Jen tři typy lidí mluví pravdu: Děti, ožralí a pak každej neskutečně nasranej.
Rok +0
Jak začít? Někdy jednoduchá, jindy složitější otázka. Ale nejlepší je začít od začátku. A kdy ten začátek vlastně byl? Celé se to zvrtlo, někdy v roce NULA, kdy jsem odhodil kompletně celou minulost, jak pracovní tak osobní. O té osobní budu mluvit jen částečně, protože s tím o čem chci psát, až tolik společného nemá.
A tak se tedy podívejme do třetího měsíce nultého roku. Pracoval jsem jako ajťák v jedné nejmenované firmě. Práce mě bavila, všechno běželo celkem pohodově. V pracovní oblasti to šlo, ta soukromá už tak růžová nebyla. Procházel jsem si rozvodem. To na klidu nikomu nepřidá. A tak se stalo jednoho dne, myslím, že to byl pátek, ale ne třináctého. Šéf si mě zavolal a bylo mi sděleno, že bude snižovat stavy. A tak jsem dostal padáka. No, nic moc. Nikomu to nepřeju. Najednou bez práce, podpora z devadesáti procent padla na výživné a nejasná budoucnost přede mnou.
Sedím na pracáku a to je taky zážitek na dvě věci. Ten pocit, že jsem v háji a nevím co dál, je ubíjející. Odpoledne se zastavím za Pepou, abych si vylil srdíčko. Pozval mě do místní knajpy a koupil mi tlačenku s cibulí. Asi myslel, že už jsem bez koruny. Musel jsem v tu chvíli vypadat hodně zničeně. A ten okamžik, kdy jsem cítil spoluúčast, mi hrozně pomohl. Budu si ten den připomínat pořád, protože z hrušky dolů můžu spadnout okamžitě.
Co dělat, když je člověk bez práce? Rentiér nejsem, v peřině taky nemám zašitý milion, takže asi nejlépe najít nějakou práci. A tak jsem se každý den v šest ráno probudil, zapnul noťas a začal projíždět inzeráty. Kdo si tímhle kolečkem prošel, ví, jak to většinou dopadne. Buď firma ani neodpoví anebo přijde dopis podle šablony, že inzerované místo získal jiný uchazeč. Takhle to šlo tři měsíce a já už propadal pesimismu. Obvolal jsem i pár známých se stejným výsledkem. Jako ajťák jsem hledal spíš v oblasti IT, ale pak už jsem se jako tonoucí, začal chytat stébla. Zkusil jsem i řidiče, pojišťováka, skladníka a pořád nula.
Pak jsem se jednou dostavil na konkurz, kde hledali takzvaného navolávače. Volat a nabízet více méně cokoliv. Co si firmy objednají, tak budu prodávat. Jeden týden žrádlo pro psy, druhý týden tablety na klouby, třetí týden stěrače na ponorku. A kupodivu mi při pohovoru řekli, že bych mohl za týden nastoupit. Tak se objevila první vlaštovka, říkal jsem si. Finančně nic moc, ale pořád víc, než podpora, která by mi stejně za chvíli skončila. Už jsem byl více méně rozhodnutý, když mi najednou zavolala agentura, že by měli místo, jestli mám ještě o pozici zájem.
Sice jsem už jeden flek měl v kapse, ale proč nezkusit ještě něco dalšího? Tentokrát to byla pozice telefonního asistenta u jednoho, opět nejmenovaného telefonního operátora. A protože mi tahle oblast nebyla cizí, hned jsem souhlasil. Poslali mi testík, kde bylo kolem dvou set otázek. Vyplnil jsem a hned druhý den mi volali, abych se ve čtvrtek dostavil na konkurz. Byl jsem nadšen. Tahle práce v oblasti mobilních komunikací mi byla bližší, než nabízet žrádlo pro psy.
A tak jsem se v ten čtvrtek vypravil do velkého baráku, kde sídlil a stále ještě sídlí mobilní operátor. Bylo nás tam dvacet. Rozdělili nás na dvě skupiny. Jedna skupina psala test, druhá šla
na ústní pohovor. Já jsem nejdřív psal, ústní zkouška byla za dvě hodiny. Nervy na pochodu, nevěděl jsem, do čeho jdu. I na ostatních bylo poznat, že ty nervy nemají v klidu.
A pak, myslím, že mohlo být kolem jedenácté, jsem ve druhé skupině vyrazil na ústní. Deset lidí v místnosti, kde byl jen stůl, židle a pár hrníčků na kafe. „A teď vám přidělím čísla od jedné do deseti“, řekla vedoucí pohovoru. Já jsem dostal čtyřku. Čísla byla rozdána, teď nám vedoucí přidělila úkol. „Vyberte si cokoliv v této místnosti a prodejte mi to“. První si vybral stůl, druhý židle, třetí hrnky na kafe. Byl jsem čtvrtý a už nebylo z čeho vybírat, místnost byla téměř prázdná. Druhý končil, začínal třetí a já pořad nevěděl, o čem mám mluvit. V místnosti bylo už jen vakuum. A v mé hlavě také.
Najednou mě osvítil duch svatý a já si všiml, že v rohu místnosti, u stropu bliká čidlo alarmu. Tonoucí se chytil stébla a to stéblo mě vytáhlo nad vodu. Prodal jsem alarm, a protože jsem tuhle věc znal z předešlých zaměstnání, věděl jsem, o čem mluvím. A poznal jsem, že to nebylo špatně. Uffff. Jeden kámen ze srdce mi spadl.
Pátý uchazeč si vybral malbu na zdi, šestý blok, který měla vedoucí. Pak už si nevybavuji, koho co napadlo. Druhá část byla ukončena. Ale to pořád ještě nebyl konec. Najednou nám bylo řečeno, že šest uchazečů už může odejít. Evidentně neuspěli u ústního i písemného pohovoru.
Tak a o čem bude ten třetí pohovor? Bude to hřebíček do rakve anebo stupeň vítězů? Dali nám hodinovou pauzu, takže nervy jak špagáty a otázka, co bude dál? Mám šanci, anebo odejdu jako poražený? Najednou jsem si uvědomil, že tu práci strašné chci. Že ji potřebuju, abych se z těch sraček vyhrabal a konečně našel něco, co mi pomůže se odrazit od dna, na kterém jsem se už dost dlouho pohyboval.
Přišla druhá, tedy čtrnáctá hodina. Vedoucí dorazila a povídá. „První, druhý, třetí,….“. V tomto pořadí půjdete do místnosti číslo třináct“. Ufff, děsivé číslo, jsem si říkal. „Tam bude pouze stůl, židle a telefon. Telefon zazvoní a bude vám volat zákazník. Vyřešíte jeho problém a potom mu cokoliv prodáte. Až tento hovor proběhne, půjdete do místnosti s číslem čtrnáct a tam si ještě něco řekneme. V úterý se každý dozví, jestli uspěl nebo neuspěl. Do této místnosti se již vracet nebudete. Potom už odcházíte mimo budovu a čekáte na úterý“.
