(D-F) Dostal jsem následující mail. jedná se o dopis jednoho našeho čtenáře autobazaru AAA Auto a následně i odpověď bazaru. Názor nechť si čtenář učiní sám.
Dopis zákazníka
Vážené AAA Auto,
volám sa XY a nedávno som sa rozhodol využit Vaše služby. Rozhodol som sa vymeniť svoju Škodu Fabiu za niečo väčšieho a výkonnejšieho. Obrátil som sa na niekoľko výkupcov áut a Vy ste z nich zareagovali najrýchlejšie. Po necelých 10 minútach od odoslania on-line formulára o mojom aute a jeho výbave ma už kontaktovala Vaša pracovníčka. Jej prístup bol velmi profesionálny a milý. Spísala si všetky potrebné detaily ohľadne môjho auta, zdelila mi približnú cenu a spýtala sa ma čím teda budem jazdiť ak sa to auto rozhodnem predať. Povedal som jej, že spočiatku asi ničím, že si asi budem musieť niečo nájsť sám pretože som mal vyhliadnutý určitý typ auta, ktoré sa len veľmi ťažko zháňa.
Spýtala sa ma teda akú mám predstavu. Ja som jej nadiktoval svoje požiadavky a Vaša pracovníčka rýchlo a ochotne prehľadala Vašu databázu a zrejme sa na mňa usmialo štastie. Našla pre mňa dokonalé auto – Toyota Avensis, r.v. 1999, v kombi prevední, v plnej výbave, najazdených len 97 tisíc kilometrov – a to všetko za veľmi prijateľnú cenu 139 000 Kc.
Ešte mi pripomenula, že ak si to auto zobriem na protiúčet je možné sa dohodnúť na ďaľších zľavách resp. bonusoch. Tak som neváhal a na otázku či sa to auto teda má priviezť z Teplického bazáru do Brna som ihneď odpovedal ÁNO.
Ešte v ten podvečer som zašiel do Brnenskej pobočky AAA Auto aby som si nechal ohodnotiť svoje vozidlo. Nedlho po príchode sa nás ujal jeden z výkupčích, ktorý si auto obhliadol, preskúšal na testovacej jazde a poprosil nás o 10 minút strpenia kým nám zistí cenu. Tak sme si sadli vo Vašej príjemne zariadenej čakárni a čakali sme. Ubehlo len 20 minút a pán výkupčí nám oznámil za koľko by boli ochotní moje auto odkúpiť. Cena nebola pre nás veľmi priaznivá, ale napokon sme sa v kľude a rozumne dohodli na slušnom kompromise – spokojné boli obe strany a mne nezostávalo nič iné ako počkať na dovoz Toyoty Avensis z Teplíc. To už sa nás vtedy ujal pán Švestka ako predajca a začali sme sa dohadovať na rôznych variantách platby a vôbec uskutočnenia obchodu samotného. Neskôr sa k nám pridal ešte jeden Váš zamestnanec, ktorého meno si žiaľ nepamätám a priniesol mi detailnejšie informácie o mojom budúcom vozidle.
Údajne to bolo auto zamestnanca AAA Auto, ktorý dostal pridelené služobné auto a tým pádom pre toto už nenašiel upotrebenie. Auto je z dovozu, bez servisnej knižky, ale vo veľmi dobrom stave. Jediná vec, ktorá by sa mu dala vytknút bolo údajne hučanie ložiska v prevodovke – závada to určite nie je závažná akurát to pri jazde vydáva trochu hlasnejší zvuk.
Nechal som si to overiť u svojho otca, ktorý pracuje v autoservise Toyoty a on mi potvrdil, že to naozaj nie je žiadny problém a ak by som trval na výmene ložiska tak zaplatím maximálne pár tisíc Sk.
Preto som sa rozhodol zložit vratnú zálohu, ktorou ste sa poistili aby sa auto neprenášalo zbytočne a aby som sa na neho skutočne prišiel pozrieť. Symbolickú sumu som zaplatil a netrpezlivo som čakal na dovoz.
Bolo mi povedané, že buď vo štvrtok 30.8. alebo najneskôr v piatok 31.8. bude auto prevezené na pobočku v Brne.
Deň D napokon nadišiel v piatok a po troch telefonátoch (nezávisle od troch rôznych ľudí) informujúcich ma, že auto už je pripravené sme sa vybrali si ho prezrieť.
