to, že by o Vaše platby přišel úplně (a co hůř, získala by je konkurence). Jak tedy postupovat? Na začátek je nutné si říci, že v prodejně Vám nikdy nenabídnou výhodný tarif, který je levnější než ten, jež jste používali doposud. Bohužel, taková je praxe u všech operátorů. Obsluha prodejen (a operátoři na standardní infolince) mají jen velmi malou možnost reálně snížit hodnotu zákazníka (Pozor – to není to samé, jako snížení ceny tarifu. Pokud hodnota zákazníka neklesá, mohou s cenou tarifu docela čarovat). Je tedy nutné zahrát si divadélko s podpisem výpovědi a se žádostí o přenos čísla. Jakmile tyto kouzelné dokumenty podepíšete, dostanete konečně možnost mluvit s retenčním oddělením (někteří operátoři Vám dokonce ještě na prodejně dají do ruky „erární“ telefon). I tady je nutné si říci, že retence jsou hodnoceny na základě co největšího udržení hodnoty. Je tedy nasnadě, že jejich první (ani druhá) nabídka není rozhodně nic extra výhodného. Na rozdíl od personálu prodejny je ale jejich hlavním úkolem Vás za každou cenu udržet. Nebojte se tedy (opět taktiky ze starověkého tržiště) smlouvat, lhát o nabídkách konkurence a nespokojte se jen tak s něčím. I kdyby se Vám nakonec povedlo to smlouvání přehnat, výpověď lze stáhnout a vrátit se k nejzajímavější retenční nabídce.

Co říct závěrem? Snad jen, že Vám přeji pevné nervy a hodně štěstí. Trh s mobilními službami v ČR je naprosto unikátní skanzen devadesátých let, ve kterém máte dvě možnosti. Buď společně s většinou jen nadávat a nechat se dojit, nebo v něm proplouvat jako dravec a urvat si pro sebe zajímavou kořist.

27.01.2018 Anonymní

Související články: