Úvazek neskončil, středověk trvá, jsme banda beze cti a ty nejsi oběť prvá!

Uplynulo pár měsíců, trošku jsem vychladl a to mi umožnilo z následujícího textu vyškrtat všechna srovnání pracovníků O2 s různými pohlavními orgány, jejich částmi a produkty trávicího traktu, čímž se tento text zkrátil asi na jednu třetinu a stal se zveřejnitelným.

To, co jsem zažil začátkem léta s firmou O2 patří do sbírky toho nejzmrdštějšího, co jsem zažil a z věcí, o kterých jsem jen četl to přebíjí snad jen prodejní zájezdy pro důchodce. Vypadá to, že se manažeři O2 inspirovali u Knižního klubu a u prodejců ponožek. Stačilo se nechat po telefonu přesvědčit, abych nevypověděl smlouvu, výměnou za nižší cenu a o dva roky později jsem se nestačil divit.

Uzavřít smlouvu bylo hrozně jednoduché. Do telefonu jsem odsouhlasil nabídku – internet za paušální měsíční platbu, úvazek na 24 měsíců, smluvní pokuta za předčasnou výpověď a zpomalení provozu na 32kbit/s po vyčerpání FUP. Nahrané to samozřejmě nemám, což je zásadní chyba při jednání s obchodním partnerem, který by si slova, jako morálka, nebo fair play musel hledat ve slovníku. Takový podraz od nejdražšího operátora na trhu jsem nečekal. Žádná smlouva nikdy nepřišla, a to ani mailem (faktury na něj tou dobou doručovali už několikátým rokem), ani poštou a první dva roky všechno fungovalo.

Tedy abychom byli přesní, tak to fungovalo jen proto, že připojení nebylo téměř vůbec využíváno, protože tento operátor si klidně v půlce změnil podmínky.

Pak přišla faktura na vyšší částku. Žádný problém, už to nebylo 3 měsíce zapnuté, nechť si to tedy konečně nacpou do tělesného otvoru dle vlastního výběru, úvazek už teď někdy musí končit.

První hovor s infolinkou

Už jenom proklikat se skrz plechovou hubu na živého operátora je asi na čtvrt hodiny. Nejdřív chce stroj zadat telefonní číslo, které si samozřejmě nepamatuji (vy si snad pamatujete telefonní číslo SIM s internetem, na které nejsou hlasové služby?) a než najdu fakturu zavěsí. Nabídku reklamace v menu samozřejmě nemají (nebo je možná někde skrytá hlubinách chaosu). Nakonec přicházím na to, že poté co automat pomalinku odříká údaje z poslední faktury, nabízí možnost navíc, která umožní mluvit s nějakým člověkem.

A zmíněný člověk na infolince vysvětlí, že zvýšená cena je zcela v pořádku, protože na smlouvě byla sleva a ta skončila. WTF? jaká časově omezena sleva, o ničem takovém jsme se nedomlouvali!

No, co se dá dělat, řekli jste si o to sami, vypovídám smlouvu. To nám budete muset uhradit smluvní pokutu, protože u nás máte úvazek kontruje operátor infolinky. A jak velkou? Ptám se s tím, že pokud závazek neskončil doteď, tak musí skončit každým dnem. Devetset patnáct korun. A za co? Máte tu úvazek do prvního čtvrtletí 2019. To není možné, odpovídám, smlouvu jsem uzavíral někdy asi přede dvěma roky s úvazkem na dva roky, takže ten úvazek musí skončit někdy teď. Ten úvazek už skončil a teď tu máte nový. Jak nový? Vaše smlouva je autoprolongační, takže máte nový úvazek! Odpovídá operátor, na což nedokážu odpovědět jinak, než větou: „To si snad děláte prdel?“

Nevím jak vy, ale jediná věc vzdálené podobná autoprolongační smlouvě, kterou jsem kdy podepsal bylo povinné ručení na auto a důvod je jaksi patrný už z názvu „povinné ručení“. Ale i to jde snadno vypovědět, kdyby se pojišťovna zbláznila – stačí prodat auto kamarádovi a za pár dní ho koupit zpět. Jinak podobný odpad nikdy a za žádných okolností nepodepisují. Spiše uvidíte ortodoxního žida, muslima a vegana, jak si společně pochutnávají na vepřovém hamburgeru se sýrem, než můj podpis na autoprolongační smlouvě (opominu-li smlouvy typu „židovský vězeň prodává za 5000 Říšských marek svůj obchod vedoucímu koncentračního tábora, kde je vězněn“, z pera E. M. Remarquea, které se mi doufám nepřihodí). Nabízeče kreditních karet posílám že stejného důvodů do tělesného otvoru dle vlastního výběru, protože to je past. Všechny tyto „služby“ jsou postaveny tak, že musíte neustále hlídat, kdy se zavírá, nebo otevírá nějaké časově okno a jediná okna, jejichž časování jsem ochoten hlídat jsou okna přeplachů a výfuků ve válcich motoru. Nutnost hlídání podobných věci v mém případě může dopadnout dvěma způsoby.

Zjištění jaká je nejvyšší možná pokuta za nedodržení a příslušný obnos vložit do obálky nadepsané „peníze vyhozené do kanálu“, nebo se každý den stresovat a snažit se nezapomenout kdy to zase je. Druhá varianta je pro mě větší opruz, než dvakrát měsíčně na brigádě vykládat vagóny a za vydělané peníze si koupit dražší službu bez podobných sviňáren.

Poté, co moje nadledvinky vyloučily dostatek adrenalinu na to, abych umlátil několik desítek takových zmrdečků násadou od vidlí, jsem se snažil vysvětlit operátorovi, že jsem žádnou autoprolongační smlouvu v žádném případě nepodepsal, ani neodsouhlasil. Ten odvětil, že lidem dávají autoprolongační smlouvy, aby jim mohli zachovat cenu. Což nedává smysl a navíc cenu nezachovali. Takže se z jejich pohledu jedná o zcela normální věc. Následovala žádost o okamžitě ukončení smlouvy bez ohledu na pokutu, protože tu bych zaplatil tak jak tak, otázka je jenom kdy. A být ve smluvním vztahů s někým, kdo se chová tímto způsobem je asi jako nevrátit v hospodě polévku, do které se číšník před vámi vysmrkal. Během toho se ještě dozvídám, že mě přeci o existenci autoprolongační smlouvy informovali už dvakrát a to před měsícem a přede dvěma měsíci ve vyúčtování. To by mě zajímalo jak, takže jdu studovat vyúčtování.

Vyúčtování od operátora je email, který obsahuje tuto textovou část:

Dobrý den,

děkujeme, že využíváte služeb O2.

Máte nové vyúčtování

Vyúčtování za: mobilní služby

Zúčtovací období: od YY.02.2017 do YY.03.2017

Účet k úhradě: 500114004/2700

Částka k úhradě: Variabilní symbol: Uhraďte do:

XXX Kč XXXXXXXXXX 06.04.2017

Vyúčtování je připojeno jako příloha k tomuto e-mailu ve formátu PDF.

a za tím ještě třicet řádek převážně irelevantních keců. A k tomu jednu až dvě přílohy s názvy jako: =?UTF-8?B?BlablaBleBLEhehehehehehe666ble, které se samozřejmě neotevřou přímo z klienta (protože příponu pdf museli enkódovat do toho blebleblabla řetězce), takže ji je nutné uložit, přejmenovat a otevřít. A v ní je co? Na první stránce přesně totéž, co v textové části a na druhé podrobné vyúčtování, které u připojení k internetu nepříliš překvapivě vypadá každý měsíc stejně. Pokud jsou soubory dva, tak ve druhém je hromada nevyžádaných spamovych nabídek typu „kupte si kýbl zlata u firmy XYZ a dostanete k němu slevu na kýbl exkrementů“.

Nicméně v těch dvou zmíněných měsících je skutečně na konci pdf něco navíc. V únoru:

Dne 09.04.2017 automaticky znovu získáte zvýhodnnou cenu tarifu se závazkem na 24 msíc. 
Nemusíte nic esit, vse zaídíme za Vás. Prodlouzení závazku mzete do 09.04.2017 odmítnout, 
ztratíte tím ale stávající cenové zvýhodnní Vaseho datového tarifu.
Vase akcní nabídka Bonus 50 Kc vyprsí 09.04.2017, 
poté bude sluzba úctována za standardní cenu podle platného ceníku.

Jak dokázali udělat pdf, že kterého se text s diakritikou vykopíruje v takovémto stavu nebudu ani zjišťovat. Holt se jedná o technologického leadera a třeba žebřiňák by určitě dokázali opravit bravurně.

Březnové vyúčtování je rozhodně podezřelé, ale člověk, který by z něj vykoukal, že má autoprolongační smlouvu by se z fleku uživil v cirkuse jako jasnovidec. Posuďte sami:

Vase akcní nabídka Bonus 50 Kc vyprsí 09.04.2017, 
poté bude sluzba úctována za standardní cenu podle platného ceníku.

Co mi to jen připomíná? Už vím:

„Ale pane Dente, ty plány byly přístupné na místním plánovacím úřadě tři čtvrtě roku. To jo, a jakmile jsem se to dozvěděl, hned jsem se taky na ně šel podívat, včera odpoledne to bylo. Zrovna jste se nenamáhali na ně upozorňovat, co? Jako třeba že byste to někomu řekli, nebo tak něco na těm způsob.

Ale ty plány byly vyvěšeny…

Vyvěšeny? Musel jsem je nakonec jít hledat do sklepa.

Tam je oddělení, kde je vyvěšují.

S baterkou.

Aši byl zrovna výpadek proudu.

A schody zřejmě taky vypadly.

Podívejte se, našel jste to oznámení nebo ne?

Ale jo, našel. Na dně zamčené registračky, a tu vecpali na zrušený záchod a na dveře dali ceduli Pozor, leopard!“

Škoda jen, že u O2 nepochopili, že to Douglas Adams nepsal, jako návod, nýbrž jako parodii. Přál bych jim něco jako:

„Nemá cenu tvářit se překvapeně. Všechny plány a příkazy k demolici jsou už padesát pozemských let vyvěšeny na vašem mísním plánovacím odboru na

Alfě Centauri, takže jste měli spoustu času vznášet formální protesty. Teď už je pozdě dělat kvůli tomu rozruch.

(…)

Co tím chcete říct, že jste nikdy nebyli na Alfě Centauri? Proboha, lidstvo,

vždyť je to přece jen čtyři světelné roky! Je mi líto, ale když se neobtěžujete zajímat ani o místní záležitosti, je to vaše chyba.“

Pak už stačilo zjistit jak nahrávat všechny své hovory, otestovat aplikaci, zatelefonovat znovu a podat reklamaci dalšímu operátorovi infolinky, který nechápe, co je špatného na tom, že jednostranně bez mého souhlasu změnili smlouvu na autoprolongační. V reklamaci bylo nepříliš překvapivě požadováno uvedení situace do stavu v jakém by byla, kdyby vám operátor na infolince přede dvěma roky nezamlčel to, že smlouva je autoprolongační (nebo to bez mého souhlasu změnili později? To se asi nikdy nedozvím), tedy zrušení nesmyslné „smluvní“ pokuty, okamžité ukončení smlouvy, omluvu a ujištění, že nebudou zákazníkům svévolně měnit smlouvy na autoprolongační. Jako alternativu nabízím zveřejnění.

Průběh výpovědi smlouvy u O2

Na výpověď mají prý 42 dní. Patrně musí pro zrušení smlouvy autogenem rozřezat kryt počítače, zvednout ho jeřábem, přepojit v něm elektronky, vrátit vše zpět a kryt zase zavařit, což se jim nechce dělat moc často, aby se neopotřebovaly žhavicí spirály častým vypínáním. Když mohli něco podobného dělat někdy ve třicátém druhém století během letu k Mrakům Magellanovým, proč by nemohl mít stejnou technologii mobilní operátor na začátku 21. století, že? Aby to bylo zajímavější, tak k výpovědi musí fyzicky poslat dva dopisy, z nihž jeden mohou poslat jen do trvalého bydliště. A v okamžiku, kdy dopisy přijdou, tak jim musím znovu zavolat a nadiktovat jim jakési číslo s názvem připomínajícím citoslovce spadnutí elektronkové kalkulačky do septiku.