Tentokrát jsem dostal číslo tři. Nemyslel jsem na nic, jenom jsem se cítil strašně napnutý, abych si to v posledním kroku nepohnojil. První se zvedl, pokřižoval se a odešel. Druhý, ten se nekřižoval a pak byla řada na mně. A najednou jsem se ocitl v místnosti číslo třináct. V krku sucho, nervy na prasknutí a strach, co bude následovat. Sedl jsem na židli a už zvoní telefon. Vzal jsem sluchátko a už to začalo. „Co to tam máte za bordel, proč mi nejde telefon?“ Zákaznice na mě začala ječet, že má cosi na displeji a nejde ji telefonovat. Položil jsem pár dotazů na typ telefonu, co se jí objevilo na displeji a nakonec jsem identifikoval, že má zapnutý režim letadlo. Závadu jsem odhalil a odstranil, ale tak nějak moc jsem se zabral do řešení, že jsem nakonec nenabídl prodej. Když zákaznice zavěsila, došlo mi, že úkol byl splněn pouze částečně.
Místnost číslo čtrnáct. „Tak jaký byl ten hovor?“, zeptala se mě vedoucí. Došlo mi, že tu vzteklou zákaznici hrála ona. „No, myslím, že problém byl vyřešen, ale neprodal jsem“. „Máte pravdu, ale i tak se vás zeptám, jak moc tu práci chcete od jedné do deseti?“ Najednou mi došlo, že právě teď se schyluje k tomu, abych překročil Rubikon, a jedním dechem odpovídám „DESET“. Odpověď přišla v zápětí: „Tak ji máte a prvního nastupujete“. Myslím, že jsem ještě poděkoval a najednou jsem stál před barákem a začalo mi docházet, že jsem uspěl. Zaujal jsem pózu triumfátora a bylo mi úplně jedno, že na mě kolemjdoucí koukají jak na debila. Byl jsem v sedmém nebi. „Já ten konkurz zvládnul“, říkám si a bylo mi fajn.
Nastal ten den, kdy jsem se stal zaměstnancem mobilního operátora. Podle informací, které mi přišly do mailu, jsem se měl dostavit do Prahy na centrálu, kde proběhne úvodní školení. A tak se tedy stalo. Ve vestibulu jsem potkal kolegu, kterého jsem si pamatoval z pohovoru. Ještě, než samotný seznamovací akt započal, kolega navrhl kafe v bufáči. A tam jsme se tak nějak zamýšleli nad tím, jak naše práce bude probíhat. Kolega, protože už byl zkušenější a nějaké informace měl, povídá: „jestli přežijeme tři měsíce, tak jsme hodně dobrý“. Z toho rozhovoru jsem pochopil, že životnost asistenta na info lince jsou tak dva roky, ale ještě, než se asistent dostane do provozu, při úvodním zaškolení je čtyřiceti procentní odpadovost. Tak je také možné, že budeme za chvíli mimo hru. Ale to byla spíš jen taková informace na okraj. Oba jsme se cítili silní v kramflecích, protože možnost odchodu nepřicházela v úvahu.
Úvodní školení probíhalo ve dvou dnech. Hlava byla plná nových informací. Účastníci školení obdrželi i blok na poznámky. Ten blok mám ještě schovaný. Zabalený v riflové látce a v něm fotka generálního ředitele. Připadal jsem si jako člověk, kterého si váží a že pro firmu budu přínosem. Vždyť firma, když mě přijala a dala mi šanci, mně vlastně velice pomohla. Už jsem cítil, že se dno vzdaluje.
Třetí den už začalo školení na ostro. Naše dvacítka se sešla na učebně. Docházeli k nám lektoři. Bylo jich několik. Nejdřív takové obecné školení. Seznámení se základním systémem, vysvětlení důležitých pojmů. Co smíme, co nesmíme a za co nás na hodinu vyhodí. Jestli jsem měl první dva dny hlavu plnou informací, teď se mi zdálo, že hlava exploduje. A psali jsme i testy. A každý test se hodnotil, výsledky byly zaznamenávány do tabulek.
Po čtrnácti dnech už bylo zřejmé, že ostré školení neukončíme ve stejném počtu, jako na začátku. Někomu bylo doporučeno, aby odešel sám, někdo odešel na hodinu. Většinou za nemístné poznámky nebo pro absolutní neznalosti. Já se držel na druhém místě v celkovém hodnocení.
Po čtrnácti dnech nastal čas příposlechů. Posadili nás do ostrého provozu, na uši sluchátka a poslouchali jsme běžné hovory. První den mě rozhodil. Úplně maximálně rozhodil. Poslouchat zákazníka, pochopit o co mu jde, pracovat se systémem a ještě všechno stihnout do čtyř minut. V tom okamžiku to pro mě bylo zcela nemyslitelné. Tohle nikdy nezvládnu, to je nad lidské síly.
První měsíc končil, druhý měsíc už mělo být všechno jinak. Už půjdeme do ostrého provozu. Obrovská místnost, kde seděla naše neúplná dvacítka, která přežila první měsíc. Ovšem jisté úlevy jsme měli. Snížené prodejní cíle, vyšší délky hovorů a pokud jsem nevěděl, jak zákazníkovi odpovědět, byla k dispozici asistentka, která mi pomohla.
Nyní nám šéfovala Kristýna. Ostrá jak břitva, ale dokázala naučit a já ji měl rád. Byť jsem měl kolikrát staženou prdel, když jsme se sešli na poradě a najednou nám sdělila, že náš tým bude mít zase o jednoho účastníka méně. Jak říkám, nesrala se s tím. Ale ti, kteří zbyli, byli perfektně připraveni na plnohodnotný ostrý provoz. Školení, které trvalo dva měsíce, bylo zakončeno testem. Ten test musel být napsán na první dobrou, jinak opět konečná. Napsal jsem ho a stal seplnohodnotným zaměstnancem. A co víc, všechny frekventanty z tohoto školícího běhu seskupili do jednoho, nově založeného týmu. Naprostá paráda.
Nástup do ostrého provozu proběhl prvního září. I když nás školitelé připravovali na provoz, teprve teď jsem začal chápat některé další věci, které bylo nutno dodržovat. O délce hovoru již byla řeč. Ale co po hovoru? Ten čas se také sleduje a nesmí přesáhnout šedesát vteřin. Na oběd, který je ale stanoven ve směnách, a nemohu si ho vzít, kdy chci, mám třicet minut. A celková doba přestávek je dvacet minut. Ale tam platí další pravidla. Půl hodiny po začátku směny a půl hodiny před koncem, se přestávky neberou. A současně jen jeden zaměstnanec. Docela ostré, ale dalo se to zvládnout. Tedy až časem.
Ale to byla jen jedna věc, kterou bylo třeba plnit. Ta druhá byla prodej. Jak už bylo řečeno při konkurzu, já jsem vlastně neprodal. A protože moje předchozí profese byla neprodejní, moc dobře jsem se necítil. Ale v těch úvodních dvou měsících už bylo trochu jasné, že buď budu prodávat anebo nebudu. Pak bylo zcela odhadnutelné, co by mohlo následovat.
A tak jsem začal prodávat. Protože mi mobilní komunikace, tím myslím tarify, telefony, možnosti sítí, i technické věci, nebyly cizí, se zákazníkem jsem uměl pohovořit a také prodat. Svoje prodejní schopnosti jsem založil na tom, že zákazníkovi všechno vysvětlím (technicky i cenově) a pokud zákazníka zaujmu, pak jistě koupí. A pochopil jsem, že takhle to funguje. Anebo aspoň BY MĚLO FUNGOVAT. A od této věty se bude odvíjet vše ostatní. Dávejte na tu větu pozor.
Každý den, hned při spuštění počítače jsme si otevřeli prodejní tabulku, kde byly naše výsledky. Nejlepší prodejce byl hned na prvním místě. Tady byl to Mirek. Neznal jsem ho, neznal jsem téměř nikoho, jen lidi z týmu. Tabulka motivovala. A já jsem tak nějak začal tušit, že prodávat umím, i když jsem to nikdy nedělal. Se zákazníky jsem si povídal, bavilo mě to a byl jsem rád, že hovor byl završen prodejem. Pochopitelně ne každý hovor. To by byla těžká utopie. Byť manageři by něco takového jistě uvítali.
Na tabuli, na kterou nám teamleader (v tomto případě Terka) zapisovala prodeje, najednou bylo jasné, že se deru na první místo. Potěšilo to. A když už jsem nahoře, dolů se mi nechtělo. Takže do konce nultého roku jsem se propracovával výš a výš.
Teď maličko odbočím a zmíním pár věcí ohledně pracovní doby. Začátek v 6.15 a konec ve 23.30. Tedy směnný provoz. A každý druhý víkend pracovní. Být o víkendu do půlnoci v práci, to se mi ani trochu nezamlouvalo. Blížil se konec roku a já měl směnu na štědrý den. Tady je provoz 24/7. Takže je celkem jedno, jestli pátek nebo svátek. Pořád někdo přijímá hovory zákazníků.
Ze štědrého dne si pamatuji jeden hovor. Asi kolem sedmé večer mi zavolal zákazník z dobíjecí karty. Od začátku těžkej kanál. Sprostej jak dlaždič a řval jak tur. Správný hovor by měl probíhat tak, že zákazníka uklidním a pak budu řešit jeho problém. Ano, tak by to mělo být. Ale ne vždy je snaha korunována úspěchem. A pokud je zákazník nezvladatelný a neuklidní se, mohu hovor ukončit. Nejsem tady od toho, abych si nechal nadávat. Aspoň tak nás to Kristýna učila.
Ale abych nemluvil jen o negativních záležitostech, zkusím situaci odlehčit. Zavolalo mi několik celebrit. A postupem času zjišťuji, že jsem jich měl docela dost. Ale někdy je potřeba se trochu
vyznat, protože ne vždy poznáte, kdo je na druhém konci drátu. Ale toho prvního si budu pomatovat pořád. Hádejte, kdo to byl? Sluníčkový Daniel. Naprosto pohodový chlapík, a kdyby všichni byli jako on, pak je práce na infolince jako procházka růžovou zahradou. Ale to jsem opět na utopickém ledě. Pak už to šlo v rychlém sledu. Velice známý režisér a jeho partnerka. Bude jich víc, ale až s odstupem času. Nebojte, nezapomenu na ně. A je třeba říct, že tyto celebrity se chovaly vždy na úrovni.
A ještě jedna poznámka ke sluníčkovému Danovi. Kolega, který nastupoval několik měsíců po mně a šel do provozu, tak při úplně prvním hovoru chytil právě Dana a týden z toho nemohl usnout. Když pak Daniel zemřel, s kolegou jsme celou směnu smutnili a vzpomínali na největšího pohodáře na světě.
ROK +1
Rok +1 začal parádně. Při prvním pohledu do prodejní tabulky jsem okamžitě zjistil, že se něco změnilo. Něco podstatného, pro mě zásadního. První místo bylo moje. Já jsem nejlepší prodejce ve firmě. Je to možné? Dělal jsem jen to, co mě bavilo a ejhle, moje prodejní metoda fungovala. Vše vysvětlit, zaujmout zákazníka a prodat. Pak už bylo zřejmé, že změn bude víc. Nejlepší prodejci měli možnost přejít z agenturního zaměstnance přímo pod firmu. Z toho plynuly další výhody. Benefity, účasti v soutěžích a další a další alegorické vozy. Kdo by nechtěl, že?
Být jeden měsíc na prvním místě prodejní tabulky bylo fajn. Ale najednou mi došlo, že nechci jen jeden měsíc. Zamakám a třeba tam budu i druhý měsíc. Zamakal jsem a první místo v prodejní tabulce bylo moje. Na celých šest let. Ale o tom až později.
V půlce března mi bylo Terkou sděleno, že nejlepší prodejci mají možnost postoupit do vyššího segmentu. A konkurz je zítra ve dvě odpoledne. Před místností, jejíž číslo si už nepamatuji, nás vartovalo sedm. Jednotlivě si nás volali. Uvnitř sedělo pět teamleaderů (TL) z top týmů. Povídali jsme si, kladli otázky a bylo to zajímavé. Po deseti minutách jsem odešel s tím, že se mi někdo ozve. Později jsem se dověděl od Sokola, ke kterému jsem šel do týmu, že se teamleadeři dohodli následovně. Sokol pronesl jednu větu: „Vezměte si, koho chcete, já chci Milana“. Tak jsem přešel z jednoho týmu do druhého, ale už jsem byl někdo. Ale že bych nosil nos nahoru, to ne. To není můj styl. A musím říct, že Sokol byl naprosto perfektní. Šéf, který má nejlepší tým v celé firmě. Já jsem šel do nejlepšího týmu a v něm jsem chtěl být stále nejlepší. A měl jsem k tomu všechny podmínky. Tak tedy zpětně Sokolovi děkuji, byť jako šéf v týmu vydržel už jen dalších deset měsíců. Pak i on postoupil na vyšší pozici.
Když už jsem byl téměř pryč ze svého starého týmu, koupil jsem dvě kytice růží. Jednu pro Terku a druhou pro Káťu. Káťa byla ta emočně vypjatá zákaznice, která mě přijímala. Tak nějak jsem cítil, že jim oběma za hodně vděčím a že by o tom měly vědět.
