Jsem zákazníkem Alzy zhruba od roku 1997. Tehdy se jmenovala Alzasoft a ten sídil v prodejně u stanice tramvaje Dělnická. Logo firmy bylo provedeno jakýmsi švabachem. Jeho spolupracovníci roznášeli po vysokých školách růžové letáčky s výběrem nejprodávanějšího hardware. Měli malý výběr, ale dobré ceny.
Zažil jsem i druhé období, které se také odehrávalo v Holešovicích, ale v ulici Jateční v dřevěném baráku. Fungovalo to tak, že kdo chtěl, ten si stestavil objednávku na internetu, nebo na počítači na prodejně, anebo jí prodavači nadiktoval, zaplatil a odešel do vedlejší místnosti, kam mu požadované zboží prostě donesli. Vyhovovalo mi to. Když jsem chtěl kupovat nějaké počítačové součástky nebo příslušenství v nějakém jiném obchodě, zpravidla jsem nebyl ušetřen šílené procedury s nějakým nerdem, který mě začal poučovat. Áemdéčko né, jen Intel, ten je mnohem lepší (skoro všechny stacionární počítače i některé notebooky, na kterých vznikal D-FENS, mají procesor AMD). Tenhle disk né, ten vám bude malej. Já doprdele vím, ty píčo, jak velkej disk potřebuju, tak zavři zobák a prodávej! Tohle se v Alze nekonalo. Fungovalo to skvěle podle hesla „řekni co chceš, zaplať a vypadni“. Asi jsem nebyl sám, protože zejména ve večerních hodinách byly Holešovice plné různých individuí táhnoucích monitory a skříně do tramvaje. Rychlost byla jejich největší deviza.
Alza taky nikdy neprudila s reklamacemi. Když se něco rozbilo, tak mi to prostě bez keců vyměnili. Říkal jsem si, jak je prima, že ta Alza existuje.
Další éra pro mě byla otevření pobočky v Budějovicích a payboxy. Pořád jsem byl spokojený, líbilo se mi, že firma myslí na své zákazníky, neotravuje je svými procesy a nekrade můj čas.
Pak ovšem přišla doba ukřičeného Ufona. Sortiment firmy se rozrostl o spotřební elektroniku, hračky, parférmy a drogérii. Na pobočce v Cinestaru byly občas fronty až ven, většinou v okamžiku, kdy někdo zkoušel něco vyreklamovat. Nejdřív jsem vystál frontu na paybox a dostal poukázku na frontu na výdej. Ale dalo se to snést, výměnou za rychlé dodání a vstřícný personál.
Doteď skvělé internetové stránky se různými vylepšeními stávaly pomalejšími a nepřehlednějšími. Furt se tam dalo nakupovat, ale už mě to nebavilo. Pozitivní dojem z firmy, která nechce zákazníka otravovat svými procesy, se vytrácel s každým dalším nákupem. Pořád ale ještě existovalo pár údálostí, které činily Alzu sympatickou. Třeba podpora kryptoměn, bojkot platební brány České spořitelny, bojkot zákazu prodeje o svátcích nebo odchod ze zkorumpované Heuréky. Alza tedy byla ještě jakž takž přitažlivá, ale už nebyla sexy.
Zhruba před rokem došlo v mém vnímání Alzy k dalšímu posunu. Zjistil jsem, že existuje Czech Computers. Zjistil jsem, že jsou často levnější. Zjistil jsem, že i u nich si mohu vyzvedávat zboží na pobočce a že tam nemusím čekat. Že mě tam nikdo neotravuje různými dodatečnými nabídkami pojištění. Že nemusím dávat pozor v e-shopu, abych si neobjednal něco, co nechci, protože firma na mně právě provádí A/B/C/D test. A že tam na mě nepokřikuje vlezlý zelený ufon. Že jsou jako Alza před pěti lety. Alza občas letěla přes palubu, ale přesto jsem jí nevnímal nijak negativně a nebránil se u ní občas něco koupit, hlavně když jsem to potřeboval rychle. Alza se taky vypořádala s update BIOSu pro procesory Ryzen a poměrně pohotově vymysela proces, jak to provádět, aby zákazník neměl problém a mohl používat svůj hardware, který výrobce ojebal. V některých ohledech byli pořád dobří.
Tak by to bylo bývalo zůstalo do poloviny května, kdy moje žena někde získala kupón na slevu na kafebábu. Tedy na přístoj na vaření kafe. Měli jsme deset let Krups asi za dvacet litrů, který fungoval skvěle. Všichni všude píšou, že Krups je sráč a vaří hnusný kafe. Ten náš se asi nepovedl, protože za celou dobu použvání odešlo jen zapínací tlačítko, které vyměnili v servisu. Kromě toho vařil skvělý kafe. Bohužel vlivem opotřebení začal mít mechanismus kávovaru nejrůznější zádrhele, každou chvíli něm něco uvízlo a podobně. Rozebral jsem ho, zjistil jsem, co s tím je, nahledal jsem si potřebné náhradní díly a když jsem to sečetl, bylo jasné, že Krups dovařil. A v tu dobu se objevil kupón na slevu na nového Krupse. Kdo by to nebral, to přišlo jak na zavolanou. Jenže kupón platil jen v Alze.
