Apage Satanas I: Kdo jsou finanční poradci a proč si na ně dát pozor

Tímto článkem bych rád přidal drobný příspěvek do D-Fensova bestiáře 21. století. Jeho předmětem bude tvor v českých zemích již docela známý a řekl bych i notně provařený, který se ovšem navzdory pošlapané pověsti u nás stále vyskytuje a prosperuje. Je to nenápadný a na první pohled neškodný démon, který na sebe s oblibou bere podobu elegantního a vzdělaného byznysmena a představuje se běžným smrtelníkům jako nezávislý finanční poradce.

Tento článek píšu po osobní zkušenosti s jistým poradcem jisté firmy, která, jak asi z povahy článku vyplývá, na mne neudělala nejlepší dojem. Konkrétního člověka ani název společnosti nechci jmenovat (říkejme jí prostě Firma, kdo chce, ten si ji dohledá, je docela známá a není to OVB), jednak nemůžu říci, že by mi provedli nějakou skutečnou újmu, druhak proto, že bych se rád vyhnul případné žalobě pro poškozování pověsti. Určité metody jejich práce se mi ale prostě nelíbí a myslím si, že tito lidé představují jisté nebezpečí pro neobezřetného člověka a jeho osobní finance, a proto bych před touto službou čtenáře rád varoval.

Ve Firmě jsem mimo jiné určitou dobu působil jako trainee, jsa mladý, naivní a plný iluzí. Naštěstí jsem odešel dřív, než došlo na nějaké schůzky s klienty na ostro, nicméně to co předcházelo, mě stačilo odradit. Napsat všechny dojmy do jednoho článku by bylo vyčerpávající, a proto jej rozdělím na dvě části – první bude zaměřená na jednání se zákazníky (kterých je z podstaty věci výrazně více) a druhá na potenciální zájemce o tuto práci, na které čekají nástrahy zcela jiné povahy.

Finanční poradce je odborník, který provádí svým klientům komplexní správu osobních financí, poskytuje finančně právní rady a zastupuje klienta v jednáních s finančními institucemi. Takový osobní ministr financí. V ideálním případě tedy nemusíte běhat po bankách a pojišťovnách, ale na všechny účty, půjčky, spoření, pojištění, hypotéku, investice a jiné finanční nástroje máte zkušeného profesionála, který vám všechny tyhle věci zařídí a nastaví na míru vaším potřebám. A vy můžete spokojeně žít bez starostí a obav o své peníze a finanční budoucnost. V ideálním případě.

Kde takového poradce sehnat? Inu, v případě Firmy a jejích lidí je to prosté – to oni si seženou vás. Jednoho krásného dne vám zazvoní telefon, v něm se ozve přátelský hlas, že mu na vás dal číslo (totiž pardon, doporučení!) váš soused, kamarád, bratranec, který je jeho klientem, a že by i vám rád nabídl svou službu. Když se ho zeptáte, z jaké je firmy a co přesně nabízí, tak se dozvíte, že náplň jeho práce je složité vysvětlovat takhle po telefonu a bude mnohem lepší se fyzicky sejít. Na školení nás přímo učili co nejméně vysvětlovat a hlavně se domluvit na fyzickou schůzku. Uznávám, že kdyby se představil jako finanční poradce, tak se ve spoustě lidí zvednou předsudky (leckdy oprávněné) a mizerné povědomí o celé problematice (v ČR je úroveň finanční gramotnosti všelijaká) a velice rychle hovor ukončí. Kdo by ale jen tak šel na schůzku naslepo s neidentifikovaným prodejcem?. Motivací je tady právě ta osoba, na jejíž doporučení vám dotyčný volá – když už váš blízký dá někomu vaše číslo, tak předpokládáte, že to asi nebude úplná bouda a vlastně by mohlo být docela zajímavé si to poslechnout.

