Celkem obyčejný příběh popisuje mojí čerstvou zkušenost s jednou nadnárodní společností, která si na základě mých zkušeností – a tedy subjektivně – zaslouží pojmenování Vohnoutí Tvrz i když v názvu má, řekněme, Specialista Kamkoli Cokoli (dále jen SKC).
Časová osa 13,7.2009 16:45 až 29.7.2009 8.40 Původně jsem chtěl zformuloval reklamaci na Kastomrkér, ale na odpověd – děkujeme Vám z Váš podnět, jehož oprávněnost prověříme . Poté Vás bude kontaktovat náš zodpovědný pracovník- nejsem zvědavej…
Scenario – náš výrobní závod v Německu přes všechny fičury jako Tajm bejsd menedžment, Total kvality meeandžment a bůhvíco ještě, SAP nevyjímaje, a samozřejmě ISO postihující všechny procesy ve firmě, nestihl dodací termín ( žřejmě soudruzi někde udělali chybu – polotovary – odlitky se vozí z ČR a za frézkami a obrážečkami jsem viděl při mé poslední návštěvě převážně obsluhu zcela jistě negermánských kořenů. A to všechno zoorganizovat dá jistě fušku….)
Zpoždění. To se stává. Zákazník akceptuje s tím, že mu zásilku doručíme za ním na stavbu, kam mezitím přesunul svůj realizační tým. To by ještě šlo, až do chvíle, kdy Vám řeknu, že ona stavba byla na území Ruské federace. Takže pozor, říkám si, obezřetně…Nic neslibuji, musím prověřit situaci. Co teď, nemám moč času, ale – oslovil jsem lokální spediční firmu, její nabídky 9tisíc CZK za dopravu, ale zcela otevřeně přiznali, že clít v Moskvě neumí – holt lokální hráči, říkám si. Protože čas běží, zpoždění narůstá od dalšího porvěřování upouštím..
Obracím se tedy na Globálního Specialistu Kamkoli Cokoli sídlící všude na světě a tedy i v Praze. Pro začátek a orientaci v problému vytáčím zákaznickou linku Specialistů. Říkám si, zkusim využít jeden z jejich sloganů – jsme tam, kde nás potřebujete“ – já potřebuji Moskvu…
Dostává se mi informace, že pro urychlení celních jednání funguje tzv.nízkohodnotová zásilka. Nepodléhá celnímu řízení, doručení do dvou dnů. Je potřeba vyhotovit dokumentaci a u Vás zásilku ještě dnes kurýr vyzvedne. Platit budete cash, ano? Cena za službu cca 25tisíc. Nu což najímám si nejenom dopravu, ale platím i za jistotu doručení. ( při orientaci v problému jsem Takže jsem měl i jakési racionání zdůvodnění více než dvojnásobné ceny ( ale říkal jsem si jistota má svojí cenu, svěřuješ se do rukou profíků a snad to dopadne lépe než jako jistota desetinásobku inzerovaná před lety, vždyť jsou na trhu 15let. Nakonec mi ale připadal slogan minulých let – jistota desetinásobku solidnější než výsledek Specialistů z Vohnoutí tvrze ). Nechávám si vše jěšte jednou vysvětlit a mailem potvrdit, že objednávám zásilku s doručením na adresu ( pro znalé parita DDP ).
Zde jsem učinil chybu číslo 1 – nenechal jsem si výslovně potvrdit onu dodací paritu mailem i když……
Komunikace proběhla následovně ( … přímo z mailů )
Ptám se :
Dobrý den,
rozumím tomu správně, že „SKC“ odbaví zásilku v RU v paritě DDP a doručí ji co nejdříve na požadovanou adresu ?
prosím protvrďte
Odpověd :
Dobrý den,
ano, potvrdím jakmile budu mít potvrzeno od kolegů z Ruska.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Ještě jednou ověřuji na Zákaznické lince – Vohnout telefonista ( zase někdo jiný, verze se shodují ) potvrdil, nic není problém. Za chvilku jsem měl před kanceláří Opel Combo z jehož útrob se vysoukal za zvuku naplno puštěného rádia mladík – Vohnout svážeč a kasírtaška. V ruce hand held terminál a se slovy, tak kde to máte vytáhl desky s tiskopisy. Všechno bylo z mé strany připraveno, zboží zabaleno, zváženo – bylo potřeba vyplnit tzn.nákladový list. Už to mne mělo varovat – to kolonky uveďte content and quantity zkušeně napsal electronic equipment ( za content bylo asi electronic a za quantity equipment…). Chyba č.2 – nejasná definice zboží – mým podpisem stvrzená ( ve vidině, hlavně ať je to tam co nejdřív ) byla později jedním ze zdrojů problémů. No nic, nákladový list vyplněn, v dalším kroku jsem byl požádán o 22tisíc korun českých za doručení na požadovanou adresu ( no prosím je to levnější, než slečna na drátě říkala – přitom jsem rozměry i hmotnost zásilky sdělil oběma stejnou, říkal jsem si ). Schválně na tomto místě zmiňuji : „Doručení na požadovanou adresu“, neboť v průběhu následujících dnů se ukázalo, že tento Specialista zásadně dopravuje do svých distribučních globálních skladů, nikoli na uvedenou adresu v nákladovém listu a bere tak svou smluvní povinnost za splněnou. O tom až dále.
Každý nákladový list má svoje unikátní číslo alze ho sledovat na Internetu. Takže jsem ještě ten den po odevzdání sledoval, jak v 16.45 převzeto do dopravy, 17.23 přijato do skladu a pak to šlo šlo všecho podle bilboardů – prostě expressssssssss.
Druhý den jsem viděl, že zboží přes Lipsko dorazilo do Moskvy. A pak to přišlo – nízkonákladová zásilka je do 1000 USD, vy jste deklaroval 1000EUR, a navíc jaký electronic equipment – musíme projít celním řízením. Jsem ji jist, mi onen vohnoutí hlas, který se mi předevčírem ozval na zákaznické lince po stisku tlačítka 1 řekl limit v Eurech ( jinak jsem mohl poslat ve dva balíky…). No dobrá řekl jsem si – svěřil jsem svoji zásilku do rukou specialistů ty vědí jak na to, nezoufej…bude to trvat déle, bude to dražší, ale tak to je, hlavně ať zboží odbaví…zákazník mi volá 10xkrát denně..
Příjemce byl ochotem spolupracovat, a splnomocnit přepravce v Moskvě na vyřízení agendy… ještě jednou ověřuji – můj požadavek na DDP byl akceptován ?
Odpověď :
Dobrý den,
Váš požadavek byl akceptován, nyní je zásilka v celním řízení. O průběžném stavu zásilky Vás budu informovat.
S pozdravem
Tady jsem narazil na avizovanou Tvrz vohnoutů. Ta věta o informovanosti o průběžném stavu je slogan – nikdo neinformuje, musíte volat zákaznickou linku.
Kontakt na ono Specialistu, sídlícího v Tvrzi vede přes onu linku halekající na Vás dvojjazyčně Helo,júhavríč…expresssssss s následným návodem, jaké tlačítko zmáčknout pro informaci o zásilce, sledovaný dovětkem v rámci zkvalitnění služeb jsou rozhovory monitorovány….no aspoň si nahrajou můj pražský dialekt …
Tato uvítaci znělka mi ještě dlouho bude znít v uších, neboť v uplynulých 14dnech jsem těchto „uvítání“ abslovoval snad stovku…
V první linii zákaznické linky sedí Vohnouti telefonisti, které lze rozdělit do tří skupin
1. Zelenáči – snaží se Vám skutečně pomoci a pokud jste v holdu věřím, že se skutečně dotazují ve Tvrzi, kde je zboží a snaží se najít řešení. Pokud se jim to nedaří, vyžádající si svolení, jestli jste dostižení na čísle ze kterého voláte a domluví se, že zavolají za slíbenou dobu zpět – na ty jsem narazil ve dvou případech
2. Mazáci – ocitují Vám trackovací stránku z INETu, kterou stejně vidite u sebe na svém kompu a voláte proto, abyste se dozvěděl další info…Poté zašvitoří: „Zeptám se kolegů na deklaraci“. Chvíli Vás pohoupou na holdu s výsledkem : je mi líto, ale kolegové také nemají podrobnosti, zavolejte si za hodinu. Tato lhůta se pak podle Vašeho věhlasu na call centru ( už zase volá ten kvůli tý Moskvě) prodlužuje k finálnímu zavolejte si odpoledne nebo až na : zítra ( to jako dneska s tím už stejně nikdo nic neudělá, tak už neotravujte )…. někdy Vás šoupnou o level výše ( viz dále ). Počet komunikací ca 30
3. Starý páky ( pro nás, co jsme zažili ZVS – Supráci )– někdy ani necitují hlášky s trackingu, ale suše prohlásí je to na celním úřadě, to je státní instituce musíte čekat. Jak dlouho – jo pane to nevíme.. Dnes, možná v pondělí, možná ve středu, chápejte je to státní instituce. To mi nevíme. Pokud to chcete znát zavolejte si na celní úřad do Moskvy”, –počet komunikací s starou pákou – dvakrát ( možná to byl ten samej Stará páka – podle hlasu – jména mi splývají )
Pokud tuto první linii překonáte dostanete se na další Vohnoutský level Tracking advisor – komunikuje zásadně mailem a předává a získává informace od kolegů v Rusku ( zásadně nic neřeší, nic neví, pouze zjišťuje a konejší ). Má sice jméno ale nemá svoji email adresu – píšete na soupísmení typu PRGCLR@……Pokud i tento level překonáte – mě na to stačilo 10mailů za den s účelem zjištění efektivního postupu – dostanete se na další Vohnoutí level Tracking Teamleader – ten už má svoji email adresu a shrne situaci, cituji :
Pane XY, chci Vás jen ujistit, že zásilka dorazila do destinace v termínu, nedošlo ke zpoždění z naší strany. To, že zatím nebyla propuštěna z celnice, rovněž není zaviněno námi. Těžko soudit, ale z praxe jsme se sami opakovaně přesvědčili, že kromě dalších jednání se státními institucemi v Rusku tam také clení obvykle zabírá více času, než jsme zvyklí u nás. Nemáme možnost to jako přepravci ovlivnit.
Takže si shrňme první poločas :
Ztráty – 22tisíc za dopravu, zboží v celním skladě v Moskvě, hodiny telefonování a dotazů, co je potřeba vybavit. Úloha, vypadá to, nemá řešení
Výnosy – pouze na straně SKC
Druhý poločas – situace je neřešitelná, zákazník nervózní, SKC v Praze nemůže řešit danou situaci, protože jsem v Praze a ne v Moskvě. Je nutné předložit dokumenty od Příjemce. Ten je připraven ke spolupráci. Specialista dostal k zásilce ode mne všechny možné dokumenty. Příjemce po mne požaduje, jako já po Specialistovi předání odbavené zásilky. Mám doplnit nějaké jiné dokumenty ? Nevědí. Už najednou nejsou globální, řeší pobočka v Moskvě, „předám Váš dotaz“.Ve věci celní záruky zjišťuji, že náš výrobní závod v Německu má SKC zákaznické číslo. Sděluji ho tracking advisorovi v naději, že se změní přístup, nejsem nějakej zoufalec z ulice, ale klient se zákaznickým číslem ( což je podmíněno mimo jiné jistou částkou měsíčního obratu – útraty u tohoto Specialisty Kamkoli Cokoli a tudíž i využítí jeho složených celních jistin). Nic…
Krizové rozhodnutí – vyžádání zaslání zásilky zpět.
Tracking teamleader odpovídá, cituji:
V případě že požadujete vrácení zásilky, potvrďte prosím souhlas s předpokládanou částkou za import do ČR. Osobně bych viděl jako nejschůdnější řešení potvrdit už dříve dohodnuté DDP a ve spolupráci s příjemcem zásilku vyclít a doručit v Rusku. Pochopitelně ale nemohu znát všechny důvody, pro které žádáte vrácení zásilky.