Objednal jsem Krups, zaplatil jsem Krups kartou a šel vyzvednout Krups. Pobočka je teď naproti Möbelixu na Plzeňské. Vešel jsem tam a první dojem byl – pomoc, já chci pryč. Sterilní interiér pobočky seskládaný z různých pravoúhlých motivů mi připomínal prádelnu nebo ty hnusný snobský shopy s jablečnou elektronikou. Všechno vyvedeno v odporných pastelových barvách s imitací dřeva nebo čeho, prostě umělotina a kýč a děs. Hned proti mně stál nějaký displej s nápisem „začněte zde“. Samozřejmě dotykový. Začínám trpět určitou averzi proti dotykovým zařízením, respektive proti způsobu, jak se používají k šikanování zákazníků všeho druhu.
OK, začneme zde.
Nacvakal jsem tam číslo objednávky a přístoj zobrazil šipku s komentářem „jděte tam“. Šel jsem podle šipky, až jsem narazil na pult s personálem.
„Byl jste u automatu?“, řekl mi mladý muž místo pozdravu.
„Myslíte ten u dveří?“
„Ne, automat je támhle“, ukázalo to někam dovnitř prodejny. Tam byla zase jiná dotyková kravina.
„A co kdybych vám řekl číslo objednávky a vy jste mi prostě vydal zboží? Už je zaplacené.“
„To nejde, musíte k automatu.“
Nechápal jsem, k čemu ten dotykový krám u dveří teda je. Halt jsem mentálně ustrnul v dřevěným baráku Holešovicích. Hlavní je teď vyhovět procesu, byznys budeme dělat až potom.
Došel jsem k automatu. Nacvakal jsem do něj číslo objednávky a vylezl z něj lísteček, že mám vyhledat asistenta.
Ufoní systém zjevně utrpěl deadlock. To není pravda, tohle není Alza, to je nějaký vtip, to je horší než na budějovickém magistrátu. Šel jsem zpátky k pultu.
„Tak jsem tady zase“, pravil jsem zvesela.
„Byl jste u automatu?“
Vzpomněl jsem si na pana doktora z God Bless America.
„Ano, pane. Dostal jsem tento lístek. Poslyšte, řekněte mi, že tohle není skrytá kamera.“
Bez komentáře.
Nebyla to skrytá kamera. To byl jen nový obchodní model společnosti Alza.
Asistent mi odebral lístek, řekl že to je divný a zmizel s ním někde v backoffice. Ocitl jsem se v určitém komerčním vakuu. Nevěděl jsem, jaký je vlastně můj status. Zda jsem ještě zákazníkem, nebo zda mám odejít, zda mi vydají kafebábu, kterou jsem zaplatil, nebo zda ne… Stačilo jen říct „Omlouváme se, počkejte prosím moment, prověřím, co se stalo“.
Vzadu seděl nějaký další profesionál. Sedli si spolu k počítači a něco tam řešili. Slyšel jsem jen slova „chyba“, „na hovno“, „sleva“ a „vono“.
Po nějaké době jsem si začal říkat, jestli se se mnou vůbec jako ještě počítá. Vzpomínal jsem na dřevěnej barák v Holešovicích a filozofii „vem si zboží, zaplať a vypadni“, ze které dnes zbylo jen „zaplať“.
Po nějaké době dorazil expert a vydal mi kafebábu. Problémy údajně způsobila sleva, kterou si vyjednala moje ženuška.
Bývá docela dobrý nápad po dokončení nákupu zákazníkovi něco nabídnout. Když si někdo koupí kávovar, pravděpodobně bude potřebovat kávu. Když si koupí klávesnici, je více pravděpodobné, že by si koupil i myš. Málokdy to odmítnu, kolikrát mě takto šikovný prodavač upozornil, že jsem na něco zapomněl, pro co bych musel jít do obchodu znova. Například autosoučástky často kupuji v prodejně Autopartner Špíral a tam to přesně takto funguje. Jo vy pane chcete měnit homokloub? Tak to budete potřebovat nové matky na čepy, máte je?
Zakázníkovi, který si koupil kávovar, lze prodat například kávu. Mléko do kávy. Nebo nějaký jiný malý spotřebič, protože je momentálně naladěn na investování do vlastní kuchyně.
Alza prodává dokonce vlastní kávu.
No?
Nabídli?
Nenabídli?
Co myslíte.
Ani omylem. Asi se domnívali, že socka, co si kupuje kafebábu se slevou, beztak pije Jihlavanku nebo Dadáka. Bylo vidět, že personál firmy se soustředí spíše na to, aby vyhověl firemnímu procesu než zákazníkovi, tak jsem raději vyhlásil ústup, abych je u toho nerušil.