První klientská schůzka má za úkol představit klientovi společnost a portfolio služeb. Trvá asi hodinu, poradce vám vysvětlí, co jsou to aktiva a pasivní příjem (docela podstatná věc, o které bohužel ne každý ví), co je náplní práce takového poradce a proč zrovna on je ten pravý. Lidé jsou totiž vystrašení, nedůvěřiví, plní předsudků a finančně negramotní a proto je potřeba je vzdělat, vysvětlit jim přínosy naší práce, získat si jejich důvěru a odbourat jejich strach. K prezentaci firmy používá poradce i barevnou knížku s obrázky, aby prý názorně ilustroval princip fungování spolupráce. Dle mého skromného názoru teda knížečka slouží spíš k tomu, aby klient koukal na obrázky a nepřemýšlel nad kontextem toho, co mu poradce vypráví. Ale to je jenom můj postřeh, že.

Jinak použiji pár oblíbených argumentů ve prospěch poradce a Firmy, které nás na školení učili: My si nemůžeme dovolit nespokojenost nebo dokonce ztrátu klienta (jako banky, kde se klienti i zaměstnanci střídají jak fusekle), naším cílem je dlouhodobá spolupráce ku oboustrannému prospěchu a důvěrné pouto mezi poradcem a klientem. Každému zákazníkovi vytvoříme jeho unikátní finanční plán na roky dopředu a přesně na míru jeho potřebám, přáním a možnostem. Poté, co vám poradce tento plán optimalizuje (namíchá smlouvy různých bank a pojišťoven, aby to jako celek dávalo smysl), se budete dále scházet na pravidelné „servisní“ schůzky za účelem jeho aktualizace. (Poznámka: revizí a úpravou stávajících smluv poradce nezíská takové provize jako uzavíráním nových. Proto spousta poradců servis kvůli novým klientům „nestíhá“ a stávající zákazníci jsou odkázáni na kamenné pobočky. Tohle nám taky řekli na školení). Díky tomu, že klienti si sebe navzájem sami doporučují, se negativní reference šíří stejně jako pozitivní a je tedy v zájmu poradce odvádět svou práci dobře. Nabízíme produkty spolehlivých finančních institucí (KB, UniCredit, Reiffeisen apod.) a za smlouvu na stejný produkt máme od všech stejnou provizi (o tom, jestli je stejná provize taky za milionovou a dvoumilionovou pojistku samozřejmě nepadne slovo).

Na konci představení firmy vám poradce rovněž popíše nějaké zásady spolupráce, mezi kterými je i právě ono doporučení. Pokud to není úplný zelenáč, tak samozřejmě hned na plno neřekne, že bude chtít čísla na deset vašich známých (kterým pak zavolá jako vám předtím a odkáže se na vaše jméno). Ku příkladu se šalamounsky zeptá, jestli vám nevadí doporučit dobrou službu – a pak vám to připomene, když se budete o ta čísla cukat. Další ze zásad spolupráce je politika exkluzivity – klient nebude mít žádného dalšího konkurenčního poradce. Prý aby se dva různé přístupy vzájemně netloukly (nebo aby konkurence náhodou nenašla něco pro klienta nevýhodného?)

Následuje portfolio firmy. Úkolem komplexních služeb je pokrýt veškerá možná přání a potřeby klientů. Firma proto pracuje se šesti tematickými okruhy – ochrana při výpadku příjmu, financování bydlení, ochrana majetku, zajištění renty (pasivního příjmu ve stáří), spoření na budoucí výdaje (děti, vysněné auto, chata na venkově apod.) a zhodnocení úspor (investice). Skeptik by v tom vedle jednotlivých oblastí finančního života každého člověka mohl vidět taky seznam produktů, které můžeme klientovi prodat – životní a zdravotní pojištění, stavebko, hypotéka, pojištění majetku, důchodové spoření, různá jiná spoření a nějaké ty podílové fondy. Ale podle firemní ideologie nejsou produkty důležité – podstatný je jejich účel, produkty jsou jen prostředek, jak dosáhnout zamýšleného cíle (s čímž sice souhlasím, ovšem s poznámkou, že podepisujete smlouvy k produktům, ne vytyčeným cílům). S klienty proto nemluvíme o produktech, ale o jejich snech a přáních, kterých chtějí dosáhnout. Protože ne každý klient je toho názoru, že potřebuje to nebo ono, je žádoucí připomenout, že dostat v práci padáka, ochrnout nebo dostat rakovinu může každý, že děti si zaslouží našetřit na kvalitní zahraniční univerzitu nebo že za třicet let se ze státního důchodu nebude dát vyžít. Jsou to sice racionální argumenty, ale velice snadno se dají překlopit do roviny emoční a drobátko přitáhnout za vlasy. Závěrem je, že každý vlastně potřebuje všechno, a kdo už něco má (třeba padesátiletí manželé s děckama z domu a splacenou hypotékou), není jako klient tolik zajímavý.

