Varuji předem případného čtenáře. Píši ze široka a je to dlouhé čtení. Kdo chce kratší verzi, nechť skáče rovnou na konec, kde je sumarizace spotřebovaného času.
Hlavní roli v této frašce sehrál mobilní telefon Nokia C5-00. Jedná se o telefon klasické koncepce, tedy displej a klávesnice v cenové relaci cca 4000,- Kč v době pořízení. Původně spokojený uživatel telefonů značky Ericsson a Sony Ericsson jsem se nechal zlákat navigací v mobilu a musím přiznat, že k naprosté spokojenosti. Telefon plnil vše, co jsem od něj očekával (telefonování, občasné SMS, kalendář, budík a nouzový fotoaparát). Navigace fungovala i bez nutnosti připojení na internet a z mé strany byla se strojkem maximální spokojenost. Navigace byla taky poslední věc, která na mobilu běžela před tím, než se TO stalo.
Začnu trochu obšírněji o situaci před počátkem mého odboje. Představte si takový klasický rodinný výlet za tetkou do jižních Čech. Táta na motorce, mamka na motorce a já s přítelkyní překvapivě na taky na motorce. Podotýkám, že ty motorky byly tři (ne opravdu jsme nejeli všichni na jedné). Při průjezdu Telčí nás probíhající místní stavební úpravy a řada semaforů roztrhla tak, že jsme se navzájem ztratili z dohledu a po cca 20ti minutové snaze dohnat náš předvoj jsem uznal, že jsme asi někde, ne zcela správně, odbočili. Následoval telefonát taťuldovi, kde že se schovávají. Nadiktoval mi název vesnice, já se podíval na navigačku a koukám, že jsme cca 5 km vzdušnou čarou od sebe (přes pole a les). Přímo to nešlo (cesty se od sebe jen vzdalovaly) a tak následoval návrat do Telče a odbočení na správné křižovatce (cca 15 km jízdy). Předtím jsem ale mobil vypnul, neb hlásil poslední čárku baterie a já nechtěl zůstat bez funkčního mobilu na cestě. Následovalo šťastné shledání s rodinou (láskyplný pojeb, že su debil a nekoukám na cedule) a jelo se dom. Žádné extra vzrušení cestou a tak jsem si na mobil už nevzpomněl. Doma jsem píchnul Nokiáckého pindíka do mobilu a pokusil se ho zapnout. To se nepodařilo ani na několikátý pokus a já se začal smiřovat s myšlenkou, že umřel. Kontrola záručního listu mě uklidnila. Do konce záruky jsem měl ještě dlouhé dva měsíce a mé duše se zhostil ničím nerušený klid. Byl červen 2012.
Dne 31. 7. 2012 jsem mobilní telefon v originál krabičce a s doklady donesl na prodejnu Vodafone. Prodavač vyslechl problém a sepsal reklamační protokol. Jednání vstřícné, vzali si pouze samotný telefon a baterii (SIM kartu, microSD kartu a zadní kryt mi vrátili).
13. 8. 2012 mi byl v prodejně Vodafone mobilní telefon s omluvným výrazem vrácen s protokolem, ve kterém stálo: „neopraveno – oxidace – na PCB desce byla zjištěna oxidace. Mobilní telefon nesplňuje předpoklady a podmínky záruční opravy. Oprava tohoto přístroje není možná“. Mobil jsem sebral a notně zkroušený se vydal domů. Doma proběhnu ještě jednou všechny papíry a v záručním listě na mě svítí velké červené razítko „záruka zrušena, Arvato services k. s.“. Rovnou přiznávám, že právě toto razítko na mne zapůsobilo jako červenej hadr na bejka. Následoval telefonát na Arvato s dotazem, co je vedlo k závěru o oxidaci, jak je možné jednostranně zkrátit záruční lhůtu a zda nehodlají svůj závěr přehodnotit. Odpověď slečny na druhém konci drátu byl další stimul k činu – „pokud nesouhlasíte s výsledkem reklamace, tak si nechte udělat znalecký posudek“. Tož, když posudek, tak posudek.
Nastala fáze hledání informací ohledně postupu, kdy nejčastějšími hesly zadávanými do Googlu byly: reklamace, Nokia, Arvato a znalecký posudek. Zjištěné informace a komentáře reklamujících tlumili prvotní bojové nadšení, nicméně v kotli bylo stále dostatek páry a já splašil kontakt na soudního znalce nedaleko od zaměstnání. Proběhla krátká komunikace, která mi dodala potřebné informace k dalšímu postupu. Mimo jiné jsem se dozvěděl, že jsem měl k reklamačnímu protokolu obdržet fotodokumentaci potvrzující závěry uvedené v protokolu. Takže opět návštěva prodejny Vodafone, kde jsem přednesl svoji žádost. Tady musím ocenit přístup pana prodavače, který navzdory nepříjemné situaci dokázal udržet přívětivou tvář a na vše ochotně reagoval. Navíc mi vnutil vizitku s telefonem na sebe s tím, že se mám s jakýmkoliv dalším problémem ozvat. Přístup servisu Arvato byl už trochu ležérnější a byla třeba urgence, aby žádané fotografie dodali.
Na email mi posléze přistály dva soubory JPG. Jedno byla fotografie celého telefonu na nějaké obálce s daty k reklamaci a druhé výřez z fotografie s nějakým černým flekem. Tady si neodpustím rýpnout – fotografie neobsahovaly datumovku a ve vlastnostech bylo datum fotografie 1. 1. 1980. Technik se tedy neobtěžoval ani nastavit datum na fotoaparátu (zřejmě mnoho práce). Vzhledem k neostrosti fotografií jsem se rozhodl pořídit fotodokumentaci z dalšího zdroje. To se „povedlo“ u autorizovaného servisu Nokia v Hradci Králové. V uvozovkách píšu proto, že fotografie na CD (které jsem otevřel až doma) byly všechny rozostřené. Následoval telefonát do servisu, kde mi nějaká slečna sdělila, že se jedná o malé součástky a ty se fotí velice těžce (to mě totálně uzemnilo). Poučení pro příště – autorizované servisy neumí fotit cokoliv, co je menší než celý telefon.
No co se dá dělat, další cestu do Hradce jsem absolvovat nechtěl a tak jsem vše doposud získané předal soudnímu znalci. Pokud by se někdo ptal, na co ta práce s fotkami, tak vezte, že ani já coby majitel telefonu, ani soudní znalec nesmíme rozebrat telefon! To by totiž bylo porušením záručních podmínek a Nokia by tak mohla případnou reklamaci smést ze stolu. Znalecký posudek se tak vyhotovuje na základě fotografií dodaných autorizovaným servisem. Paranoik by řekl, že je v rozmazaných fotkách úmysl (ale to by přeci neudělali, že ne).
Dne 24. 9. 2012 jsem měl v ruce posudek potvrzující, že černá skvrna na desce nemůže být oxidací a že se jedná s největší pravděpodobností o vyteklý kondenzátor. S tímto posudkem jsem telefon předal podruhé na reklamaci. Spolu s tím jsem dodal i průvodní dopis s popisem předchozího průběhu řízení, s žádostí o obnovení zrušené záruky a s žádostí o náhradu nákladů nutných k uplatnění reklamace dle § 598 Občanského zákoníku.
9. 10. 2012 se mi telefon vrátil zpět opravený. Dle reklamačního protokolu byla provedena oprava výměnou základní desky a příčinou byla „překvapivě“ uznána závada základní desky. Po doinstalování chybějících ovladačů jsem telefon rozběhal ve stavu blížícím se původnímu stavu a nastavení.
Telefon byl zpět, nicméně peníze na účtu ne a ne přistát. Po měsíci jsem se poprvé telefonicky připomínal (do telefonu ujištěn, že se problém řeší). Po dalších dvou emailových urgencích mi dorazila odpověď z Arvato services k. s., cituji: „Pokial nie ste spokojny s vyrobkom,s vybavenim Vašej reklamacie v tom pripade sa prosim obratte priamo na vyrobcu Nokia“.
Obratem jsem tedy kontaktoval firmu Nokia s popisem dosavadního vývoje a dotazem, kdo bude nést náklady. Napoprvé opět žádná reakce a po urgenci jsem byl ujištěn, že se věc řeší a já budu obratem informován. V průběhu listopad 2012 – březen 2013 jsem posílal čtyři další urgence, na které nebylo reagováno. Mezitím jsem zjistil, že firma Nokia zrušila zákaznickou linku. Zřejmě kvůli takovým otravům, jako jsem já. Teprve po vyplnění internetového formuláře stížnosti (vtipné, je nutno si stěžovat na vyřízení stížnosti) jsem byl 18. 3. 2013 vyzván k prokázání vynaložených prostředků. O týden později jsem byl vyzván k zaslání čísla účtu a po nedočkavém kontrolování stavu se pro mne 24. 4. 2013 reklamace konečně uzavřela. Peníze byly doma.
Sumarizace průběhu reklamace v datech:
31. 7. 2012 první reklamace
13. 8. 2012 telefon zpět neopravený (údajná oxidace), zrušena záruka
14. 8. 2012 žádost o fotodokumentaci reklamace (urgováno 16. 8. 2013)
16. 8. 2012 na email doručena fotodokumentace (nekvalitní fotografie s datem 1. 1. 1980)
24. 8. 2012 druhá fotodokumentace (opět nekvalitní fotografie, rozmazané)
27. 9. 2012 druhá reklamace (se znaleckým posudkem)
9. 10. 2012 reklamace uznána (telefon opraven), žádost o proplacení nákladů bez reakce
20. 11. 2012 první a jediná reakce na dvě emailové urgence žádosti o proplacení nákladů, jsem odkázán na firmu Nokia
20. 11. 2012 až 6. 3. 3013 z mé strany jeden dotaz, čtyři urgence a jedna stížnost na postup řešení
18. 3. 2013 první náznak řešení, žádost o dokumenty prokazující vynaložené náklady
25. 3. 2013 nárok na proplacení uznán, žádost o zaslání čísla účtu
24. 4. 2013 peníze na účtu
Celkově tedy cca 9 měsíců od první reklamace k proplacení nákladů spojených s reklamací.
Moje postřehy a pocity:
Vodafone
Prodavač ochota sama a velice vstřícný přístup. Příjemné nevtíravé vystupování a komunikace. Spolu se soudním znalcem jediné osoby, které reagovali obratem.
Soudní znalec
Opět vstřícný přístup a rychlé jednání. Krom posudku samotného jsem v rámci posezení získal i některé zajímavé poznatky z řešení reklamací a metod používaných servisy. Většinou vtipné příběhy, pokud se netýkají zrovna vaší osoby. Tomuto pánovi patří největší dík.
Arvato
Celkem pochopitelně nespokojenost se způsobem vyřizování reklamace. V první řade aplikace kouzelné a všemocné oxidace (dle informací soudního znalce běžná praxe) a teprve po neúspěšném odpálkování následuje uznání reklamace. Předpokládám, že se tu spoléhá na to, že nad tím (neuznáním reklamace) větší část zákazníků mávne rukou a jde si koupit další telefon. No a těm pár nespokojencům, co se brání, to tedy po dodání znaleckého posudku opraví. Nicméně k proplacení nákladů se už nehlásí a hodí to na firmu Nokia.
Nokia
Skutečně dlouhé čekací doby na reakci a nutnost neustálého připomínání, že tu jsem, že jsem nezapomněl a že to nehodlám nechat vyšumět. Původně jsem myslel, že Nokia zatlačí na Arvato, aby se k závazku postavila čelem. Nicméně to nakonec vzala na sebe a po čtyřech měsících urgování náklady proplatila. Pocity tedy spíše smíšené.
Pro mě osobně se jednalo o první strkanici za svá práva. Od první zamítavé reakce firmy Arvato jsem byl pevně rozhodnutý dotáhnout reklamaci do konce, byť i za cenu soudního řízení. Doposud jsem nic takového absolvovat nemusel a zkušenost z této frašky mě do budoucna jen utvrdila v tom, že je nutné svá práva nekompromisně vymáhat – dobrovolně Vám je evidentně jen málokdo uzná.
(2x známkováno, průměr: 3,00 z 5)