Někdy v půlce roku jsem se dověděl, že existuje jakási soutěž, kde nejlepší prodejci mohou vyhrát i nějaké body a třeba si za ně koupit telefon nebo příslušenství. Ta soutěž měla i další plusy. Ale o tom jsem se dověděl až příští rok.
Takže od dubna jsem už fungoval na jiné pozici a první místo v prodejní tabulce bylo stále moje. A protože jsem byl na vyšším segmentu, občas mi naskočila i další celebrita. Opět režisér, známá herečka, jazzový zpěvák a několik dalších. Jednou mi zavolal Rákosníček. Přesně takový tón hlasu jsem zaslechl. Byla to ona. A mohu říct, že tento hovor mi přivodil stejné pocity jako u žlutého Daniela. Paní Jiřina byla opravdu fajn a dokonce mi řekla, že jsem zlatíčko. To se nestane každému.
Konec roku se blížil a vše zůstávalo na správných místech. Už o rok dříve management hovořil o tom, že bude nutné vyměnit informační systém. Teď se k tomu již schylovalo. Pár vybraných kolegů jelo dvojí provoz. Starý a nový systém zároveň. Nikdo jim to nezáviděl. Na nový systém bylo i týdenní školení, ale dobré pocity jsem tedy opravdu neměl. Ale nebylo zbytí. První ostrý provoz byl šílený. I když jsme byli týden školení, teď to prostě nešlo. Nevěděl jsem, jestli dělám já něco špatně nebo nefunguje systém. A on opravdu nefungoval. Plno věci nebylo dodělaných a s odstupem času mohu říct, že se stav o mnoho nezlepšil. Byť nám management tvrdil, že do roka ten systém bude vyladěný, mám i po letech odlišné pocity.
Rok +2
Co říct o tomto roce? Svoje první místo jsem si stále držel. Téměř až na konci února jsme se dověděli, že náš tým opustí vedoucí Sokol. Měl jsem ho rád, byl opravdu fajn. Trochu mě to mrzelo, ale co, změna je život. A doufal jsem, že k lepšímu. Jako nový TL (teamleader) přišel Michal. A byl taky fajn. Neměl jsem s ním jediný problém. Jen mě trochu zarazilo, že přišla série propouštění. Ale pak mi došlo, že to měl už udělat Sokol, ale moc se mu do toho nechtělo, tak tuto nemilou úlohu přenechal svému nástupci. A tady jsem už začal cítit vyšší tlak na prodej. Oba zaměstnanci, kteří byli odejiti, neplnili prodejní cíle. Ale naopak plnili další sledovanou kategorii a to je zákaznická spokojenost. O tomto kritériu jsem ještě nemluvil, ale vězte, že je opravdu důležité.
Tomuto pojmu věnuji samostatný odstavec. Po každém hovoru zákazníkovi odejde SMS, aby v několika otázkách zhodnotil, co se mu líbilo a nelíbilo. Otázky jsou hodnocené jako ve škole. Od jedné do pěti. A pokud hodnocení jde pod hranici 1,90, už je to špatně. A to má samozřejmě velký vliv na hodnocení asistenta a na jeho výplatu. Tady musím ještě zmínit, že i délka hovoru a čas po hovoru se promítají do peněz. Takže nejen prodej, byť je hodně důležitý, ale i plno ostatních věcí, které můžou zapříčinit, že si nevydělám. Abych upřesnil, tato kriteria jsem bez problémů splňoval. Délku hovoru i po hovoru, byť ta zákaznická spokojenost byla většinou na hranici, občas i maličko pod. Ale jak už jsem říkal, především se hodnotil prodej. Protože obchod je věčný a já jsem nejlepší obchodník.
Michal mi začal říkat pan Zelenka. Asi proto, že jsem byl trvale v zelených číslech. A potěšilo mě to. Když člověk slyší chválu od nadřízeného, je spokojen. Za Michala vše fungovalo, jak mělo. Každou chvíli nám zařídil u techniků sezení, abychom měli povědomost i o hardwaru, který prodáváme nebo zákazníky navádíme, jak nastavit určité funkce. Něco jsem znal z dob IT, ale technika jde mílovými kroky vpřed, takže jsem byl rád za každou novou informaci.
Pak se samozřejmě řešil prodej. Prodávat se musí a tak jsem se vlastně stal na poradách lektorem a učil kolegy, jak prodávat. Odpověď jsem měl jednoduchou. Vždy jsem říkal: „Já si s nimi bavím, rozpovídám si je a pak spíš něco prodám“. Ale pořád jsem tvrdil, že zákazník má mít všechny informace a on se rozhodne. Z takového prodeje mám radost. Pokud zákazníkovi neřeknu všechno, anebo nedej bože lžu, tak z takového prodeje radost nemám. A tak to nikdy dělat nebudu. O několik let později jsem se dověděl, byť tato hláška vznikla právě v roce +2, že
„kdo má větší bonusy než Milan, neprodává férově“. To mě opět potěšilo. Děkuji Michale.
Rok +3
Začnu od března, protože do té doby vše jelo ve starých kolejích. Zavolal si mě Michal a povídá: „Pojedeš na výlet, ale zatím je to tajné, počkej ještě týden“. Výlet, hmm, to není špatné. Občas, tedy skoro pravidelně, jsem jezdil na výlety na kole. Tak jsem si myslel, že půjde o něco podobného. Ale všechno bylo trochu jinak. Tedy úplně jinak. Výlety byly dva. Jeden do Prahy na slavnostní oběd s high managementem a druhý do říše snů. Letadlem na Ibizu do hotelu HARD ROCK. Ty woe, to snad není možný. Pak mi došlo, že se jednalo o vítězství v té soutěži prodejců. Vybrali dva nejlepší z celé infolinky. Hlava se mi zatočila, ale zároveň mi došlo, že kdybych se do té soutěže registroval dřív, vyhrál jsem i v minulém roce.
Slavnostní oběd s managementem měl úroveň. Restaurace TOP, kde cena polévky nejde pod litr a několik dalších chodů, jejichž jména nám musel personál sdělit před podáváním na stůl. Následně pak vyhodnocení s předáním diplomu a věcného daru. Věcný dar byl od firmy SONY, což byl sponzor soutěže. Jednalo se o hodinky SWR30. A to byl jen začátek.
Za týden nás, tedy mě a partnerku naložili ráno kolem čtvrté před firmou do mikrobusu na cestu směr Praha, letiště Ruzyň. Ale nikoliv běžné letiště, ale speciální terminál pro sportovce a politiky, jak nám sdělil řidič mikrobusu. A letadlo bylo jen pro výherce, nikoliv tedy běžná linka. Mezipřistání v Mnichově a nástup kolegů z německé divize.
Od středy do neděle jenom obrovské množství jídla, alkoholu moře a tak dál. Chvíli jsem mohl úplně vypnout a myslet jen na to moře a na nic jiného. Následující den ve večerních hodinách proběhlo vyhlášení vítězů. Nebyl jsem tam jen já z Čech a Němci, ale výherci celkem ze čtrnáct států, kde má operátor zastoupení. Prostě jsem se stal členem elity.