Moje očakávania boli snád aj predčené – auto bolo v skutku veľmi pekné, na 15” hliníkových kolesách, fialová metalíza sa krásne leskla a skutočne sa auto zdalo byt v dobrom stave… tak sme sa dali do prezerania a prehliadania všetkého dôležitého.
Všetko sa zdalo byt v poriadku avšak pozornost môjho známeho (ktorý so mnou ochotne prišiel to auto prezrieť) upútal nezvyčajne vyjazdený interiér. Volant, prevodová páka, madlo na vodičových dverách boli až príliš ošúchané na to, že bolo s autom najzadených len 97 tisíc km. Začal som mať nepríjemný pocit, ktorý bol ešte umocnený novou a čistou! nálepkou o výmene oleja. Nasvedčovalo to tomu, že olej bol menený pred veľmi krátkou dobou. Kedže auto malo najazdených 97 tisíc kilometrov, tak nám nesedelo prečo sa ten olej vlastne menil. Mení sa predsa vždy po 15 tisíc kilometroch. Toto ale neboli nijak závažné argumenty a tak sme pokračovali v prezeraní auta. A vtedy si moj známy (ktorému týmto veľmi pekne ďakujem) všimol malú nálepku na vodičových dverách, ktorá tiež obsahovala informáciu o výmene oleja – avšak tentokrát šlo o skutočnú výmenu, nebola to žiadna fiktívna narýchlo vyplnená a nalepená nálepka.
A údaje na nej? Výmena uskutočnená 10.4.2006, počet km 162 000!!! Prvých 30 sekúnd som otváral ústa ako ryba na suchu a nebol som schopný zo seba vydať súvislú vetu. Ked som sa spamätal, poďakoval som pánovi Švestkovi, vyzdvihol si zálohu a odišiel som. Doteraz sa čudujem, že som sa dokázal chovať tak normálne zoči-voči takémuto nehoráznemu klamstvu.
Preto sa pýtam – je u Vás normálne aby sa Vašim zákazníkom takto drzo do očí a bez hanby klamalo? Je to u Vás bežná prax ošidit zákazníka o ťažko zarobené peniaze a podstrčiť mu auto, na ktorom ste si pretočili tachometer o 70 tisíc km (nehovoriac o ďalších zmenách, ktoré sme ani nemali čas objaviť)? Viem, že v predajniach je zvykom pretočiť tachometry o 10/20 tisíc km. Ak tomu interiér nasvedčuje a to auto na to vypadá, tak prečo nie. Ale 70 tisíc?! A možno aj viac?
Dali sme si tú námahu a trochu sme si započítali – podľa priemeru najazdených kilometrov od roku 1999 až do 2006 nám vyšlo, že v čase keď bol tachometer pretáčaný to auto mohlo kľudne mať vyše 200 tisíc km! Pán predajca Švestka nám to samozrejme nedokázal vysvetliť a len smutne rezignoval a priznal to čo už veľa ľudí vie a ešte viac tuší – že firma AAA Auto klame, podvádza a okráda svojích zákazníkov (hovorí sa tomu “Píliť si pod sebou konár”). Ja som mal tiež podobné správy a varovania od známych a žiaľ urobil som tú chybu, že som sa snažil Vám dať šancu presvedčiť ma o opaku. Žiaľ v tomto prípade sa Vám to nepodarilo a ja som veľmi rád, že to pre mňa dopadlo takto. Naozaj dúfam, že Vám to v blízkej budúcnosti niekto zarazí, pretože toto už zachádza ďaleko za hranice! Naozaj neviem pochopiť ako firma s takýmto prístupom k vlastným zákazníkom dokáže prežiť na trhu dlhšie ako jeden deň.
Zmyslom tohoto emailu bolo zdeliť Vám môj názor na Vaše služby. V ospravedlnenie ani nedúfam, o nejakých postihoch pre Vašic zamestnancov sa mi môže akurát tak snívať.
Ešte by som rád dodal, že všade kde budem mať možnost, budem ľudí odradzovať od Vašich služieb. Nepredpokladám, že to firme Vašej veľkosti nejako ublíži, ale keď sa nás nájde viac, tak si snáď uvedomíte, že to je firma kto potrebuje zákazníkov a nie naopak. S veľkou radostou sa teraz vyberiem k Vašej konkurencii a budem zvedavý s akou ponukou prídu oni. Samozrejme nezabudnem zmieniť túto „malú“ príhodu a predpokladám, že sa ma konkurenčná firma bude všemožne snažiť uistiť a potvrdiť mi, že AAA Auto naozaj nie je to pravé riešenie – napríklad poskytnutím kvalitných a hlavne LEGÁLNYCH služieb.