Cena dopravného za cestu zpět by byla 299895,60 Kč. Cena za vrácení zásilky není stejná jako cena při exportu z ČR, řídí se totiž podle importního ceníku, kde jsou sazby nastaveny jinak než při exportu (kromě dalších důvodů je to tak především kvůli rozdílům v nákladech při importu a odlišným objemům importních a exportních zásilek do určitých států). Uvedená cena za zpětný import do ČR je platná a kalkulovaná podle standardního importního ceníku pro nevyplacené zásilky z Ruské federace. Vzhledem k tomu, že by se zásilka měla vracet přímo na Vaši žádost a ne z důvodu chyby DHL, požadovali bychom platbu po Vás.
Dobrá, ať to všechno hlavně co nejdříve všechno skončí…cenu za dopravu zpět potvrzuji ( zpátky je to asi proti větru, proto je to dražší ). Přichází doplňující INFO, zase cituji :
Od kolegů z moskevské SKC máme potvrzeno, že vrácení zásilky zpět do ČR je možné vzhledem k tamějším celním předpisům a zkušenostem s obdobnými případy v horizontu dvou až čtyř týdnů. Lituji, ale jako přepravci nemáme možnost tuto obvyklou lhůtu zkrátit ani nijak vrácení uspíšit nebo ovlivnit. Stejně tak nemůžeme ovlivnit samotné vyclení zásilky v destinaci – příjemce ve spolupráci s ruskou SKC, případně jiným zvoleným zástupcem (tzv.brokerem) předloží podklady potřebné k vyclení, zásilku vyclívá celník, ne přepravce. Vydání zásilky zpět do rukou SKC plně závisí na státní celnici (v tuto chvíli je zásilka v celním prostoru v Rusku a tedy mimo přímou kontrolu SKC, po zpracování dokumentů potřebných podle ruské legislativy by se přistoupilo k vyclení zásilky, pak by byla už proclená propuštěna z celního prostoru a předána k doručení příjemci).
Polévá mne horko a dostávám třes – vrácení v horizontu dvou až čtyř týdnů ? O čem to sakra ten vohnout píše ?…Hledám staré kontakty, vždyť Miloš před rokem říkal, že u Specialistů někde pracuje..Kde na něj mám číslo…Volám, rychle ho uvádim do problému a během následujícího dne dostávám spojení do Moskvy. Oprašuji svoji znalost ruštiny a po vysvětlení situace Nataše v Moskvě zjišťuji, že při troše snahy z mojí a její strany zásilka opustí moskevskou celnici do tří dnů…což se skutečně děje navzdory prohlášení Teamleadera Vohnoutí tvrze v Praze – viz citace mailu výše ( prostě chyběla snaha řešit, snaha z jeho strany pouze jediná : odpálit od Tvrze „zaplaceného stěžujícího si zákazníka“, nikoli vyřešit ). Mám nové číslo zásilky a opět na INETu s napětím sleduji co se děje. Napětí stoupá ve chvíli, kdy se na stránce mojí zásilky objeví : Praha, Zdržení při clení, zpoždění při clení… takže vytáčím „zákaznickou linku“….zase ta znělka, zase ty samé odpovědi.. 2xZelenáč 10xMazáci a 1x Stará páka – krátká citace :
„Celní úřad clí pro všechny dopravce nejenom pro nás.“ „Dobře, tak mi nemůžete alespoň říci, že moje zásilka je 55. v pořadí u Vás a třeba 386 v pořadí na celnici ?“ „ no tak já Vám to řeknu – Vaše zásilka je 55. a 386 v celkovém pořadí.“ „ Aha, ale já jsem si to vymyslel jako příklad.“ „ No já si to taky vymyslel, to Vám nikdo neřekne…“
Myslel jsem si, že už mám tuhle hru zmáknutou, ale zase mne dostal, večer si dávám doma panáka ..
Zboží stále na celnici až do středy, to už vypadalo nadějně, ale v 17.30 mi sdělují – nikdo z deklaratů není u sebe v kanceláři, zavolejte si zítra…
Tesně před závěrečným hvizdem do hry vstupuje vytočený zákazník a přes kontakt na „svého“deklaranta na pražském oddělení firmy Specialista Cokoli Kamkoli je zboží ve čtvrtek několik minut po osmé ráno uvolněno.
Na úplný závěr – ve čtvrtek ráno – přijíždím na výdejní místo na Ruzyň, kde za pultíkem dřímající metrosexuál – Desk manager (asi sní o postupu na centrálu – účes a visačku Specialista Cokoli Kamkoli na krku má )..Začnu odříkávat první cifry nákladového listu zásilky, pro kterou jsem přijel. Po druhé cifře mne zarazí úsečným – vytočte si na telefonu linku 434 a pohozením hlavy mne směruje na pultík, na kterém spočívá telefonní přístroj s upocenými tlačítky (asi se mnou nechce mluvit říkám si, kam mám volat, bude tam zase Helooou juhavríč … expresssss)? Už to vidím – u telefonu leží list papíru sdělující – u zásilek jejíchž nákladový list začíná 1,2,4, 6 volejte linku 434. Moje cifra je ale 3 …. To už došlo „ Desk managerovi“, že trojka je to s těma dvěma bříšky není ani jedna z číslic uvedených na onom listě papíru a tak stejnou formou pokračuje : „Počkejte, ( mohl dodat Vy tam! ) řekněte mi to číslo, jaký že to máte?
To už se neudržím o slušně se ho zeptám, jestli si uvědomuje, že jsem platící zákazník a že hru od pultíku k telefonu a zpět podle jeho štěkání nemíním hrát. „ No tak já se Vám teda omlouvám a řekněte mi to číslo…“
Něco píše do papírů, podepisuji převzetí a pak čekám, až se objeví na rampě moje zásilka…
Po 16ti dnech od odeslání se s ní zase setkávám.
Specialista Cokoli Kamkoli asi umí dopravu po zemích EU, ale to není případ Ruské federace. Není to skutečně jednoduché – nakonec dotazy po známých orientujícíh se v logistice zjišťuji, že nízkohodnotová zásilka je nejenom limitována hodnotou ( v USD ), ale i druhem doručovaného zboží. Má naivní představa Specialistovy kompetence vzala za své. Specialista není vůbec Globální a už vůbec ne specialista jak tvrdí. To co předvedl jsou služby na úrovni formanství z Vysočiny. Ovšem honorář globální byl… Realita je taková, že se řídí známým „slib nezarmoutí“ a po zaplacení se stáváte pouhým vlastníkem nákladového listu – čísla. Číslem, které je potřeba prohnat systémem. A podle mých zkušeností jejich systém vykazuje rozpolcenost – virtuální realita zákaznické linky, vohnoutích struktur, které emitují prefabrikované informace nulové informační hodnoty – slíbené služby nejdou, nejsou, doby doručení na adresu, doby nutné na vrácení zboží. Nic z toho, co jsem se dozvěděl na zákaznické lince nebyla pravda ( kromě fráze „zdržení při clení“ ). Já jsem s SKC zažil realitu, kdy obecné informace podávané oficiálními kanály „styku“ se zákazníky byly nepoužitelné. „Reálný proces“ a skutečných běh věcí šel prostřednictvím jiných kanálů a jinak, než se Vám všichni ochotní “call centristé“ snaží vysvětlovat…Z mého pohledu platícícho zákazníka to nefunguje. Zadefinoval jsem na počátku co chci, oni potvrdili, smluvní cena byla zaplacena, ale výsledek …
Po této vyčerpávající zkušenosti už v životě žádnou přepravu od Specialisty Kamkoli Cokoli neobjednám…Zkusím jiného, naštěstí mám na výběr.
(1x známkováno, průměr: 2,00 z 5)