Vyřízení první reklamace

Když přijde další vyúčtování na ještě vyšší částku, je čas na další (samozřejmě nahrávaný) hovor s infolinkou. Už vím, jak se proklikat plechovou hubou. Reklamace samozřejmě ještě vyřízena není, protože na uznání faktu: „Chovali jsme se k zákazníkovi jako svině a měli bychom to napravit“ je patrně potřeba svolat komisi a provést tisíce hodin simulaci na superpočítači z TOP 500 a to se za dva týdny prostě nedá stihnout. Ale dozvídám se zdánlivě užitečnou informací – totiž, že pokutu nebudu platit, pokud smlouvu převedu na někoho jiného. Což o to, cena za připojení je slušná a někteří z kamarádů jsou ochotni vstupovat i do velmi toxických smluvních svazku, takže stačí otevřít IRC:

<JA> mam pro tebe zajimavou a zaroven "Zajimavou" nabidku. 
Jsi prvni, komu to nabizim a nebudu se nijak zlobit, kdyz ji odmitnes.

<JA> Chces internet za 165kc/mesic?

<JA> Je to mobilni. Chtel jsem ho zrusit a nabidli lepsi cenu. To by byly vyhody.

<JA> Ted k nevyhodam: Eurotel je banda bezectnych zmrdu, 
ktera mi jen tak bez meho vedomi udelala autoprolongacni smlouvu 
a tvari se, jako, ze to je normalni a v poradku.

<JA> Takze zavazek je na 2 roky a pak se obnovi na dalsi 2 roky a tak dale ...

<JA> Nacez tuto informaci nenapsali do textove casti mailu s vyuctovanim 
a nenapsali ji ani na prvni stranku pdf s vyuctovanim, kde jsou platebni udaje.

<ON> hmmmm; to nezní tak zle

<JA> Ale nacpali ji az do rozpisu k telefonnimu cislu 
- coz u internetoveho cisla je misto, kam se clovek samozrejme nekouka.

<ON> hm, specialisti

To, že narozdíl od někoho nezamlčují důležité informace neznamená, že cena kamaráda nezaujme, takže jdeme smlouvu přepsat. To samozřejmě nejde ve 21. století zařídit tak, že na jedné pobočce řekněte, že umožníte smlouvu přepsat na pana XYZ a na druhé pobočce si to pan XYZ přepíše na sebe, to by bylo moc jednoduché, že? Takové moc moderní. Ale naštěstí mají i pobočku otevřenou v neděli. Platit poslední vyúčtování už v pátek nemá smysl, to dorazit nestihne (většina bank také zůstala v některém z dřívějších století), tak to převedeme na něj a peníze dostane do ruky in situ.

Přepis smlouvy na pobočce

Občanské průkazy. Máte tam neuhrazenou fakturu. To vím, v pátek už to nemělo

smysl platit, převeďte to i s ní, říkám a dávám kamarádovi dvě stovky. To nejde, ale dá se to zaplatit přímo na pobočce s poplatkem 79 Kč. Poplatek je nesmyslně obrovský, ale ať už to je z krku. Po zaplacení náhle tvrdí, že tam je další neuhrazená faktura. Jaká? Z prosince? Co je to za nesmysl? Z prosince 2010. Jasně, čím starší, tím menší šance, že člověk dokáže dohledat, že to zaplatil.