Večeře, kde nám servírovali tři chody až pod nos. Přijel i náš generální ředitel, který se s každým osobně pozdravil. A pak následovalo vlastní vyhlášení. Organizátor si nás seřadil podle abecedy, potom se z repráků ozvalo moje jméno a někdo mě strčil na pódium. Hrála oslavná hudba a já se najednou ocitl v záři reflektorů. Přešel jsem pódium, převzal od generálních ředitelů kostku se svým jménem (něco jako medaile), podali jsme si ruce a pak už jen potlesk a společná fotografie národního týmu. Tak tohle bylo obrovské, přímo monstrózní.
Takových kostek mám doma už pět, ale o tom až zase později. Z Ibizy jsme se všichni vrátili v neděli, ale v pondělí bylo volno. Takový prodloužený víkend potřebuje odpočinek. A hned jsem vpadl do reality. Někdo zmínil jméno Forman. Neznal jsem ho, protože byl z jiného call centra. Ale prý prodává jako bůh a já můžu přijít o první místo v prodejní tabulce. Pokud je někdo lepší a dělá to férově, budiž. Nemyslel jsem si, že první místo bude pořad moje. Určitě jednou přijde někdo lepší.
Čtyři měsíce utekly jak voda a najednou se v půlce směny objevila informace, že kolega Forman byl odejit na hodinu. Že by někde bylo něco špatně? Za nedlouho jsem se dověděl, že prodával nejvyšší tarify, tedy cenově kolem patnácti set korun, ale zákazníkovi tuto informaci nesdělil. Pouze mu řekl, že dostane telefon za korunu. To tedy byla pravda, protože k vysokému tarifu byl telefon jako bonus opravdu za korunu. Ale tohle všechno zákazník měl vědět, ale nevěděl. A to je
špatně. Akorát mě zarazilo, že Formanovi tento způsob prodeje docela dlouho procházel a nikdo si ničeho nevšiml. Asi proto, že jeho TL byl Kotlár. A i když o tom jeho způsobu prodeje musel vědět, tak nedělal nic. Tým přece splnil a měsíčně měl hodně dobré výsledky.
Forman byl první vlaštovka, byť se zdálo, že jeho odchodem se vše vrátilo do původních a správných kolejí. Na základním školení, tedy v době nástupu jsme byli varováni, že takový způsob prodeje znamená vyhazov na hodinu. Proto nikdo nic nezkusil ani náhodou. Ale vždy se najde někdo, kdo chce mít víc peněz a moc se nesnažit. Michal s námi o tomto případu mluvil a byl rád, že v našem týmu takové prasárny nikdo nedělá.
Rok +4
Následující rok nebyl ničím výjimečný. Držel jsem si první místo v prodejce a opět následoval výlet za hranice všedních dnů, tentokrát do Portugalska. Poprvé jsem se koupal v Atlantiku. Studený jak led, bylo to v dubnu, ale musel jsem do vody. Snad jen jedna maličkost při vyhlášení vítězů. Generální ředitel se neúčastnil, dorazil pouze jeho zástupce. A tady už mi začalo maličko něco hlodat v makovici. Ale vysvětlím zase až později. Opět seřazení národního týmu, chůze po pódiu, potlesk, převzetí kostky a potřesení pravicí. Společné foto a zábava až do rána.
Opakuju se, ale ještě chvíli se opakovat budu. Jak už jsem naznačil, že mi něco hlodalo v makovici, tak jsem začal přicházet na to, že Forman asi někde zanechal své nástupce. To co dělal on, se najednou začalo projevovat i u jiných prodejců a prodejních segmentů.
Takový menší příklad, který bude potřebovat trochu podrobnější úvod. Když zákazník zavolá na info linku, operátor okamžitě uvidí jeho hodnotu. Hodnota je vlastně součet všech služeb, které zákazník má. A pochopitelně cílem firmy je, aby každý hovor byl veden tak, aby na jeho konci ta hodnota byla vyšší. To znamená buď prodat novou službu, nebo zvyšovat stávající. A aby prodejci na info lince byli motivováni, management ráno vyhlásil soutěž na navyšování tarifů. To samo o sobě je v pořádku. Jenže odpoledne mi začaly padat hovory a docela dost, že při dopoledním volání na IL byl zákazníkovi navýšen tarif bez jeho vědomí. Taková soutěž, to je tedy věc. A když jsem se podíval do systému, bylo zřejmé, že toto dělá pár známých firem, o kterých se vědělo. Jmenovat nebudu, myslím, že v tomto případě stačí jméno Forman. A tohle je jen kapka v moři, protože dál to bude už jen gradovat. A právě kvůli Formanovi a jeho následovníkům jsem se rozhodl napsat tenhle spisek. Ať lidi vědí, co se děje. A to jsem teprve v roce +4.
Michal končí a ani se mu nedivím. Chápu, že když se 20% všech hovorů týká prodejních prásáren, on tohle řešit nechce. Nekončí tedy úplně, ale postupuje na školící oddělení. Naprosto jsem ho pochopil. Jít na managerskou pozici by znamenalo, že neuteče před tím, co mu vadilo. Tak Michale, ještě jednou díky.
Na pozici TL nastoupil Martin. Nebyl špatný, rozuměli jsme si, ale přece jenom jsem maličko cítil, že už kvalita vedení není na takové úrovni, jako tomu bylo kdysi. Do týmu přišel nový kolega, budu mu říkat Robert. Rozkoukal se poměrně rychle a brzy jsem pochopil a nejen já, že to bude zdatná Formanova náhrada. A tady jsem docela na rozpacích, jak to celé popsat. Část „odborných“ znalostí asi už mít musel, ale dokázal na nich zapracovat a dotáhnout je k dokonalosti. Celý svůj um rozjel na produktu, který firma začala nově nabízet. Nebudu chodit
oklikami, jedná se o internetovou televizi. A tady zase odbočím k trochu podrobnějšímu popisu celé služby. Televize jak známo, musí mít set top box, zkráceně STB. Je to nová služba, kdy zákazník má možnost sledovat televizi, ale signál se nebere z antény na střeše ale z internetového modemu. Čili zákazník by měl mít televizi. Ale ani to není nezbytné. K této službě firma poskytuje i možnost, sledovat pořady na dalších zařízeních. Takže třeba kamioňák sleduje TV v telefonu a televize by mu byla na nic. A tím pádem i STB.