Poté, kdy jste se dozvěděli, co všechno tedy potřebujete, následuje drobná rekapitulace a požadavek na vaše smlouvy, aby mohl poradce posoudit jejich výhodnost a případně vám najít lepší nabídku. Než se s ním rozloučíte, tak si nezapomene říci ještě o již zmíněné doporučení. Prostě vám taktně a přátelsky naznačí, že po vás chce alespoň deset jmen a telefonních čísel vašich známých. Pochopitelně to nějak zaobalí, např. slovy: Přijde vám moje služba zajímavá? Co jste se dneska dozvěděl nového? Určitě máte přátele, které by to mohlo taky zajímat. Kterým svým přátelům byste chtěli dát možnost se se mnou sejít o dozvědět se o mé službě více? Říkali jste, že váš bratr by chtěl stavět dům (během rozhovoru se průběžně ptají) mohl bych mu pomoci… Existuje více způsobů, jak si říci o totéž, ať už přátelsky nebo s důrazem, ale ta doporučení prostě poradce chtít bude. Tady a teď. Z jejich strany je to pragmatické – klient nemá kam utéci a poradce svá čísla dostane, i kdyby to u vás z jakéhokoli důvodu neklaplo (bude je chtít, i když nebudete vy sami mít zájem). Když budete protestovat, tak vám vysvětlí, proč je to pro dobro vaše (záruka, že on pak musí odvést dobrou práci) i vašich bližních (můžete jim pomoci, aby si našli slušného poradce a neokradl je nějaký neřád). Ke své práci potřebuje neustálý přísun nových čísel a bez nich to může tak akorát zabalit (na školení přímo vtloukají nováčkům do hlav, že 90% začátečníků skončí, protože nemají kam volat). Prostě nejdřív kontakty a potom nějaká služba.

Řekněme, že vám nevadí dát čísla vašich bližních člověku, kterého znáte hodinu, během které vám ještě valil klíny do hlavy, a na kvalitu jehož služeb jste zatím neměli prostor si udělat názor. Poradce si tedy vezme smlouvy, přečte si je a za 3 – 7 dní se s vámi sejde znova. Do této fáze jsem již nestihl dojít, protože jsem s tím seknul. Jak to asi vypadá, si tedy můžu jen domýšlet, například z útržků školení: Klienti nemají kapacitu na to pochopit celou smlouvu se všemi detaily. Pokud jim budete dopodrobna vysvětlovat, jak který produkt funguje, tak je akorát zahltíte informacemi a uděláte jim v hlavě zmatek. Oni stejně nepotřebují znát funkční principy. Potřebují vědět, proč jste jim vybrali to či ono řešení a jaký to pro ně má přínos. Nemůžete jim cpát něco, o čem nebudou vědět, k čemu jim to bude. Musíte si být jistí, že pochopili, co jim říkáte, a souhlasí s tím. Slovy jiného poradce: „Vždycky své klienty nechám popsat vlastními slovy, co jim předkládám k podpisu. Pokud to nepochopí nebo pochopí špatně, tak jim to vysvětlím znova a nenechám je smlouvu podepsat, dokud to nepochopí, jak je to myšleno.“ Význam slov „vysvětlit“ a „pochopit“ nechť si interpretuje každý po svém. Kdyby mi někdo donesl stoh smluv k podepsání, tak mu taky rovnou řeknu, ať si pro ně přijde nejdřív pozítří, ať mám dost času si je přečíst a zhodnotit. Z náplně školení jsem však nabyl dojmu, že je žádoucí, aby se klient podepsal rovnou na místě při druhé schůzce.

