Prokletý vysavač

Featured Image

Chtěl bych se s vámi prostřednictvím tohoto článku podělit o svou zkušenost s reklamací zboží, které bylo zakoupeno v e-shopu GSMtelefony.cz, který je provozován firmou EDGE CZ, s.r.o. Celý případ se táhl z různých důvodů téměř 14 měsíců, během kterých jsem měl možnost seznámit se podrobně a osobně s možnostmi obrany spotřebitele a doufám, že bude tento článek někomu užitečný třeba jako malý reklamační FSM.

Celá story se začala v době, kdy jsem se rozhodl, že už bylo dost lítání po bytě s vysavačem v ruce a rozhodl jsem se, že investuji své těžce vydělané peníze do robotického vysavače. Po dlouhém rozhodování jsem vybral Samsung Navibot SR 8855 a hledal jsem kde tu hračku pořídím co nejlevněji. Spolehl jsem se na Zbozi.cz, což se později ukázalo jako drobná, leč podstatná chyba. Kdybych se totiž podíval například na Heuréku, tak bych si ten nákup asi rozmyslel a šel jinam. Ono je vůbec s podivem, že spousta lidí raději hledá na Zbozi.cz i když Heureka.cz je co do kvality a rozsahu služeb o hodně dál, ale to už je jiná pohádka.

Poznatek č. 1: Nevyplácí se spoléhat na jeden zdroj informací. Je dobré porovnat výstupy z více vyhledávačů a srovnávačů zboží. Je lepší dát přednost o něco dražšímu obchodu, který má pozitivní ohlasy z reklamací. Jít po co nejnižší ceně, zejména u složitých zařízení, se nevyplácí, protože v případě problémů se vám ty ušetřené peníze několikanásobně prodraží. Dobrého prodejce poznáte až podle přístupu k zákazníkovi v případě reklamace.

Ze začátku se zdálo vše celkem v pořádku. Vysavač deklarovali jako skladem dostupný, ale po týdnu mi na můj telefonický dotaz řekli, že zboží skladem není. Po cca 10 dnech od objednávky jsem se však vysavače dočkal. Chyběl k němu český návod, ale ten jsem v danou chvíli oželel, protože mi anglický stačil. Jinak bylo zboží naprosto v pořádku a tak jsem mohl konečně odložit starý vysavač do skříně a kochat se tím, jak se to uklízí samo. Vliv na čistotu našich podlah byl dramatický. Robot sice nevysává tak důkladně, jako ruční stroje s kilowatty výkonu, ale vysává pravidelně. Drobky na podlaze či chuchvalce prachu v rozích se staly minulostí.

Idylka však neměla trvat věčně. Po asi dvou měsících jsem si náhle všimnul, že vysavač nechává neuklizených nějak moc drobků, že prakticky neuklízí a nečistoty pouze rozmetává. Po rychlé diagnostice jsem zjistil, že se hlavní kartáč netočí. A tím začala má noční můra. Napsal jsem pochopitelně ihned email na reklamační oddělení, kde jsem popsal problém, přiložil jsem fotografie poškození a dožadoval se informace o dalším postupu. Již v té době mi bylo jasné, že přenos síly na hlavní kartáč je řešen velmi nešťastně a že použité materiály jsou příliš měkké na to, aby vydržely trvalý odpor kartáče a po čase se zdeformují. Chtěl jsem proto pokud možno odstoupit od smlouvy na základě § 622, odstavce 2, Občanského zákoníku, ale bylo mi jasné, že to nemusí jít hladce. GSMtelefony.cz opravdu „hassle free“ reklamace nevyznávají.

Odpověď z reklamačního na sebe nenechala dlouho čekat. V celkem dvou větách jsem se dozvěděl, že tento typ poškození nastává, pokud se vysavač „řádně nečistí“ a že jej mám zaslat na reklamaci. Začal jsem tušit problémy, protože odpověď byla velmi strohá a neobsahovala ani náznak jakékoliv omluvy. Byl jsem prostě automaticky považován za příčinu potíží.

Vysavač jsem zabalil a odeslal na adresu provozovny k reklamaci. Po třech dnech (sic!) jsem měl vysavač zpátky, samozřejmě neopravený, se servisním protokolem, který konstatoval zadření jakéhosi „kluzného uložení“ z důvodu nedostatečné údržby. Tohle už dost smrdělo, protože jsem měl kartáč pochopitelně demontovaný, když jsem zjišťoval příčinu problému. Rozhodně zadřený nebyl a otáčel se zcela volně, takže zde servisák dost okatě lhal. Druhá věc, která mě zarazila, bylo ono nedostatečné čištění. O své věci se snažím pečovat a protože toto nebyl první robotický vysavač, se kterým jsem měl tu čest (rodiče mají tak jeden exemplář od jiného výrbce), věděl jsem, že kartáč namotává vlasy a je potřeba jej alespoň jednou týdně ostrým nástrojem očistit.  Rychlost „servisního posouzení“ mě nenechala na pochybách, že se jedná o účelové zamítnutí reklamace.

Poznatek č. 2: Zákon nijak nestanovuje, zda osoba posuzující věc v reklamačním řízení musí mít potřebné odborné znalosti. V praxi tak může o uznání reklamace poškozeného hi-tech zařízení rozhodovat klidně uklízečka, pokud k tomu bude obchodníkem pověřena. K zamítnutí reklamace pak stačí uvést nějaký důvod, nemusí být nutně logický nebo pravdivý.

Chtěl jsem také obrátit na autorizovaný servis Samsung, protože jsem doufal, že tam nebudou posuzovat robota cvičené opice, ale ten do záruční opravy přijímá pouze zboží zakoupené v autorizovaných prodejnách! Vysavač si sice prohlédli, ale pouze konstatovali vadu a dál se tím odmítli zabývat. Podmínky pro opravu autorizovaným servisem se mezi výrobci mohou značně lišit a je proto dobré mít vše zjištěno před nákupem, zejména u dražšího zboží.

Nehodlal jsem se sebou nechat vymést podlahu tak snadno a proto jsem se zajímal o možnosti obrany. Zkoušel jsem to samozřejmě uhrát na dohodu. Sepsal jsem delší e-mail, kde jsem podrobně vylíčil proč považuji zamítnutí reklamace za účelové a že budu trvat na vrácení peněz. Zejména jsem argumentoval tím, že v případě zastavení hlavního kartáče ochranný systém celý vysavač vypne, aby zabránil shoření motoru, který kartáč pohání, takže teorie o zadření by znamenala, že nebyla v pořádku tato ochrana. Druhý argument byl, že nikde v návodu není definován pojem „řádné čištění“ a že tedy nelze dokázat, že jsem vysavač užíval v rozporu s návodem k použití (v návodu je definován postup, ale není zde definována frekvence čištění, což by mohlo znamenat, že vysavač lze čistit třeba jednou za rok). Byl jsem si jistý, že na mé straně chyba nevznikla a proto jsem to nechtěl vzdát bez boje.

Poznatek č. 3: V případě zamítnuté reklamace vám pomůže jedině soud. ČOI vám s vaším případem nemůže pomoci. Mohou prodejci udělit pokutu, pokud se zjistí pochybení ve formální stránce reklamace (typicky třeba nedodržení lhůty 30 dnů pro vyřízení), ale nijak z něj nemohou dostat peníze za vaše zboží. Můžete samozřejmě zkusit tlačit přes TV a podobně, ale jedině soud je jistota.

Vydal jsem se tedy cestou podání žaloby a řešení vzniklé situace občanskoprávní cestou. Našel jsem si advokáta a podali jsme žalobu. Odměny právníků v občanskoprávních sporech jsou definovány vyhláškou Ministerstva spravedlnosti č. 177/1996 Sb. Spolu se soudním poplatkem to je docela hezká riziková investice.

Poznatek č. 4: Spravedlnost není pro chudé. Náklady na advokáta, soudní poplatky, odměna znalci a cestovní výlohy se mohou snadno vyšplhat až do násobků původní ceny zboží. Soud probíhá vždy na soudu pod nejž spadá žalovaný, což znamená, pokud jste ze vzdálenější vísky, že se pěkně prohnete na cestovních výlohách.

Po podání žaloby k soudu a uhrazení soudního poplatku nezbývalo, než čekat až bude nařízeno projednávání. Protistrana samozřejmě žalobu napadla a trvala na jejím zamítnutí, což mě nepřekvapilo. Soud zafungoval relativně rychle a po půl roce (sic!) jsme se mohli dostavit i s advokátkou na soud k prvnímu slyšení. To už uběhl téměř rok od zakoupení vysavače, rok plný nejistoty, vzteku a pocitu bezmoci. A zdaleka ještě neměl být všem útrapám konec.

V den soudního projednávání jsme tedy nasedli do auta a zamířili jsme do Prahy. Před jednací místností na nás čekal právník protistrany a navrhl nám vypořádání dohodou. Že prý se změnilo vedení firmy, že soudy nadržují spotřebitelům a oni prodělávají na poplatcích za soudní znalce atd. Fascinovalo mě, že do poslední chvíle čekali, jestli se k soudu dostavíme a teprve poté nám dohodu navrhli. Kdyby nám zavolali předem, tak jsme s advokátkou nemuseli trávit čas na D1 a oni mohli ušetřit za cestovné, ale zřejmě jim to za ty tři litry stálo.

Protože dohoda byla pro mě přijatelná a hlavně jsem chtěl mítutopené peníze co nejdříve zpět po poradě s advokátkou jsem na dohodu přistoupil. Jejich právník slíbil, že dohodu sepíše a do týdne nám ji zašle k odsouhlasení.

Po třech týdnech marného čekání to již má advokátka nevydržela a sepsala standardní návrh dohody sama. Ten pak následně odeslala protistraně. Podepsání z jejich strany proběhlo velice rychle a vše se již mělo chýlit ke zdárnému konci.

Poznatek č. 5: Co se může pokazit, to se taky pokazí.

V den, kdy jsem obdržel od advokátky vyrozumění, že máme dohodu podepsanou, jsem nelenil, vzal vysavač a odnesl jej na poštu, kde jsem jej odeslal na adresu sídla firmy. Byla to adresa, která byla uvedena na dohodě a kterou mi advokátka nadiktovala.

Zásilku jsem odeslal jako obchodní balík, takže jsem mohl sledovat jak se pošta snaží zásilku doručit, ale uvedený adresát je na dané adrese neznámý. Nahlédl jsem tedy do obchodního rejstříku abych zjistil, že 14 dní před podpisem dohody firma změnila sídlo. Na tuto skutečnost nás pochopitelně nikdo neupozornil a dokonce si ani nenechali zřídit přeposílání na novou adresu.

Balík se tedy vracel zpět. Zavolal jsem na poštu a požádal je o tzv. doslání na jinou adresu, čemuž pošta vyhověla. Balík opět cestoval do Prahy, ale bohužel se po cestě někde něco pokazilo a balík se ztratil. Zůstal viset asi 14 dní ve stavu „zásilka je přepravována k dodací poště“ a nebylo po něm ani vidu ani slechu. Zapojil jsem všechny možné páky, abych zjistil co se s tou zásilkou stalo, ale paní na poště mi toho řekla asi tak stejně jako internetové stránky a na depa se prostě nedovoláte. Dokážete si představit mé nadšení z nastalé situace. Peníze nikde, vysavač nikde a další reklamační řízení přede mnou.

Podal jsem tedy reklamaci na nejbližší poště, kde se jim do toho tedy moc nechtělo, ale byl jsem neústupný. Pak měla pošta 15 dní na vyřízení. Nějakým zázrakem se jim podařilo balík vystopovat uložený na poště, protože se jim jej opět nepodařilo doručit a někde z něj zmizela zpáteční adresa. Proč nebyl balík zanesen v systému se už asi nikdy nedozvíme, evidentně má pošta „své cestičky“.

Mezitím jsem komunikoval i s reklamačním oddělením GSMtelefony.cz, kde jsem se dozvěděl, že jsem idiot, když nevím, že balíky se posílají na adresu jejich provozovny a ne na sídlo firmy. Snažil jsem se sice argumentovat tím, že sídlo firmy je právně závazná adresa a že by zde poštu rozhodně měli přebírat, ale jak asi tušíte, s tímhle jsem moc neuspěl. Protože už jsem po předchozích zkušenostech věděl, že s reklamačním oddělením této firmy nic nevyřeším, nechal jsem si napsat adresu, na kterou to tedy mám zaslat.

A tak balík opět cestoval do Prahy. Podle internetového sledování měl být balík doručen mezi 26.12. a 30.12.2011, ale jak už možná tušíte, poště se to nepovedlo. Tou dobou totiž měli v GSMtelefony.cz dovolenou (opět se nikdo neobtěžoval mi to oznámit předem) a balík tudíž neměl kdo převzít. A tak se balík 6.1.2012 už zase vracel tam, odkud přišel. Asi nemá smysl divit se tomu, že ačkoliv na reklamačním oddělení měli číslo balíku a dokonce i pohodlný odkaz, na kterém mohli pohyb zásilky zjistit, včetně informace o uložení, že se nikdo ani trochu nesnažil a balík nevyzvedl. Evidentně se nikdo ani trochu nestaral o osud balíků, které během dovolené pošta nemohla doručit. Velmi profesionální, že?

Když jsem pak napsal na reklamační oddělení trochu podrážděný mail s otázkou proč ten balík, probůh, nikdo nepřevzal, dozvěděl jsem se, že pošta nedělá svou práci a že to mám poslat přes PPL (sic!). Nevím, kde firma GSMtelefony.cz bere pracovníky reklamačního oddělení, ale zřejmě se jedná o nějaké nepovedené kusy z kliniky pro umělé oplodnění. Nevím, co je větším důkazem výšky (níže) jejich intelektu. Svalují vinu na Českou Poštu, ačkoliv jsem si mohl snadno ověřit, že se pošta balík doručit snažila a doporučí mi PPL, ačkoliv musí vědět, že PPL soukromé zásilky nedoručuje (musíte s nimi mít smlouvu). No nic, řekl jsem si, chtějí PPL, dostanou PPL.

Naštěstí má můj dobrý kamarád internetový obchod s autodíly a má s PPL smlouvu. Souhlasil s tím, že zařídí odeslání přes PPL a tak se i stalo. PPL vysavač po dvou dnech úspěšně doručila. Pracovník reklamačního oddělení pak ještě následně volal mé matce (byla uvedena jako odesílatel) a vyčítal jí, že u vysavače není průvodní dopis a že nám několikrát opakoval, že tam má být, že nyní neví, co s tím vysavačem má jako dělat. Toto asi ani nemá smysl komentovat. O žádném průvodním dopisu se nikdy nezmínili a vzhledem k tomu, že jsem si s reklamačním oddělením celkem pravidelně psal (naposledy asi dva dny předtím) museli vědět o tom, co mají s vysavačem dělat. Prostě banda trotlů.

Po převzetí již firma dostála dohodě a převedla mi peníze na účet. Nakonec tedy vše dobře dopadlo a já se dočkal svých peněz.

Jaké z toho mám dojmy? Celá tahanice trvala skoro přesně 14 měsíců, měl jsem v tom utopené peníze, ze strany EDGE CZ, s.r.o. se nesnažili ani trochu vyjít v něčem vstříc a spíše kladli vytrvalý pasivní odpor. Jednání reklamačního oddělení bylo velmi strohé, neprofesionální a místy až drzé. Zatím jsem na nic podobného nenarazil a doufám, že už ani nenarazím. Pokud vám mohu dát dobrou radu, tak se této firmě vyhněte širokým obloukem. Lákají sice na nízké ceny, ale v případě potíží se připravte na neochotu a tahanice. Existuje zde spousta jiných profesionálně řízených eshopů, u kterých na nepříjemná překvapení nenarazíte.
Poznatek č. 6: Je třeba vydržet a nepolevit, protože jedině tak můžete dát šmejdům za vyučenou.

Článek byl v jiné formě a s přepisem korespondence zveřejněn na serveru roboforum.cz


12.2.2012 Zero-One
 

12345 (Zatím žádné známkování)
18x přečteno
Updatováno: 27.11.2015 — 23:55
D-FENS © 2016