Na tomhle principu Robert založil svůj způsob prodeje. Trochu zákazníkovi snížil hlasový tarif, přidal mu internetovou televizi bez STB a jenom řekl, že nebude platit nic navíc a že to má brát jenom jako bonus od firmy. A takhle jich prodal za měsíc klidně čtyřicet. Pokud to vezmu svým prodejním stylem, prodal jsem, a to jsem se hodně snažil, maximálně pět televizí. Chápu, že firma chtěla novou službu rozjet. A tak celé prodejní snažení bylo korunováno takzvaným KO kritériem. Kdo neprodal za měsíc televize v celkové výši 1500 Kč, přišel o bonusy za 3000. A to se vyplatí, že?
Robert nebyl sám, kdo tuhle praktiku rozjel. Jednou si ale zákazník stěžovala docela tvrdě a to už nešlo zamést pod koberec. Takže TL Martin, i když do té doby od případných upozornění dával ruce pryč, musel zakročit. Měl dvě možnosti. Odchod Roberta na hodinu, nebo důtku s výstrahou. Zvolil druhou variantu, protože na tento rok byla vyhlášena soutěž o zájezd do Thajska. A on se tam chtěl podívat. Manus manum lavat.
Ještě jedna maličkost. Nastoupil nový kolega do týmu. První věta, která mě od něho zcela uzemnila, zněla takto: „Já znám Roberta, on mě doporučil. Já budu šmelit jako on“.
Rok +5
Opět výhra v soutěži, tentokrát do Řecka. Celé to bylo takové složité a hodně na rychlo. V neděli jsem se vrátil z Thajska a ve středu hned Řecko. Tady už bylo opravdu znát, že je něco jinak. Teď už na vyhlášení přijel nějaký třetí muž v pořadí a cítil jsem, že další změny budu následovat. Na pozici generálního nastoupil jiný člověk. Nebudu jmenovat, jen zmíním, že od toho okamžiku začalo jít všechno pomalu, ale JISTĚ, do háje.
Jak už jsem se zmínil výše, zákaznická spokojenost je jedním z kriterií, které mají vliv na finanční ohodnocení. A když se čím dál tím víc prodává na prasáka, je třeba počítat s tím, že zákazníci budou volat a stěžovat si. No, pokud třicet a víc procent hovorů padne na stížnosti, že byl zákazník uveden v omyl, na klidu to nepřidá. Tím méně je prostoru na prodej solidní a nikoliv ten prasácký. A tak nějak jsem už podvědomě věděl, kam se tenhle velký cirkus (Pierre Clostermann promine) bude ubírat. A přesně tak to časem dopadlo. V omyl uvedený zákazník jistě nebude hodnotit kladně.
Jenže ta spokojenost, kterou firma vyhodnocuje podle odpovědi na SMS, měla a stále ještě má jeden háček. A to celkem zásadní háček. Je tam otázka, jak zákazník hodnotí firmu. Druhá otázka je, jak zákazník hodnotí asistenta. A to je kámen úrazu. K hodnocení se používá pouze ta první otázka. Ta druhá už ne. Takže pokud zákazníka poškodila firma, ale asistent to ještě stihl zachránit a vyřešit, stejně mu na hlavu postavený systém ponížil bonusy. Abych byl přesný a hovořil v souladu s firemní kulturou, tak zákazníka firma nikdy nepoškodila. Pochybení vždy
vzejde od jednotlivce, jestli se nepletu. Hihihi.
Všichni kolegové z infolinky s tímto hodnocením nebyli spokojeni. A jak to jen šlo, na každé poradě si stěžovali. Pak se stala ale jedna podivná věc. Pokud některý kolega postoupil výš z řadového zvedače na TL, tak spokojenost mu už nevadila. Naopak začal tvrdit, že tenhle přístup je jediný správný. Joo, časy se mění.
Zase malá odbočka. Jsou různé typy hovorů. Klidný, kdy se zákazník zeptá, a já odpovím. Už z hovoru vycítím, že není potenciál. Jindy potenciál naopak poznám a tak se rozpovídáme a nabízím. A i když nic neprodám, mám pocit dobře odvedené práce. Pak jsou hovory, kdy zákazník řve a já se ho snažím uklidnit. Někdy se to povede, někdy ne. Jsou takové dny, kdy se prostě nedaří. Když mi spadne pět takových hovorů za sebou, nervy z toho radost nemají. A tak to bylo. Pět hovorů mi takhle spadlo a najednou byl klid. Ovšem kolega sedící vedle převzal štafetu a měl jich asi sedm v jednom kuse.
Jen bych chtěl upozornit, že sedm hovorů nebylo celkem za den. Pravidelně jsem obsloužil kolem sta zákazníků, a pokud byl den náročnější, průměr se pohyboval kolem sto dvaceti. A maximum mám na hodnotě sto padesát tři. Více méně každý druhý den byl náročnější. Potom pauza mezi hovory je kratší než vteřina. Kolikrát jsem si mezi hovory nestačil ani odkašlat. A pokud zákazník zahájí hovor větou: „už tady čekám dvě minuty, to tam chrápete nebo co?“, mohu se jen trochu pousmát.
Další typy hovorů nemám vůbec rád, ale bohužel se jim nedá vyhnout. Jedná se o úmrtí. Snažím se projevit účast a mnohdy jsem cítil, že pozůstalý potřebuje uklidnit a vyslechnout si vlídné slovo. Nechci zacházet do podrobností, ale vyslechl jsem si mnoho příběhů a kolikrát jsem si musel vzít pauzu, abych se do dalšího hovoru nerozbrečel.
Rok + 6
Těžko něco napsat, protože většina podstatného již byla řečena. Ale ještě něco najdu. Martin na pozici TL skončil a přišla Radka. Holka, která měla jasno. Snažila se s týmem vycházet, sama věděla, jaké to bylo na pozici zvedače. Veškeré podivné tlaky z vyšších míst tlumila, abychom měli klid na práci. Protože když dorazí na space (čti spejs) vyšší nadřízený a řekne: „Milana trochu pobuzeruj, má jen pět aktivací“, tak to na klidu moc nepřidá. A kdo myslíte, že byl ten manager? Nikdo jiný než Sokol. A tady opět platí, že když se někdo dostane na vyšší funkci, stane se z něho… A tahle sokolská historka nebude jediná.
Opět jsem si byl pro další kostku, tentokrát znovu na Ibize a ve stejném hotelu. Ale teď už mi bylo úplně jasné, že se mění nejen časy, ale i způsoby. Teď už jsem na pódium nenastupoval jako jednotlivec, ale pouze jako tým. Z ředitelů nepřijel nikdo, jen nějaký vedoucí segmentu. Ale měl jsem čtvrtou kostku do série.
Radka jako jediná si vzpomněla, že jsem ve firmě už sedm let a na oslavu výročí mi koupila láhev sektu. Měl jsem ji na stole, že událost oslavíme. Smůla. Oslava se nekonala. Láhev někdo ukradl.