Nic jako omluvu za celý ten vopruz jsem nezaznamenal, obchodní performance týmu v nové pobočce byla mizerná, tak jsem se rozhodl, že poskytnu českému Amazonu feedback sám.
„Máte chvilku? Rád bych vám něco řekl. Jsem vaším zákazníkem už dvacet let, skoro od vzniku firmy, a vaše služby se zhoršují.“
„No jo, co máme dělat, když je nás tu málo.“
Až jich jednou bude hodně, tak se to zas spraví. Jasně.
Hodil jsem si kafebábu pod paži a zmizel. Tak jo. Díky za těch dvacet let. Bylo to hezké partnerství, během kterého jsem si pořídil něco dobře fungující elektroniky za dobré peníze snadno a rychle. Jenže všechno má svůj konec, a nakonec i dvojka na trhu může být časem jednička. Důvěra zákazníka funguje trochu jako bezmotorové létání. Postupně různými manévry naberete výšku a pak uděláte jednu blbou zatáčku nebo nějakou jinou kravinu a za pár sekund vyklesáte to, co jste předtím těžce po kouskách nahamonili.
Když jsem nakládal kafebábu do auta, uvědomil jsem si, že jsem na tom místě už jednou byl a myslel na něco podobného.
Někdy v roce 2000 otevřeli v Budějovicích Baumax. Byl to pravděpodobně první hobbymarket v kraji a všichni z toho byli kaput. Bylo to něco nového a nakupovalo tam skutečně hodně lidí. Byla to něco jako fabrika na cash, protože tam doslova přicházeli lidé vysypat peněženky. Bylo tam velmi draho a kvalita prodávaného zboží byla dubiózní, ale nikomu to nevadilo. Bylo in tam už jen vůbec chodit. Úspěch Baumaxu měl za následek, že ve velmi rychlém sledu vznikly v Budějovicích OBI a Bauhaus.
Ve firmě jsme tehdy měli Němce jménem Mayer. Byl to rtuťovitý stařík, hovořil silným švábským dialektem, mluvil hrozně sprostě, hulil asi 100 cigaret denně a byl specialista na organizaci výrobních linek. Když mu něco nešlo, tak to bylo pořád verfickt a Scheisse, když mu něco šlo, tak s tím stejně nebyl spokojený a tak dlouho do toho vrtal, že to po čase bylo verfickt a Scheisse. On byl teda poněkud oldschool, zažil pravděpodobně ještě linky na Messerschmitty a jeho celkový přístup odpovídal té době, ale na druhou stranu měl obrovský přehled. Jednoho dne pojal Mayer myšlenku, že si z Čech přiveze stavební vrátek. Říkal tomu nějak jako Bauhupcuk nebo tak, a požádal mně, abych jel s ním. Už nevím proč, ale v Baumaxu nebyl spokojený. Vyšel ven a bylo na něm poznat, že úplně nejraději by vyslal letku Štuk, aby Baumax srovnaly střemhlavým náletem se zemí.
Když se vynadával a pochopil, že Junkersy už bohužel nepřiletí, otočil se čelem k obchodnímu domu a pronesl:
„Iš sóge dýr, išbn frdamt zichr, in zwonciš jóren šptsns werdenzí hýr nimer sojn. Zíverdn óle plajte. Kojn baumokš wokšt in dý himma.“
Přeloženo ze švábštiny: Já ti říkám, jsem si zatracené jistý, že za nejpozději za dvacet let už tady nebudou. Všichni zbankrotují. Žádný strom (zde spíše narážka na Baumax) neroste do nebe“
Nic mi nepřipadalo méně reálné. Zákazníci přicházeli a odcházeli do fabriky na kešový peníze a naprosto nic nenasvědčovalo tomu, že by tady někdo měl zbankrotovat. To bude dřív prase lítat.
Znělo to trochu jako Goebbelsův projev ve Sportpalastu, kde vyhlásil totální válku, kterou následně prohrál. Uzavřel jsem to tak, že Mayer zase blázní. Nicméně věta „ani Baumax neroste do nebe“ se celkem ujala a použil jsem ní potom ještě mnohokrát.
Nyní po dvacet letech jsem tedy stál na místě, kde Mayer pronesl jeho spíč a uvědomil jsem si, že ten parchant skopčáckej měl pravdu. Vážně už tam nebyl Baumax, protože ten se v roce 2014 dostal do problémů. Část sítě prodal OBI, část koupili Poláci a majiteli nepomohl ani prodej sbírky uměleckých děl. Prodejna je v Budějovicích dál, ale jinde a nestojí za nic, s Bauhausem to vůbec nejde srovnat. K pádu řetězce vedla právě nezvládnutá expanze do střední a východní Evropy. Zákazníky Baumaxu si začaly porcovat Bauhaus a Unihobby. Docela by mně zajímalo, zda to Mayer řekl jen ve vzteku, že se k němu nechovali dobře, nebo zda si to prostě dal dohromady a extrapoloval poznatek, že srát zákazníky nevede k dobrým koncům.
09.06.2019 D-FENS
(334x známkováno, průměr: 1,32 z 5)