Na úplny záver by som Vám veľmi rád pripomenul Váš etický kódex, ktorý som našiel priamo na Vašich webových stránkach. Pochádza z 25.4.2007 a preto by som predpokladal, že ním boli Vaši zamestnanci v nedávnej minulosti oboznámení. Evidentne sa tak asi nestalo a tak Vám ho znovu pripomínam. Dovolil som si zvýrazniť zásady, ktoré boli v tomto prípade veľmi hrubo porušené a tiež tie, ktoré úzko súvisia s týmto problémom.
Odpověď AAA Auto
Vážený pane XY,
Reaguji tímto na Váš e-mail za dne 31.8.2007.
Předem mého vysvětlení, bych rád reagoval na Vaše tvrzení o klamání zákazníka a na to,že společnost AAA AUTO jak tvrdíte ve svém e-mailu stáčí tachometry.
Toto Vaše tvrzení se nezakládá na pravdě a ze strany AAA AUTO NIKDY nedošlo k neoprávněné manipulaci s počítadlem kilometrů.
Ba naopak společnost AAA AUTO lobuje u zákonodárců České republiky, aby neoprávněná manipulace s počítadlem kilometrů, byla posuzována jako trestný čin, jak je tomu v některých zemích EU. Ještě jednou chci zdůraznit, že společnost AAA AUTO neoprávněně nemanipuluje ani nikdy nemanipulovala, se žádným počítadlem kilometrů.
Dále naše společnost rozhodně neklame a „neokrádá“ své zákazníky jak uvádíte ve Vašem e-mailu, ale naopak společnost AAA AUTO, si svých zákazníků velice váží a zabezpečuje pro své klienty maximální prodejní i po prodejní zákaznický servis.
Naše společnost nabízí svým zákazníkům při koupi vozidla, maximální servis a transparentnost a dostatek zázemí, aby si klient mohl vozidlo řádně prohlédnout a to i svým mechanikem, nebo kontrolu v našem nebo jiném servisu dle přání zákazníka.
Velice nás mrzí, že došlo k politování hodnému nedorozumění při výběru vozidla, které jste měl u naší společnosti zálohované, ale celková cena vozu odpovídala jeho stavu a počtu najetých kilometrů. Vozy této značky a roku výroby se momentálně prodávají za ceny o 20 – 50.000,- kč dráže, proto, se rozhodně nemohlo z naší strany jednat o klamání Vaší osoby.
Jak jsem již jednou uvedl, velice nás mrzí Vaše nespokojenost, při výběru vozu a rádi bychom Vám nabídli jako projev toho, že si Vás jako zákazníka velice vážíme set autokosmetiky, který si můžete vyzvednout na naší prodejní pobočce v Brně a to přímo u managera této pobočky pana Martina Hladného tel: 602 777 320.
Dále bychom Vám rádi nabídli, pokud by jste měl zájem koupit vůz u naší společnosti slevu ve výši 5.-10.000.-kč, v závislosti na prodejní ceně vozidla, výměnu oleje v motoru včetně olejového filtru a povinnou výbavu do vozidla.
Bude nám ctí pokud zůstanete našim zákazníkem.
S pozdravem
Michal Novák
Customer Care Supervisor
AAA Auto, a.s. Černovická 38 618 00 Brno Czech Republic
tel.: +420 538 704 631 fax: +420 538 704 672 GSM: +420 602 399 418
internet: www.aaaauto.cz e-mail: michal.novak@aaaauto.cz
Etický kodex
Kodex se jako firemní dokument řadí vedle obecně platných pracovně-právních předpisů a pro každého ze zaměstnanců firmy AAA AUTO je základním popisem etických norem, na jejichž respektování stojí firemní filozofie celé společnosti. Každý ze zaměstnanců a externích spolupracovníků si je přitom vědom, že respektování etického rozměru práce, a tedy jeho vlastní dobré jméno, je důležité pro vnímání serióznosti celé firmy AAA AUTO.
Zásady profesionálního chování pracovníka společnosti AAA AUTO, a.s.
1. Každý, kdo pracuje pro AAA AUTO a.s. nebo některou její dceřinou společnost (dále jen „AAA“), je povinen dodržovat zákony země, ve které vykonává svoji práci, a také vnitřní předpisy AAA. Je také povinen chovat se čestně a v souladu s morálními a kulturními principy, obecně uznávanými v místě, kde se právě nachází.
2. Každý, kdo pracuje pro AAA, je povinen respektovat své nadřízené i kolegy a dodržovat zásady vzájemné důvěry a spolupráce. Každý zaměstnanec AAA si musí být vědom, že svým osobním vstupováním navenek reprezentuje firmu mezinárodního významu.
3. Při práci je třeba stále pamatovat na to, že zákazník je vždy na prvním místě, a jeho spokojenost je důležitější, než okamžitý zisk.
4. Zákazník má za všech okolností, reklamační řízení nevyjímaje, nárok na slušný a příjemný přístup. Není přípustné jakékoliv omezování zákaznických práv z důvodu zákazníkovy národnosti, sociálního postavení apod.
5. Pokud oprávněný pracovník není schopen na místě vyřešit zákazníkův požadavek, musí o tom neprodleně podat informovat svého nadřízeného.
6. Vždy je třeba mít na paměti, že AAA je akciovou společností, která musí přinášet co nejlepší výsledky pro své investory a akcionáře, a dobrá pověst je základem jejího úspěchu.
7. Je nutné respektovat závazek mlčenlivosti. I zdánlivě bezvýznamný únik interních informací může poškodit obraz firmy v očích veřejnosti nebo akcionářů. Jakékoliv informace k chodu firmy tak podává výhradně tisková mluvčí nebo pověřený manažer.
8. Každý, kdo pracuje pro AAA, je povinen počínat si při své práci tak, aby chránil oprávněné zájmy zaměstnavatele a zárove chránil životní prostředí. Závazky, pokud nejsou v rozporu se zákony nebo obecně uznávanými morálními principy dané země, musí být řádně a včas plněny.
9. Je přísně zakázáno zneužívat postavení v AAA pro své osobní zájmy nebo zájmy třetích osob, zneužívat informací, věcí, zařízení a know-how AAA pro svoji soukromou potřebu. Je zakázáno skrytě, například prostřednictvím třetích osob, vstupovat do obchodního vztahu s AAA.
10. Zvláště přísně je zakázáno zneužívat důvěrných informací získaných při práci pro AAA k podnikatelské činnosti vlastní nebo podnikatelské činnosti třetích osob. Veškeré informace, které nejsou AAA oficiálně zveřejňovány, se považují za důvěrné.
11. Zaměstnanec AAA může vykonávat výdělečnou činnost ve shodném nebo příbuzném oboru, souvisejícím s výkonem své funkce nebo předmětem činnosti, pouze za souhlasu zaměstnavatele.
12. Je zakázáno ponechat si jakékoli dary či přijímat výhody od třetích osob, které jsou obchodními partnery AAA nebo usilují, aby se jimi staly. Pokud se dar nedá odmítnout, je zaměstnanec povinen předat jej na sekretariát generálního ředitele nebo svému vedoucímu.
13. Obchodní večeře a podobná setkání nesmí překročit míru přiměřenou postavení pracovníka AAA a význam věci, která má být projednávána, a musí být schváleny nadřízeným pracovníkem. Osoba, která se pokusí o korupci, musí být na nepřijatelnost takového jednání ihned upozorněna a pokud to nerespektuje, musí s ní být přerušeny veškeré obchodní kontakty.
14. V případě, že hrozí nebezpečí škody pro AAA, je každý pracovník povinen podle svých možností a schopností pokusit se takovou škodu odvrátit. Pokud to není v jeho silách, je povinen na takovou skutečnost ihned upozornit své nadřízené nebo jiné osoby, které jsou schopny takové škodě zabránit nebo ji alespoň zmírnit.
15. Veškerá vyjádření vůči sdělovacím prostředkům poskytuje výhradně tisková mluvčí (nebo jí pověřený zástupce). Veškeré dotazy ze strany sdělovacích prostředků jí musí být obratem předány.
16. Tyto zásady jsou závazné pro všechny zaměstnance AAA i ostatní osoby, které pro AAA pracují, a to od okamžiku, kdy se s nimi seznámili nebo seznámit měli.
Porušení těchto zásad může být považováno za porušení pracovní kázně a může být důvodem postihu nebo i ukončení pracovního poměru.
(Zatím nikdo nehlasoval)