Radka měla smlouvu na rok a moc chtěla, aby jí prodloužili na neurčito. A pořad ji Sokol
buzeroval, že málo prodáváme. Už koncem roku bylo jasné, že s námi dlouho nevydrží. Protože přišla další prodejní prasárna. Ta slavná internetová televize. Firma tuto službu chtěla vylepšit, takže nahrála do STB nový firmware. To mělo ale jednu nemilou vlastnost. Jeden typ STB přestal úplně fungovat. A tak zákazník musel jít na prodejnu a zařízení vyměnit. Normální postup, za běžných okolností bych v tom problém neviděl. Jenže na prodejnách zákazníkovi k tomu STB přibalili další televizní službu. A nejlépe do nové samostatné fakturační skupiny, kde zakážou info o vyúčtování. A pak zákazník po dvou měsících zjistí, že nám dluží 1798 Kč. No to je fajn, že?
Že odešel STB, byla jedna věc. Druhá byla ta, že nový firmware nefungoval. Takže zákazníci volali, většinou naštvaní a dožadovali se řešení. Jediné, co jsem jim mohl odpovědět, bylo asi toto: „čekejte na další verzi firmware, třeba bude lepší“. Ale vesměs nebyla. Pak už jsem sám, ze své vlastní vůle zákazníkům dobu nefunkčnosti kompenzoval.
Když jsem se ptali managementu, proč je ta služba nefunkční a proč s tím někdo něco nedělá, bylo nám řečeno, že toto je méně než jedno procento zákazníků a že jsou to většinou magoři, kteří si s tou službou nedokážou poradit.
Ale zpět k prodejnám a k tomu, že při výměně STB přidali na prasáka další TV. Pak už jsem věděl, pokud zákazník volá a zahájí hovor slovy „byl jsem na prodejně“, co z toho asi bude. Další průser vypadal asi takto. Zavolal zákazník a řekl „nejde mi televize“. Když jsem se ho zeptal, jestli ta první nebo ta druhá, zákazník zařval „já mám jenom jednu“. Pak už jsem se pro jistotu neptal.
Hovorů, kdy na nás zákazníci řvali, bylo čím dál víc. A bohužel musím říct, že řvali oprávněně. Řval bych taky. Když jsem toto zmínil managementu, že nasraných hovorů přibývá, Sokol mi odpověděl takto „Vezmi to opačně. Kolik zákazníků si naopak nestěžuje a ti jsou spokojení“. A pořád operoval tím necelým jedním procentem. Když jsem se pak dověděl, že za poslední týden k nám volalo z celkového počtu hovorů víc jak 13% ohledně nefunkční TV, měl jsem chuť toho procentuálního maniaka kopnout do .. hýždí. Nakonec jsem se šel uklidnit do přírody. Kdopak asi řekl, že věří jen těm statistikám, které si sám zfalšoval?
Jednou jsem se opět obrátil na managera ohledné toho, že na prodejnách zase udělali nějakou prasárnu. Vysvětlil mi to asi takhle: „Já chápu, že se ti tyhle ostřejší obchodní praktiky nemusí líbit, ale je to firemní trend“. Hmm, tak to jsem asi v roce +0 nastoupil do úplně jiné firmy. Už jsem celý incident nechal bez komentáře a opět vyrazil do přírody.
A ještě jedna zajímavost, ohledně hodinových výpovědí. Kolega, teď už bývalý, budu mu říkat Slavík. Prodával tak nějak půl na půl. Někdy férově, jindy mu to trochu hodně ujelo. Ale měl zásadní problém se zákaznickou spokojeností. A to tak velký, že i když firmě prodal za padesát tisíc, neodnesl si ani korunu. Se spokojeností se dostal na absolutní nulu a ta mu vzala komplet bonusy. Chodil proto na přesčasy, které už mu nikdo vzít nemohl, aby měl aspoň nějakou korunu navíc.
K tomu průseru, který budu popisovat, přišel Slavík jako slepej k houslím. Zákazník zavolal, ale ne Slavíkovi, že chce snížit tarif. A protože jsme si už povídali o hodnotě zákazníka, tento asistent mu tarif nesnížil. Zákazník zase volal a dovolal se našemu zmíněnému ptactvu. Slavík se rozpovídal a řekl mu, proč k tomu snížení nedošlo. A byl víc než výmluvný. Zmínil hodnotu zákazníka, zmínil, že takové změny nesmíme dělat a kompletně vše, co se týká nechuti měnit tarify směrem dolů. Asi by se nic nestalo, jenže dotyčný zákazník byl Youtuber a celý tento případ se objevil na sociální síti. A tak Slavíček dozpíval a šel na hodinu. Ne kvůli tomu, že šmelil, ale že profláknul interní informace. Svým způsobem je to prasárna, ale tentokrát firemní. On řekl pravdu, ale za tu ho vyhodili. Zákazník přece nesmí vědět, že ho chce firma odrbat. Chce se mi blejt.
Rok +7
Tady už šlo všechno z kopce dolů. Přesně na rok, tedy v lednu jsem byl tentokrát naposledy na prvním místě prodejní tabulky. A bylo mi to úplně jedno. Pokud jsou firemním trendem už trvale agresivní prodejní praktiky, už u toho opravdu být nemusím. Radka, která chtěla smlouvu na dobu neurčitou, dala v březnu výpověď. Bolesti žaludku, vypadávání vlasů. Tenhle stres a tlak na klidu nikomu nepřidá. Bohužel nebude jediná, kdo měl a má podobné zdravotní problémy.
Dopadl jsem úplně stejně. Tlak mi vyskočil nad 200 a já si říkal, že tady jde o zdraví. Šel jsem tedy k doktorovi a dva měsíce jsem si poležel. Ale už jsem se vrátil do úplně jiné firmy. Kompletně změněný bonusový systém, takže většina lidí odchází se základem, nebo odejde z firmy úplně. A najednou jsem byl už jen řaďák, po kterém ani pes neštěkne. Radka zmizela a tím i poslední zastání od nadřízených. Toho, koho jsme dostali následně, už ani popisovat nebudu. Snad jen zmíním následující. Z TL tam zůstali jen ti, kteří podporovali právě ty agresivnější obchodní praktiky, a s tím jsem se já nemohl srovnat. Pokud neprodám slušným způsobem, tak neprodám vůbec. A tak jsem začal neprodávat a zároveň hledat cestu, řečeno holandsky, „kudy ven z hoven“.
Agresivita stoupala, ale nikoliv pouze v prodeji. I nejeden teamleader přitvrdil. Méně schopným asistentům vytvořil takzvanou trestnou lavici. Vyhradil jeden stůl, který označil černo žlutou páskou, jako místo hanby. Kdo předchozí den nesplnil prodej, seděl v následujícím dnu právě zde. Ale vlastně neseděl. Než uskutečnil první objednávku, musel stát. A to jsem ještě zapomněl dodat, že jiný TL za nesplnění denního plánu nařizoval kliky. Ale ne, nebudu házet všechny TL do jednoho pytle. Požadavek na vyšší prodej se dá sdělit i docela normálně. Za kolegou Tomášem dorazil TL a povídá: „Zašmel trochu, ať máme na konci směny lepší čísla, jinak mě Sokol s Arnoštem pojebou“.
Jen ještě jedna zmínka k novému bonusovému systému. Byla do něho zařazena interní kvalita. Management vybral dvě osoby (bývalí méně schopní zvedači) a ti poslouchali namátkou hovory od každého pracovník info linky a hledali jakékoliv pochybení. A pokud pracovník měl nárok na bonusy, vždycky mu něco našli, aby bonusy šly dolů. Kolikrát jsem přes senior asistenta tyto hovory rozporoval. A senior mi dal za pravdu, že interní kvalita pochybila. Když jim poslal mail, přišla odpověď následujícího znění: „dejme tomu, že tohle bylo v pořádku, ale já si tam najdu nějaký jiný pochybení“. Tak co si o tom mám myslet? Raději nic, zase bych musel vypadnout do přírody nebo mluvit holandsky „du ven blejt“.
Malá odbočka do mimo firemních aktivit. Vedle firmy je budova s plaveckým bazénem. Jedna kolegyně mi sdělila. Už plavat nechodím, musela bych se dívat na firemní barák a z toho mi je špatně. Další kolegyně dala výpověď ze stejného důvodu jako Radka. A já, ač velký cyklista,
jsem přestal jezdit kolem firemního baráku. A když, tak ho objíždím velkým obloukem. A pokud není zbytí, tak s pohledem na opačnou stranu. Joo, když začnou jít nervy do háje, není to nic moc.
A přitom tu práci mám rád. Čas od času mi přišla na mail pochvala od zákazníka. Ale podstatně víc bylo zákazníků, kteří nechválili, naopak řvali. Jo, to už jsem taky zmínil, že jejich počet hodně narostl. Tu práci jsem bral i s tím, že na mě budou zákazníci řvát. To k tomu patří, ale abych byl jebán i od managementu, to už fakt nemám zapotřebí.
Podal jsem si přihlášku na oddělení firemních zákazníků. Kdysi, myslím v roce +2 mě tam lanařili, abych přešel. Tenkrát se mi ještě nechtělo. Teď jsem změnu bral jako východisko a vysvobození, protože toto oddělení nepraktikovalo právě tyto agresivní obchodní praktiky. A tak jsem v září přestoupil.
Dostal jsem pátou kostku a zcela jasně jsem věděl, že je poslední. Situace se změnila úplně. Abych byl přesný, kostku jsem převzal vedle pracovního stolu, od jednoho, téměř anonymního, managera. Dalších slov netřeba.
Schůzka s novou šéfovou byla skvělá. Dana byla vynikající. Hodná, příjemná a mohl bych uvádět další hezká slova. Bohužel vydržela pouze do února. Ten, který přišel po ní, mě okamžitě vrátil do reality. A já opět začal řešit holandskou úlohu. Ještě před tím, než Dana odešla, říkala svému nástupci: „Ne všechno co ostatní dělají jinak než ty, je špatně“. A nastal střet. Věci, které jsem osm let dělal tak, jak mě učili, najednou špatně byly. Nenašli jsme společnou řeč a já se obávám, že ani nenajdeme.
Rok +8
Ale přece jenom jednu plusovou záležitost uvedu. Zvýšila se mi úroveň zákaznické spokojenosti. A to tak, že výrazně. Pohyboval jsem se někde kolem dvojky, teď najednou jsem byl na hodnotě 1,40. A hned mi došlo, kde je zakopanej pes. Tady se neuplatňují ty prodejní prasárny a zákazníci nejsou naštvaní. Jak to může krásně fungovat. I dál jsem prodával, plnil stanovená kritéria, ale sám jsem věděl, že už jedu jen na půl plynu, možná ještě na míň. Lékaři tomu říkají syndrom vyhoření.
A i když jsem si ze začátku myslel, že se vše srovná, opak byl pravdou. Prodejní agresivita vstoupila i do našeho segmentu a já už začínám pochybovat o tom, jestli jsem pro firmu přínosem a že si máme vzájemně co nabídnout. Prodávat něco, co chce firma, ale nechce zákazník, je poměrně těžké. Jsem zákazníkovi schopen prodat to, o co má zájem. Ale nebudu mu nutit něco, co on nechce. Takhle nefunguju a fungovat nebudu. Na chodbách visí mnoho plakátů s nápisem „zákazník je naše jednička“. Když jdu kolem, jen se lehce pousměju. Že by firemní pokrytectví?
Další události už popisovat nebudu. Zacházel bych příliš hluboko do interních záležitostí a to opravdu, ale opravdu, nechci. Ještě bych mohl vyletět jako kolega Slavík. Jenom upozorním, že životnost asistenta na info lince jsou maximálně dva roky. Já už táhnu osmý, ale už jen z povinnosti. Pořád si pamatuji, že mi firma podala pomocnou ruku, když jsem byl na dně. Jenže poměry se změnily a bohužel k horšímu. Už se nejedná o firmu, do které jsem v roce +0 nastupoval. Jméno zůstalo, způsoby a praktiky nikoliv. Teď už vím, že dojíždím na konečnou.
Konečná
Tímto bych asi zakončil tohle zvláštní povídání. Proti firmě nemám nic. Když pátrám v dávné minulosti, první mobil a tarif jsem si pořídil právě od této firmy. Ale firmu dělají lidé. A o těch já tady mluvím. Nic víc a nic míň. A tím končím. Všichni jsme lovci a zvedači.
Tenhle článek je věnován všem, kteří zvládli fungovat čestně a bez prasáren. Jmenovitě uvedu Janču, Lukáše, Gabču, Michala, Monču, Ráďu, Táňu a Vojtu. Nezapomenu ani na Tomáše, který už tohle slzavé údolí opustil. Pokud jsem negativně mluvil o prodejnách, vězte, že i tam jsou nešmeliči. Jmenovitě uvedu alespoň Filipa, byť je jich určitě víc. Poděkuju ještě jednomu Drsňákovi, který mě v posledních letech držel nad vodou. Ostatním, tím myslím Formanovy pohrobky, vzkážu jediné. Trhněte si nohou. Myslím, že se v mých poznámkách každý pozná, pokud jsem si celý spisek nevycucal z prstu. Nevycucal, mám prostě pocit, že to, o čem píšu, by mělo vědět co nejvíce lidí. A pak přijde pán v šedivém saku a vězte, že se nebude chovat jako kavalír.
Pokud tento článek pustím do světa a já to udělám, počítám s tím, že na mě bude kydána špína. Ale ať. K prasárnám jsem se nikdy nesnížil a nehodlám o nich mlčet. A v noci můžu klidně spát. A víc už nemám co dodat. O tempora, o mores!
24.11.2024 Milan
(398x známkováno, průměr: 1,31 z 5)