Samotnou úroveň služeb Firmy a jejích poradců nemůžu posoudit, jednak jsem žádnou konkrétní smlouvu neviděl a druhak mé vzdělání v oblasti financí taky není bůhvíjaké. Ve Firmě jsem ovšem pár zajímavých věcí vypozoroval:

Většina adeptů v trainee programu včetně mě byli lidé bez předchozích zkušeností v oboru. Vesměs studenti všeho možného nebo cca třicátníci zklamaní svou současnou prací (u nás ve skupině bylo zrovna pár státních zaměstnanců). I starší a zkušenější poradci mluvili o tom, jak kdysi dělali cosi, co je nebavilo a pak přešli do Firmy a věci se obrátily k výrazně lepšímu. Sem tam i nějaký ekonom, občas i vysokoškolsky vzdělaný, ale spousta poradců přišla ke svému řemeslu jako slepý k houslím. Ekonomické vzdělání získali právě tady prostřednictvím školení nebo samostudia. (Na druhou stranu, pojišťováků a zástupců bank se srovnatelnými znalostmi u nás taky není málo.) U nováčků se tak nějak počítalo, že jim se sestavením plánu jejich klientů budou pomáhat jejich mentoři. Když jsem se o tom bavil s kolegou, který ve Firmě zůstal, tak říkal, že u nich to tak úplně nefunguje, a že teď má nějaké plány sestavit a je docela bezradný. Tak doufám, že někomu nespláchne pár statisíců do kanálu, zatímco jeho mentor shrábne svůj díl provize. Ten můj mi mimo jiné říkal, že na úplné obstarání jednoho klienta je dle jeho zkušenosti zapotřebí cca 6 hodin času. Pokud 3 hodiny z toho spolknou ty dvě výše zmíněné schůzky, tak na samotné vytvoření plánu zbývají další tři. Možná si to číslo trochu přikrášlil, protože pokud ne, tak nevěřím tomu, že by za tak krátký čas někdo mohl odvést profesionální, zákazníkovi na míru šitou, kvalitní práci.

Online recenze jsou jinak vesměs pozitivní, lidé zde vyzdvihují například ochotu Firmy zaplatit odškodné klientům, které nějaký jejich nezodpovědný poradce připravil o peníze. Naopak ze svého okolí jsem se setkal spíše s ohlasy negativními. Více lidí, před kterými jsem vyslovil jméno Firmy, mě počastovali historkou o známém, který tam pracoval a v dobré víře udělal nějaký průšvih sobě a svým klientům a pak s tím seknul. O Firmě jsem mluvil ještě s jednou osobou blízkou, inženýrkou ekonomie s 20 lety praxe v bankovnictví. Vyjádřila se asi takto: „O Firmě toho moc pěkného říct nemůžu. Ti jejich poradci jsou většinou dvacetiletá děcka, která vůbec nevědí, která bije, a nemají žádné odborné vzdělání ani zkušenosti. Většinou pomůžou svým klientům tím, že jim překopou všechny smlouvy, a s oblibou uzavírají nesmyslně vysoké životní pojistky.“

Během rozhovoru s mentorem, během kterého jsem mimo jiné ukončil naši spolupráci, jsem se zeptal na pár věcí. Řekl jsem mu, že poradce nevidím jako žádné odborníky, ale jen jako přeprodejce produktů jiných institucí. Taky že Firma se ohání tím, že chrání finančně negramotné klienty před darebáky a podvodníky, ale tím, že klienti penězům nerozumí, tak nepoznají, jestli Firma není jen další továrnou na nevýhodné smlouvy a ždímání peněz z lidí. A ještě jsem si přisadil, že klient nepozná, jestli je tato služba dobrá nebo špatná, dokud se to za několik let neprojeví samo, a svým známým tedy vlastně doporučuje zajíce v pytli. A odkud tedy on bere to sebevědomí a zpětnou vazbu, že svoji práci dělá dobře (uznávám, tímhle jsem ho asi drobátko urazil). A co jsem se dozvěděl? Že jsem celý princip a poslání Firmy špatně pochopil, bůh ví, odkud mám všechny tyhle nesmyslné myšlenky a že se rozhoduji podle pomluv a názorů jiných lidí a ne svojí vlastní hlavou. Taky mne požádal o všechny mé kontakty, jemu by to moc pomohlo, navíc tím můžu pomoci těm lidem dozvědět se o super službě… Ale nedostal je. A to ho evidentně naštvalo víc, než když jsem mu sdělil svůj názor na Firmu nebo že jsem odešel.

Abych to tedy uzavřel: Nemohu říci, že bych byl svědkem nějakých nekalých obchodních praktik Firmy nebo přímo přišel do styku s nějakou její smlouvou a tu ještě mohl považovat za zjevně nevýhodnou. Poradci taky jinak klientům dávají celkem smysluplné rady, například nebrat si půjčky nebo mít úspory místo na běžném účtu v investičních nástrojích. Způsob jednání a přístup Firmy na mě ovšem působí poněkud nedůvěryhodně. Nepoužívají sice žádné tvrdé manipulační praktiky nebo explicitní lži (alespoň o tom nevím), ale přímo na školení jsme se učili jisté měkké, nenápadné techniky manipulace a způsoby, jak zákazníkovi záměrně utvořit představu o realitě podle našich představ a obchodního zájmu. Průběh schůzek je rovněž koncipován tak, aby zákazník pokud možno udělal významná rozhodnutí s malým množstvím času na rozmyšlení (zejména sdílení kontaktů, případně podpis smluv). Explicitní požadavek na sdílení kontaktů klienta mi připadá dosti odpudivý už sám o sobě a vnímám jej jako jakousi formu morálního rukojmí, aby pak pro klienta bylo těžší odstoupit od spolupráce.

Samozřejmě záleží na konkrétním poradci, na kterého narazíte. Firma je skořápka, která pod sebou ukrývá 1300 lidí fungujících napůl nezávisle na vedení (obdoba multilevel struktury), ačkoli je zde snaha o vysokou konzistenci. Možnou alternativou k bezplatnému finančnímu poradenství by bylo poradenství placené. Objednáte si analýzu od poradce, ten vám ji zpracuje, dostane peníze na ruku a nemá další zájem na tom vám nutit nějaké smlouvy. Jinak na základě drobné interní statistiky, která se ke mně dostala, mi provize pro celou Firmu na jednoho průměrného klienta vyšla téměř 20 000kč. Nevím, kolik si řekne takový přímo placený poradce, ale za takovou sumu by to poradenství muselo už nějak vypadat.

Kdybyste si chtěli počíst trochu víc, tak tady přikládám tip na docela zajímavou knihu, její autor měl evidentně příležitost se následováním rad poradců nepěkně spálit. A podmínkou nahrazení ztracených peněz byl příslib jeho mlčení. Mám i důvodné podezření, že oba píšeme o stejné společnosti. Proti nekalým finančním poradcům vystupoval i bývalý poradce Vít Kalvoda, vystupuje např. v dokumentu Rada nad Zlato (který je bohužel značně amatérsky zpracovaný), nebo seriálu Hvězdný prachy (vzdělávací pořad pro mladé, opět hrozně zpracovaný). Dlouho provozoval vlastní nadaci Finemon, která měla pomáhat obětem nepoctivých poradců. Až do chvíle, kdy mu někdo zapálil auto.

V dalším díle se rozepíšu o tom, jak se z běžných smrtelníků stávají profesionální poradci pevní ve své víře a poslání a jak hrozně jednoduché je někoho totálně zblbnout. Tohle totiž byla zatím nuda. Na vaše případné postřehy k prvnímu dílu se těším v komentářích.

09.06.2019 Krysa

Související články: