Jsem čtenářem a tichým šiřitelem DF asi tak 5 let, vlastně od chvíle, kdy se mi do mailu dostal první odkaz s článkem na how to become a gangsta nigga.
Od té doby mi posloužil mnohokrát jako prevence především proti dopravní policii, ale přispět jsem se rozhodl až dnes. Na konci minulého týdne se mi totiž stala situace, kterou lze zařadit do kategorií, které mě fakt fakt serou a rád bych těm z Vás, kterých by se to mohlo týkat, nabídl odstrašující případ jako varování proti institucím, se kterými máme co do činění.
Jsem klientem České spořitelny… v tuto chvíli očekávám smích a reakci podobnou filmu Dům za všechny peníze při otázce „Vy jste koupil tento dům?“. Ale co, rodiče mi účet zřídili v mých 15-ti letech, aby mi nemuseli dávat měsíční kapesné 800 Kč v cashi a od té doby mi tam chodí veškeré výplaty a to je vlastně všechno, co mi tam chodí. Opačným směrem pak platby za nájem, auto, půjčky, výpalné za vedení účtu, za vedení účtu v patrnosti a v neposlední řadě i platby kreditní kartou. Právě poslední zmíněná aktivita je pro mě stejně nepostradatelná jako to, že mi splachuje záchod nebo že mají ráno v trafice otevřeno už od sedmi hodin. Až do pátku minulého týdne jsem si nedovedl představit, jak amatérsky a skoro až ignorantsky si může kolos, jako ČS, je počínat. Ovšem zpětně bych lhal, kdybych řekl, že mě to překvapuje. Pracuji ve velké nadnárodní společnosti v gastro oboru, což pro náš příběh znamená především dvě věci. Jednak cestuji poměrně často po Evropě, byť jen do Maďarska nebo sousedního Polska a také vím, jak vypadá vhodný přístup k zákazníkům a případné řešení jejich problémů nastalých chybou firmy, ať už jakékoliv.
Teď už ale sled událostí tak, jak je nabídl závěr minulého týdne.
V pátek 20. 1. jdu před půl pátou odpoledne od tramvaje do metra Dejvická s tím, že si vyberu peníze z bankomatu, neměl jsem u sebe pořádně nic, takže za normálních okolností by se události děly asi takto: podojím automat, koupím si lístek za 24 korun, cigarety a třeba se ještě stavím do Fortuny vsadit si na NHL. Od bankomatu zrovna odchází mladý pár s hotovostí a potvrzením v ruce, takže vše se zdá být v cajku. Vkládám kartu a vybírám jazyk, v ten moment se na screenu objeví klasické „Prosím čekejte…“ mám narichtované prsty na klávesách, abych mohl zadat pin, ale asi po minutě už dostávám křeč. Na obrazovce se stále nic nemění. A po pěti minutách taky ne, po deseti zase nic, to už zběsile mačkám tlačítko Storno, abych alespoň kartu dostal zpátky. Automat je však jak namalovaný, nepomáhá nic. Frontě za sebou oznamuji, že se omlouvám, ale že automat stávkuje a asi budou muset pro peníze jinam. To už vytáčím zákaznickou linku ČS, kterou jsem si ovšem musel najít na jejich internetových stránkách přes telefon, protože na bankomatu samotném žádné kontaktní údaje nenajdete. Pro mě v tu chvíli no problem, ale už teď je mi líto lidí, kterým se stane stejná věc a buď mají mobil bez internetu nebo jej nemají vůbec…
Na infolince čekám v pořadí velmi příjemných 15 minut, než s operátorem se spojím. Mluvím klidně, popisuji situaci, nenadávám. V ten moment mě totiž vnitřně uklidňuje moje zkušenost z vlastní branže, kdy předpokládám omluvu, okamžitý výjezd technika a vrácení karty. Peníze potřebuji a je to přece jenom stroj, takže bych klidně i hodinku na něj počkal, proč ne.
Chyba lávky, mým požadavkem se bude ČS zabývat až další pracovní den (pondělí) v tuto chvíli není nikdo k dispozici – rozuměj – nikdo není už v práci. To jsem ještě netušil, že ani vlastně nebyl a nebude, ale to mě zatím nezneklidňuje, protože to nevím. Nicméně mohu si prý na kterékoliv pobočce vybrat peníze zdarma bez poplatku, když mi byla karta „pohlcena“. Polykám dvě nadávky, které mi přišly okamžitě na jazyk, a táži se, kde je v okolí metra Dejvice nejbližší pobočka, kde této skvělé služby mohu využít. Dozvídám se, že nejbližší ještě otevřená není na Praze 6, ale na Praze 5, popřípadě na Praze 4, což je přece skvělé, není to skvělé? Ptám se, jak se tam mám asi dostat, když nemám peníze a riskuji, že mě chytnou revizoři, a tak jestli mi doporučuje riskovat nebo tam jít pěšky. Madam na druhém konci drátu chvíli neví, co má říct. Taky bych asi nevěděl, ale je na call centru, je to nárazník pro nasrané zákazníky jako jsem já a ačkoliv vím, že za to nemůže ani trochu, tak je mi to v tu chvíli jedno. Víc toho s ní asi nevyřeším. Domlouváme se na zablokování mé karty a o tom, že se mi ozvou, kdy bude karta k dispozici. Ok, opouštím po 30 minutách bankomat a ze všech možných kapes, batohu a skrýší vytahuji poslední drobné, na lístek to stačí, a tak můžu jet domů. Při cestě metrem, než všechny detaily zapomenu, píšu stížnost na ombucmana české spořitelny, kde popisuji situaci stejně jako tady. Do několika hodin mi přichází automatická odpověď, která mě ujišťuje, že se mou zpětnou vazbou budou zabývat hned další pracovní den. Juchůů.
Takže, co v tu chvíli vím. Že nemám kartu, že nevím, kdy ji budu mít a že nemám ani na to si koupit k večeři pár rohlíků se sejrem. Naštěstí mám doma hodnou ženu, která není klientem ČS a která mě na víkend založí, což je samozřejmě něco, co instituce jako ČS asi automaticky předpokládá, takže žádná křeč.
Přichází pondělní ráno a s ním telefon. Volá kancelář ombucmana ČS. Poté, co jsme se seznámili a ujistili se, že řešíme stejný problém, jsem otázán, zda jsem si již byl kartu na pobočce vyzvednout. Chvíli neříkám nic, pak si jdu zapálit a odpovídám, že nebyl, jelikož nevím kam a ať by to bylo kdekoliv, tak tam stejně ještě není. Mám pravdu, přichází první omluva. Další následují. Paní mi vyjadřuje téměř upřímnou soustrast s nastalou situací, a že ji budou řešit okamžitě. Táži se, kdy si myslí, že karta bude k dispozici. Očekávám odpověď ve smyslu – ještě dopoledne, kolem oběda, odpoledne, popř. hned zítra ráno. Dozvídám se, že určitě do konce tohoto týdne. Zapaluji si druhou větev. Stejně jako v prvním případě je mi naprosto jedno, že paní na druhém konci drátu za mou sežranou kartu nemůže a nasazuji nepříjemný tón plný ironie a sarkasmu. Domlouváme se na dalším telefonátu, kdy mi sdělí přesný termín, kdy si budu moct kartu vyzvednout.
Za dvě hodiny další telefon. Máme termín. Hurá, dobrá zpráva, až do chvíle, kdy se dozvím, že je to pátek 27, což znamená, že bez karty budu jenom týden. No nekupte to. Ovšem hovořili o tom interně s kolegy a vymysleli pro mě geniální řešení. Když bych si to mohl vyzvednout na Budějovické, tak bychom jeden den ušetřili. Ptám se, zda jim přijde, že je tento zákaznický přístup normální. Prý nepřipadá, ovšem, a teď přichází věta, která hovoří za vše: „s takovou sítí bankomatů se nemůžete divit“. V tu chvíli si zapaluju dvě cigára najednou a bez jakékoliv lítosti vyjadřuji svůj pohled na ČS jako na zmrdipodnik, který se ohání největší sítí bankomatů a obrovským růstem, za kterým stojí akorát pár dutohlavů na call centru a jehož základy jsou asi tak pevné jako domeček z karet na sirce za větru, že já, jako firma, bych v tomto případě kartu naleštil, napumpoval nějakým kreditem a za stálého mlácení hlavou o zem ji klientovi přinesl až domů. V tu chvíli mi paní nabízí slevu na poplatcích za vedení účtu. Nějak to na mě dojem nedělá. Dokončuji myšlenku a poslouchám další slovní průjem o soucitu s nastalou situací. Hovor končí. Mimo to se dozvídám tu smutnou pravdu, že vyndat kartu mohou až bezpečáci, kteří u bankomatu budou během své pravidelné obchůzky. Což znamená, až se jim to bude hodit. V tu chvíli jsem vyveden z dalšího omylu. Nejen, že technici, kteří by tyto nečekané „chyby stroje“ dokázali napravit, nebyli v pátek v práci, ale oni ani neexistují.
Kartu stále nemám, termín taky ne. Naštěstí jsem nemusel nikam do zahraničí, což by v příběhu hrálo velkou roli, co chcete dělat za zdí bez karty, že. Když to vezmu kolem a kolem, dopadl jsem ještě celkem dobře. Ovšem představa, že se to stane někomu, kdo nemá mobil s internetem nebo nemá telefon vůbec, kdo žije sám (v cizím městě třeba) a nemá nikoho, kdo by ho založil, je tahle představa dost děsivá. Nevím, možná si řeknete, čemu se divím, vlastně už ničemu, ale překvapilo mě to především v ten moment, kdy jsem si byl naprosto jistý tím, že bude následovat nějaká okamžitá nápravná akce. Popravdě, je mi u prdele, jestli mi sleví výpalné nebo jestli mi dají o promile nižší úrok. Potřebuju mít přístup k penězům a to okamžitě. Chození do banky mě zdržuje, a abych si kvůli jejich neschopnosti šel jeden den třeba pro 5 000 na celý týden a riskoval, že mě někdo cestou domů flákne tyčí, protože ví, že u sebe peníze mám, tak taková myšlenka mě taky nebaví, stejně jako ta, že si budu každej den chodit na pobočku pro litřik.
Doporučení zní asi takto. Pokud už musíte být klientem ČS, mějte vždy i druhý zdroj – míněna jiná banka, odkud můžete brát, když se něco takového stane. A služeb ČS využívejte co možná nejméně. Popravdě mám teď strach kartu do bankomatu ČS vůbec strkat. Skoro bych radši vyplázl 70 Kč navíc za výběr třeba z GE…
(2x známkováno, průměr: 1,50 z 5)