Tímto příspěvkem bych především rád varoval stávající uživatele (a případné budoucí zákazníky) brokera XTB, jehož reklamu se známými osobnostmi dnes potkáte dokonce v mainstreamových médiích.
I stala se mi nemilá věc. Zkusil jsem obchodovat komodity přes XTB. Jak to tak bývá, jednoho dne se sešlo více pohybů opačným směrem a volná marže se začala velmi rychle blížit k hranici automatického uzávěru. I jal jsem se jako obvykle v těchto situacích navýšit kapitál na účtu, jenže ouha. Karta, kterou jsem k tomu používal a která vždy bez problémů fungovala, byla systémem XTB neočekávaně odmítnuta a vyběhla na mě žádost o ověření karty. Po drobných peripetiích byl požadavek pochroupán a já mohl jen bezmocně čekat, až někdo někde ověření mé již jednou ověřené karty znovu schválí. Po telefonické urgenci se tak po asi 2 hodinách stalo – s negativním výsledkem. Odůvodnění žádné. Inu použil jsem druhou kartu a opět urgoval svůj požadavek telefonicky. Třetího dne se konečně podařilo a já už jen sčítal nemalé ztráty.
Člověk by v tuto chvíli čekal, že se k tomu broker postaví jako solidní obchodník a vzniklé ztráty spojené s nefunkčností vlastního systému bude klientovi kompenzovat. Jednání ze strany podpory zprvu vypadalo velmi seriózně. Pán na telefonu mi nabídl, že mi se sepsáním reklamace osobně pomůže a že se ozve. Uběhlo pár týdnů a nic se nedělo, tak jsem nakonec reklamaci sepsal sám a čekal na vyjádření. Po 14 dnech mi přišla nabídka na znovuotevření automaticky zavřených pozic s tím, že pokud bych měl dotazy, mohu se zeptat osobně na lince nebo elektronicky. Potud asi není co vytknout.
První problém se objevil záhy. Na nabídku jsem měl odpovědět do 40 hodin! Jakožto člověk s řešením takto nestandardní situace nezkušený jsem měl hned několik zásadních otázek (nehledě na fakt, že kvůli automatické uzavírce se celé moje portfolio dostalo značné nerovnováhy a já byl nucen uzavřít ještě pár dalších pozic sám od sebe, což jsem chtěl také dodatečně reklamovat). Telefonicky jsem se tedy jal situaci neprodleně řešit. Pán na podpoře mě ale odbyl s tím, že on nic řešit nemůže a ani není nikdo další, kdo by mi mohl s mými otázkami a námitkami pomoci a že mám odpovědět mailem na vznesenou nabídku, což jsem promptně učinil a zcela jasně dal vědět, že mám řadu otázek a raději bych to s někým řešil osobně.
Po 5 dnech mi přišel mail, že nabídka na znovuotevření již platná není (protože jsem jí prý nechtěl) a že mi mohou místo toho nabídnout jen drobnou korekci na nejlepší kurz ze dne, kdy došlo na uzavření, což v praxi znamenalo náhradu škody v řádu pár procent. Po mojí (opět elektronické) námitce, že jsem o původní nabídku na odškodnění zájem měl, mi po pár dnech přišlo jen ujištění, že ta již opravdu platná není a více než drobnou korekci nabídnout nemohou. Na to už nebylo co napsat a začínám řešit celou věc s obchodní inspekcí.
Zásadních zjištění je hned několik:
- Podpora na zákaznické lince většinou jedná vstřícně, ale není nastavena proklientsky. Pokaždé se dovoláte někomu jinému, každý vám slíbí něco jiného, všichni se svorně omlouvají, ale jde jen o symbolické gesto – praktická řešení nepřichází.
- Reklamace mají nastaveny vnitřními předpisy tak, že komunikaci se zákazníkem zajišťuje obchodní oddělení, ale samotné řešení je na „Trading oddělení“, což v praxi znamená, že si nemáte na koho a případně ani komu stěžovat.
- Dávají zákazníkovi velmi krátké lhůty na odpovědi, ač sami elektronicky odpovídají cca po týdnu.
- Jediná možnost, kde si dále stěžovat je ČOI, případně zkusit Kancelář finančního arbitra, se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 nebo polského Finančního ombudsmana se sídlem ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Varšava.
Sám jsem do XTB vlezl po pročtení základních recenzí a zkušeností sepsaných na netu pár „nezávislými testery“. Po 3 letech fungování bez zásadnějších problémů však přichází jasná stopka. Bez ohledu na konečný výsledek sporu, kde od ČOIky neočekávám zásadnější pomoc, přejdu k někomu jinému – i na poli brokerů naštěstí konkurence existuje. A všem čtenářům, kteří buď XTB zvažují nebo už tam i svoje finance mají, doporučuji učinit to samé. Pokud by vás moje zkušenost dostatečně nepřesvědčila, zkuste probrouzdat třeba FB skupinu XTB CZ/SK, kde se čas od času objeví komentář nějakého průšvihu – většinou jde o zamrzání systému v případě větších výplachů trhu, což jsou přesně ty okamžiky, kdy vám jde o nejvíce peněz. Když si tyto střípky k poskládáte do většího obrazu, vyleze z XTB nesolidní společnost, která má nespolehlivý systém a s klientem jedná jako podomní „dealeři hrnců“.
24.02.2024 Komls
(150x známkováno, průměr: 1,95 z 5)