Chci tenhle kentus mít z krku, takže rezignovaně platím něco, co už jsem patrně před sedmi lety jednou zaplatil. To nestačí, ještě poplatek 79 Kč. Ten už jsem vám dál. To je pro každou platbu extra. Tak tohle celé placení na místě zrušte. To už nejde. Chovat se takto někdo mezi známými v hospodě, tak přijde o zuby, ale ten zmrd, co tohle pravidlo do jejich systému nastavil je pro normálního člověka nedohledatelný. Na okrádání odcházejícícho zákazníka ještě o pár drobných má O2 snad speciální oddělení.

Kamarád znechuceně prohlašuje, že do toho nejde. Tohle už je moc i na něj.

Docházím k názoru, je je potřeba udělat hodně velmi dlouhých hovoru na infolinku, ať je to taky něco stojí.

Další kamarád zkousne kvůli ceně i toto a ztratí chuť až v okamžiku, kdy pro něj na infolince zjistím, co se stane při vyčerpání FUP 1.5 GB. V 80 % prý přijde jakási sms (na CDMA? to se jentak nevidí) a ve 100 % další. Pak se automaticky koupí za dalších 150 Kč dalších 1.5 GB a to se opakuje až 3x. Takže za internet za stopade klidně zaplatíte šest stovek, ani nevíte jak.

Báječně podmínky, že? Nic takového jsem samozřejmě nepodepsal, ale měnit smlouvu v půlce bez souhlasu protistrany je pro O2 hračka.

Výsledek reklamace

Vyjádření přichází na oba maily – i ten, na který chodí faktury i na ten, který byl uveden při podání reklamace. Jsou z něj hned jasné dvě věci. Dotyčná patrně předmět reklamace ani nečetla. Tento dokument by se vyjímal v učebnici o diktátorech v kapitole arogance moci.

Pak už stačí jenom uhodnout mail autorky vyjádření (protože všechny maily přicházejí z adresy noreply@o2.cz, abyste jim nemohli odpovědět) a pokusit se osvětlit kde je problém. Další vyjádření přichází poměrně rychle, ale nevypadá, že by se blýskalo na lepší časy. Další vyúčtování je ještě úžasnější, protože částka v textové a v pdf části se liší. Ostatní údaje

jsou identické. I to je podle vyjádření pracovníka infolinky zcela v pořádku, protože pdf se prý generují jindy, než textové části mailu. Možná si jeden z volů chodících v žentouru, který vyrábí elektřinu pro jejich elektronkový počítač zrovna zlomil nohu, nebo něco tak. Zjevně nerozumím state of the art technologiím. Další reklamaci už jsem ani podávat nechtěl, jen je informovat o tom, co pěkného o nich napíšu. A tím vznikla třetí reklamace.

Konec smlouvy

Moje důvěra v to, že se firma O2 splní tom, co slibovali její pracovníci už je na úrovni důvěry v těžce závislého narkomana s absťákem, že si nedá, když ho necháte samotného v místnosti s kýblem jeho oblíbené drogy. Vytáčím tedy číslo, zapínám nahrávání a ptám se na infolince, jestli skutečně došlo ke zrušení smlouvy a ujišťuji se, že podle nich nic nedlužím a tudíž budu pouze podávat stížnost na ČTÚ a zveřejňovat celou záležitost, ale nepůjdu s tím k soudu.

Během toho se dozvídám, že reklamace je už dávno vyřízena a že se mi v době, kdy spím snažili telefonovat na VoIP číslo, ze kterého byla reklamace podána. Že všude uvádím kontaktní maily není důležité. Rozkaz zněl jasné – vyvinout činnost, ale nespojit se. Nebo to tak jenom vypadá? Těžko říct, ale těch podivných koincidenci už je nějak moc, takže je možné že hrají o čas, aby to už nešlo nahlásit na ČTÚ, protože lhůta je 2 měsíce od zjištění skutečnosti.

K velkému překvapení se dozvídám, že „smluvní“ pokuta byla zrušena („smluvní“ je v uvozovkách, protože žádná podepsaná smlouva s autoprolongací neexistuje), nicméně další požadavky jsou buď odmítnuty (úhrada nákladů a času stráveného řešením záležitosti), nebo zcela ignorovány, jakoby nikdy neexistovaly (neveřejná omluva a neveřejné ujištění, že toto nebudou dělat dalším zákazníkům). Dva nesmyslné poplatky za platbu na pobočce, absurdní platba datovaná kamsi do prekambria a další věci byly při podávání reklamace sloučeny do úhrady nákladů spojených s řešením celé záležitosti, protože na rozpatlávání už nebyla síla.

Takže prepisuju připravené podání na ČTÚ a čekám až dorazí vyjádření ke třetí reklamaci.

Slíbené vyjádření stále nepřichází, ale místo toho přichází papír, že mám uhradit 915 Kč. Nezbývá, než zavolat znovu. Po druhé urgenci (ze které vzniká podání čtvrté reklamace) je přislíbeno zaslání vyjádření poštou. To nakonec i přichází pár dní po vyjádření ke čtvrté reklamaci. Vyjádření je samozřejmě ve stylu, že nic kompenzovat nebudou, protože je nezajímá, že jsem strávil asi dvacet hodin snahou o to, abych se domohl svých základních práv (jako třeba dodržení smlouvy, která byla uzavřena), nicméně pokuta 915 Kč je zrušena. Aspoň něco.

Škoda jen, že domoci se zrušení neoprávněně uložené pokuty trvalo několikrát déle, než by bylo bývalo trvalo na tu samou pokutu vydělat, což by byl i mnohem menší opruz. Jenomže to je morálně neakceptovatelná varianta, protože tím jim člověk říká, aby dělali další sviňárny, že jim to projde.

Firma O2 si tedy oproti odsouhlasené smlouvě přišla na 2x 79 Kč poplatků za platbu na pobočce, 199 Kč za jakousi platbu datovanou do kamsi prekambria a 2x 50 Kč + 15 Kč za jednostranné zdražení (krycí jméno časově omezená sleva). To máme 472 Kč výměnou za několik hodin času operátorů infolinky a další alespoň dvě hodiny lidí na reklamačním oddělení. Pokud jim platí více, než 33 Kč čistého na hodinu (což asi platí i když většině z nich, kromě posledních tří, bych osobně nedal ani to), tak na celé akci prodělali i finančně. Snad je to bude motivovat svoje chování v budoucnu přehodnotit. Zvláště pak bude-li se bránit každý tímto způsobem ojebávaný zákazník.

V odpovědi od ČTÚ je v zásadě, že informování na vývěsce na Alfě Centauri je podle zákona dostatečné a omluva, že mohou zasahovat jenom ve věcech, které jim umožňuje zákon. Což svévolná změna smlouvy zjevně není.

Závěr

Oblíbená otázka v recenzích je, jestli bych si od této firmy něco koupil znovu.

Odpověď je: „Ani za kokot!“ Viz oprava Lakatoše.

A pár doporučení

Jakýkoliv hovor s firmou, kde byste mohli uzavřít nějakou smlouvu si nahrávejte. Pokud to nelze, řekněte jim, kdy mají zavolat, nebo kdy zavoláte a položte jim telefon. Ještě lépe si automaticky nahrávejte každý hovor s jakoukoli firmou.

Kazdou smlouvu si důkladně přečtete. Pokud si kvůli získání nějaké věci nechcete číst sedmdesáti devíti stránkovou smlouvu, dvěstě stránkové obchodní podmínky a odkazované dokumenty „Praní trpaslíků v automatické pračce“, „Nakládání trpaslíků do láku“ a „Příloha o způsobech vysezení dračího vejce.“ psané napůl tengwarem a napůl švabachem, pak ona věc asi není tak důležitá a je lepší se jí vzdát. Beze smlouvy za dvě kila je levnější, než se smlouvou za kilo. Tohle je divoký východ, tady se na fair play zjevně nehraje. Pokud máte jakékoliv zkušenosti s psaním smluv na bezdomovce, dejte vědět v komentářích pro ostatní čtenáře.

U ostatních nevirtuálních operátorů to asi nebude o moc lepší.

Dopis Surf Plus

Jak jsem odcházel od Vodafone

21.01.2018 Zmrdobijec Z1

Související články: